РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

"Ростовский государственный университет путей сообщения"

(ФГБОУ ВО РГУПС)

  УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе - начальник учебно-методического управления М.А. Кравченко

30.06.2019 г.
"Для размещения в ЭИОС настоящая РПД подписана
с использованием простой электронной подписи"

Кафедра "Социальные технологии"

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ

1Б.О "Технологии сервисной деятельности"

по Учебному плану

бакалавриата по направлению подготовки

43.03.01 Сервис

Профильная направленность

Сервис на транспорте

Квалификация выпускника "Бакалавр", ФГОС ВО 3++

Ростов-на-Дону

2019 г.

 



 






Автор-составитель к.э.н., доц. Козлова Елена Валерьевна предлагает настоящую Рабочую программу дисциплины 1Б.О "Технологии сервисной деятельности" в качестве материала для проектирования Образовательной программы РГУПС и осуществления учебно-воспитательного процесса по федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования.

Рабочая программа дисциплины рассмотрена на кафедре "Социальные технологии".





Экспертизу Рабочей программы дисциплины провел(а):

Зябко Сергей Викторович, Генеральный директор, ООО "Гольфстрим - Тур".





Рекомендуемое имя и тип файла документа:
1БО_Технологии с д_Б_43.03.01_во_6_СТ_и47419.doc


Наименование, цель и задача дисциплины

Дисциплина "Технологии сервисной деятельности".

Учебный план по Образовательной программе утвержден на заседании Ученого совета университета от 29.03.2019 № 10.

Целью дисциплины "Технологии сервисной деятельности" является подготовка в составе других дисциплин блока "Блок 1 - Дисциплины (модули)" Образовательной программы в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования для формирования у выпускника профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с типом задач профессиональной деятельности, предусмотренным учебным планом и профильной направленностью "Сервис на транспорте".

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

подготовка обучающегося по разработанной в университете Образовательной программе к успешной аттестации планируемых результатов освоения дисциплины;

подготовка обучающегося к освоению дисциплины "Организация и планирование деятельности предприятий сервиса";

подготовка обучающегося к прохождению практики;

подготовка обучающегося к защите выпускной квалификационной работы;

развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.


Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения Образовательной программы

Планируемые результаты обучения по дисциплине Установленные ОП компетенции и индикаторы их достижения
ПК-1 - Способен к разработке и совершенствованию системы клиентских отношений с учетом требований потребителя

Знает: основы клиентоориентированных технологии в сервисной деятельности

Умеет: применять клиентоориентированные технологии в сервисной деятельности

Имеет навыки: применения клиентоориентированные технологии в сервисной деятельности

Индикатор:
ПК-1 .1 - Применяет клиентоориентированные технологии в сервисной деятельности

Знает: системы клиентских отношений

Умеет: разрабатывать системы клиентских отношений

Имеет навыки: разработки системы клиентских отношений

Индикатор:
ПК-1 .3 - Участвует в разработке системы клиентских отношений

Знает: системы клиентских отношений

Умеет: совершенствовать системы клиентских отношений

Имеет навыки: совершенствования систем клиентских отношений

Индикатор:
ПК-1 .4 - Участвует в совершенствовании системы клиентских отношений

Место дисциплины 1Б.О "Технологии сервисной деятельности" в структуре Образовательной программы

Дисциплина отнесена к Блоку 1Б Образовательной программы. Дисциплина входит в состав обязательной части (О).

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям обучающегося, необходимым для изучения данной дисциплины, соответствуют требованиям по результатам освоения предшествующих дисциплин : "Сервисная деятельность и сервисология".

Нормативный срок освоения Образовательной программы по очной форме обучения – 4 года. Наименование формы и срока обучения из базы данных РГУПС (вид обучения): 4 года очное бакалавриат, 4.8 лет заочное бакалавриат.

Обозначения-аббревиатуры учебных групп, для которых данная дисциплина актуальна: ЗСБ, ТСБ.

Дисциплина реализуется в 6 семестре.

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу обучающихся

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 4 зачетные единицы (144 часа), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) 48 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в семестре
6
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 48 48 48
Лекции (Лек) 24 24 24
Лабораторные работы (Лаб)      
Практические, семинары (Пр) 24 24 24
       
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 60   60
Контрольная работа (К)      
Реферат (Р)      
Расчетно-графическая работа (РГР)      
Курсовая работа (КР)      
Курсовой проект (КП)      
Самоподготовка 60   60
Контроль, всего и в т.ч. 36   36
Экзамен (Экз) 36   36
Зачет (За)      
Общая трудоемкость, часы 144 48 144
Зачетные единицы (ЗЕТ) 4   4

Вид обучения: 4.8 лет заочное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 4 зачетные единицы (144 часа), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) 8 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в заезде
8 9
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 8 8 4 4
Лекции (Лек) 4 4 2 2
Лабораторные работы (Лаб)        
Практические, семинары (Пр) 4 4 2 2
         
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 127   32 95
Контрольная работа (К) 12     12
Реферат (Р)        
Расчетно-графическая работа (РГР)        
Курсовая работа (КР)        
Курсовой проект (КП)        
Самоподготовка 115   32 83
Контроль, всего и в т.ч. 9     9
Экзамен (Экз) 9     9
Зачет (За)        
Общая трудоемкость, часы 144 8 36 108
Зачетные единицы (ЗЕТ) 4      

Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с указанием отведенного на них количества академических часов и видов учебных занятий

Содержание дисциплины

Семестр № 6

1. Организационные особенности российского рынка сервисных услуг. (Компетенция/и ПК-1 )

1.1. Сущность, роль и история сервисной деятельности: Основные понятия, история развития и содержание ос- новных этапов развития сервисной деятельности. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки ее; развития.

1.2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека: Понятие услуги в сервисной деятельности. Функции сферы услуг. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг.

1.3. Техника и технология соотношение понятий: Подходы к определению техники и технологии. Взаимо- связь техники и технологии с научно-техническим про- грессом. Свойства и функции технологий. Классифика- ция социальных технологий. Социальные технологии и риск.

2. Технология бизнес-планирования на предприятиях сервиса. (Компетенция/и ПК-1 )

2.1. Методология составления бизнес-плана севрисного предприятия: 1)Проектирование 2)Планирование 3)Бизнес-планирование как функция менеджмента 4)Характеристики бизнес-плана 5)Структура и состав бизнес-плана 6)Этапы составления бизнес-плана 7)Стилистика и правила оформления бизнес-плана.

3. Технология организации реализационных процессов в сфере сервиса. (Компетенция/и ПК-1 )

3.1. Обслуживание клиентов сервисных предприятий: 1)Профессионально-квалификационная характеристика работников сферы сервиса; 2)сегментирование потребителей; 3)стратегия обслуживания клиентов; 4)формы и стили обслуживания клиентов сервисных предприятий; 5)формирование коммуникативных навыков персонала ; 6)качество обслуживания клиентов и направления его регулирования; 8)профессональная этика работников сервисных предприятий. 9)Технологии постпродажного обслуживания.

3.2. Управление персоналом на предприятиях сервиса: 1)Кадровая служба. 2)Требования к кадровым службам. 3)Формирование трудовых коллективов. 4)Власть и личное влияние в трудовом коллективе. 5)Планирование персонала. 6)Подбор персонала и рынки труда. 7)Оценка персонала. 8)Прием на работу 9)Введение в должность и освоение специальности новобранцем 10)Развитие и обучение персонала 11)Текучесть кадров и методы борьбы с ней.

4. Технология применения современных направлений в сервисной деятельности. (Компетенция/и ПК-1 )

4.1. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг: 1)Понятие реинжиниринга 2)Особенности реинжиниринга 3)Условия применения реинжиниринга 1)Этапы процесса реинжиниринга.

4.2. Особенности применения инновационных методов на предприятиях сферы услуг: 1)Понятие инноваций. 2)Организационные информации 3) 4)Информационные технологии. 5)Управление сервисными инновациями.


Отведенное количество часов по видам учебных занятий и работы

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Трудоемкость в часах по видам занятий
Лекции Практические занятия, семинары Лабораторные работы Самоподготовка
1 6 6   14
2 4 4   16
3 6 6   16
4 8 8   14
Итого 24 24   60
В т.ч. по интерактивным формам 8 4    

Лабораторный практикум

Не предусмотрено.


Практические занятия (семинары)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование (тематика) практических работ, семинаров Трудоемкость аудиторной работы, часы
Семестр № 6
1 1.1. Сущность, роль и история сервисной деятельности: Основные понятия, история развития и содержание основных этапов развития сервисной деятельности. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки ее; развития. 1.2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека: Понятие услуги в сервисной деятельности. Функции сферы услуг. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг. 1.3. Техника и технология соотношение понятий: Подходы к определению техники и технологии. Взаимо- связь техники и технологии с научно-техническим про- грессом. Свойства и функции технологий. Классифика- ция социальных технологий. Социальные технологии и риск. 6
2 2.1. Методология составления бизнес-плана севрисного предприятия: 1)Проектирование 2)Планирование 3)Бизнес-планирование как функция менеджмента 4)Характеристики бизнес-плана 5)Структура и состав бизнес-плана 6)Этапы составления бизнес-плана 7)Стилистика и правила оформления бизнес-плана. 4
3 3.1. Обслуживание клиентов сервисных предприятий: 1)Профессионально-квалификационная характеристика работников сферы сервиса; 2)сегментирование потребителей; 3)стратегия обслуживания клиентов; 4)формы и стили обслуживания клиентов сервисных предприятий; 5)формирование коммуникативных навыков персонала ; 6)качество обслуживания клиентов и направления его регулирования; 8)профессональная этика работников сервисных предприятий. 9)Технологии постпродажного обслуживания. 3.2. Управление персоналом на предприятиях сервиса: 1)Кадровая служба. 2)Требования к кадровым службам. 3)Формирование трудовых коллективов. 4)Власть и личное влияние в трудовом коллективе. 5)Планирование персонала. 6)Подбор персонала и рынки труда. 7)Оценка персонала. 8)Прием на работу 9)Введение в должность и освоение специальности новобранцем 10)Развитие и обучение персонала 11)Текучесть кадров и методы борьбы с ней. 6
4 4.1. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг: 1)Понятие реинжиниринга 2)Особенности реинжиниринга 3)Условия применения реинжиниринга 1)Этапы процесса реинжиниринга. 4.2. Особенности применения инновационных методов на предприятиях сферы услуг: 1)Понятие инноваций. 2)Организационные информации 3) 4)Информационные технологии. 5)Управление сервисными инновациями. 8

Самостоятельное изучение учебного материала (самоподготовка)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование тем, вопросов, вынесенных для самостоятельного изучения Трудоемкость внеаудиторной работы, часы
Семестр № 6
1 Характеристика предприятий социально-культурного сервиса. Совершенствование качество услуг как цель использования техники и технологии. Совершенствова- ние ценовой политики при помощи внедрения техники и технологии. 14
2 Воздействие факторов социального (политического, демографического, экологического, экономического) характера на севрисную активность населения. (фактор по выбору) 16
3 Система обеспечения кадрами в туристском бизнесе 16
4 ) Инновационные формы сотрудничества 2) Анализ новаций в сервисе. 3) Роль фундаментальных инноваций в развитии сферы услуг. 14

Объем самостоятельного изучения учебного материала (самоподготовка) по виду обучения 4.8 лет заочное бакалавриат составляет 115 час.


Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения Образовательной программы

Компетенция Указание (+) этапа формирования в процессе освоения ОП (семестр)
6
ПК-1 +

Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования

Компе-
тенция
Этап
формирования
ОП (семестр)
Показатель оценивания Критерий оценивания
ПК-1 6 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Описание шкал оценивания компетенций

Значение оценки Уровень освоения компетенции Шкала оценивания (для аттестационной ведомости, зачетной книжки, документа об образования) Шкала оценивания (процент верных при проведении тестирования)
Балльная оценка - "удовлетворительно". Пороговый Оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 59%
Балльная оценка - "хорошо". Базовый Оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, твердо знающему программный материал, грамотно и по существу его излагающему, который не допускает существенных неточностей в ответе, правильно применяет теоретические положения при решении практических работ и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения. От 60% до 84%
Балльная оценка - "отлично". Высокий Оценка «отлично» выставляется обучающемуся, глубоко и прочно усвоившему программный материал, исчерпывающе, последовательно, грамотно и логически стройно его излагающему, в ответе которого тесно увязываются теория с практикой. При этом обучающийся не затрудняется с ответом при видоизменении задания, показывает знакомство с литературой, правильно обосновывает ответ, владеет разносторонними навыками и приемами практического выполнения практических работ. От 85% до 100%
Дуальная оценка - "зачтено". Пороговый, Базовый, Высокий Оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, который имеет знания, умения и навыки, не ниже знания только основного материала, может не освоить его детали, допускать неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 100%
Балльная оценка - "неудовлетворительно", Дуальная оценка - "не зачтено". Не достигнут Оценка «неудовлетворительно, не зачтено» выставляется обучающемуся, который не знает значительной части программного материала, допускает ошибки, неуверенно выполняет или не выполняет практические работы. От 0% до 39%

Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения образовательной программы

Типовые контрольные задания

Курсовые проекты (работы)

Не предусмотрено.


Контрольные работы, расчетно-графические работы, рефераты

классы обслуживания и программа обслуживания как основной элемент сервисной технологии обслуживания;

основные направления технического прогресса в сервисной деятельности;

роль техники в функционировании предприятий сервиса;

основные показатели техники и области ее применения: предприятия транспорта, размещения, питания, быта и другие учреждения сервиса;

задачи и преимущества использования технического и технологического оборудо- вания в сервисной деятельности;

особенности технического оснащения и виды техники, применяемые для оптими- зации работы сервисного предприятия;

профессиональное технологическое сервисное оборудование;

современные технологии в социально-культурном сервисе;

применение технологий для управления сервисными предприятиями;

клиентоориентированный менеджмент как основа совершенного сервиса;

позиционирование севрисной компании на рынке;

организация работы севрисной компании с деловыми партнерами;

формирование севрисного продукта.

Для заочной формы обучения контрольная работа проводится в форме компьютерного тестирования на базе ЦМКО.


Перечни сопоставленных с ожидаемыми результатами освоения дисциплины вопросов (задач):

Экзамен. Семестр № 6

Вопросы для оценки результата освоения "Знать":

1)Реклама: функции, носители.
2)PR-акции как инструмент продвижения сервисного продукта.
3)Стимулирование потребителей.
4)Нравственные и психологические аспекты общения с клиентами персонала.
5)Рассмотрение претензий и жалоб. Защита прав потребителей.
6)Сущность и основные принципы инноваций.
7)Основные направления инновационной деятельности.
8)Типология стратегических программ
9)Типы конкурентов на рынке.
10)Основные конкурентные стратегии.
11)Корпоративные стратегии на рынке сервисных услуг.
12)Основные понятия, история развития и содержание ос-
новных этапов развития сервисной деятельности.

Вопросы для оценки результата освоения "Уметь":

1)Применять SWOT – анализ в деятельности сервисных предприятий.
2)Использовать формы и методы ценообразования.
3)Анализировать наступательные, оборонительные, ликвидационные стратегии на рынке сервисных услуг.
4)Применять конкурентный анализ как этап разработки стратегии сервисного предприятия.
5)Определять стратегическое и оперативное планирование деятельности сервисного предприятия.
6)Разработать стратегический план развития сервисного предприятия.
7)Проанализировать уровень жизни как фактор стратегирования сервисной деятельности на государственном уровне.
8)Выделять стратегическое прогнозирование рынка сервисных услуг.
9)Определять стратегическое программирование на рынке сервисных услуг.
10)Применять реализацию туристского продукта.
11)Использовать формирование сбытовой сети.
12)Применять инструменты продвижения сервисного продукта на рынок.
13) Применять правила эффективной работы с клиентами персонала турфирмы.
14)Использовать требования к стилю и методам работы руководителя сервисного предприятия.

Вопросы для оценки результата освоения "Иметь навыки":

1) Реинжиниринга туристического бизнеса.

2) Выявления этапов разработки бизнес-плана сервисного предприятия.

3) Выявления этапов изменения корпоративной культуры сервисного предприятия.

4) Применения стратегий построения адекватной корпоративной культуры.

5) Анализа факторов внешней среды как отправной точкой формирования стратегии развития деловой единицы сервисного предприятия.

6) Проектирования в рамках менеджмента.

7) Применения методологии стратегического планирования сервисного предприятия.

8) Формирования принципов планирования.

9) Оценки модели управления туризмом в РФ.

10)Формирования комплекса мероприятий по продвижению туристского продукта (рекламные,.

нерекламные).

11)Стимулирования сбыта в комплексе мероприятий по продвижению сервисного продукта.

12)Построения связей с общественностью в комплексе мероприятий по продвижению сервисного продукта.

13)Разработки стратегии минимизации издержек.

14)Разработки стратегии инновации на рынке сервисных услуг.


Иные контрольные материалы для автоматизированной технологии оценки имеются в Центре мониторинга качества образования


Методические материалы, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций

№ п/п Библиографическое описание
1 Методические указания, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций. Ресурс ЦМКО РГУПС.

Для каждого результата обучения по дисциплине определены

Показатели и критерии оценивания сформированности компетенций на различных этапах их формирования

Резуль-
тат
обуче-
ния
Компе-
тенция
Этап
формиро-вания в
процессе
освоения
ОП
(семестр)
Этапы
формирования
компетенции
при изучении
дисциплины
(раздел
дисциплины)
Показатель
сформиро-
ванности
компетенции
Критерий
оценивания
  ПК-1 6 1, 2, 3, 4 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2, 3, 4 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
1, 2, 3, 4 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Шкалы и процедуры оценивания

Значение оценки Уровень
освоения
компетенции
Шкала оценивания
(для аттестационной
ведомости, зачетной
книжки, документа
об образовании)
Процедура оценивания
Балльная оценка -
"отлично",
"хорошо",
"удовлетворительно".
Дуальная оценка -
"зачтено".
Пороговый, Базовый, Высокий В соответствии со шкалой оценивания в разделе РПД "Описание шкал оценивания компетенций" Экзамен (письменно-устный).
Автоматизированное тестирование.
Выполнение практического задания в аудитории.
Балльная оценка -
"неудовлетворительно".
Дуальная оценка -
"не зачтено".
Не достигнут

Перечень учебной литературы для освоения дисциплины

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Виноградова, С. А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие для бакалавров / С. А. Виноградова, Н. В. Сорокина, Т. С. Жданова. — 2-е изд. — Электрон. текстовые данные. — М. : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2019. — 207 c. — 978-5-394-03220-2. ЭБС IPRBooks

Перечень учебно-методического обеспечения

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Козлова Е.В. Учебно-наглядное пособие - тематические иллюстрации по дисциплине "Технологии сервисной деятельности". РГУПС. - Ростов н/Д, 2019. ЭИОС РГУПС
2 методические указания по освоениею дисциплины "Технологии сервисной деятельности" ЭБС РГУПС

Электронные образовательные ресурсы в сети "Интернет"

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://rgups.ru/. Ресурс ЭИОС РГУПС
2 http://www.iprbookshop.ru/. Электронно-библиотечная система "IPRBooks"
3 https://www.biblio-online.ru/. Электронно-библиотечная система "Юрайт"
4 http://www.umczdt.ru/. Электронная библиотека "УМЦ ЖДТ"
5 http://jirbis2.rgups.ru/jirbis2/. Электронно-библиотечная система РГУПС
6 https://rgups.public.ru/. Электронная библиотека "public.ru"

Профессиональные базы данных и информационно-справочные системы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://www.glossary.ru/. Глоссарий.ру (служба тематических толковых словарей)
2 http://www.consultant.ru/. КонсультантПлюс

Лицензионное и свободно распространяемое программное обеспечение

№ п/п Наименование Произ-
во
1 Операционная система ОС Microsoft Windows. Офисное программное обеспечение Microsoft Office. Общесистемное ПО Acrobat Reader. И

О - программное обеспечение отечественного производства

И - импортное программное обеспечение


Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине

Помещения(аудитории):

учебные аудитории для проведения учебных занятий;

помещения для самостоятельной работы.

Для изучения настоящей дисциплины в зависимости от видов занятий используется:

Учебная мебель;

Технические средства обучения (включая стационарный либо переносной набор демонстрационного оборудования).

Самостоятельная работа обучающихся обеспечивается компьютерной техникой с возможностью подключения к сети "Интернет" и ЭИОС.


"____" _________________20___г.


Код РПД: 47419.