РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

"Ростовский государственный университет путей сообщения"

(ФГБОУ ВО РГУПС)

  УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе - начальник учебно-методического управления М.А. Кравченко

30.06.2019 г.
"Для размещения в ЭИОС настоящая РПД подписана
с использованием простой электронной подписи"

Кафедра "Социальные технологии"

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ

1Б.О "Управление качеством в индустрии гостеприимства"

по Учебному плану

бакалавриата по направлению подготовки

43.03.03 Гостиничное дело

Профильная направленность

Управление в гостиничной деятельности

Квалификация выпускника "Бакалавр", ФГОС ВО 3++

Ростов-на-Дону

2019 г.

 



 






Автор-составитель к.э.н. Шматько Лариса Петровна предлагает настоящую Рабочую программу дисциплины 1Б.О "Управление качеством в индустрии гостеприимства" в качестве материала для проектирования Образовательной программы РГУПС и осуществления учебно-воспитательного процесса по федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования.

Рабочая программа дисциплины рассмотрена на кафедре "Социальные технологии".





Экспертизу Рабочей программы дисциплины провел(а):

Нечепаева Татьяна Владимировна, Генеральный директор, гостиница "Эрмитаж".





Рекомендуемое имя и тип файла документа:
1БО_Управление к в и г_Б_43.03.03_во_8_СТ_и47219.doc


Наименование, цель и задача дисциплины

Дисциплина "Управление качеством в индустрии гостеприимства".

Учебный план по Образовательной программе утвержден на заседании Ученого совета университета от 29.03.2019 № 10.

Целью дисциплины "Управление качеством в индустрии гостеприимства" является подготовка в составе других дисциплин блока "Блок 1 - Дисциплины (модули)" Образовательной программы в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования для формирования у выпускника общепрофессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с типом задач профессиональной деятельности, предусмотренным учебным планом и профильной направленностью "Управление в гостиничной деятельности".

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

подготовка обучающегося по разработанной в университете Образовательной программе к успешной аттестации планируемых результатов освоения дисциплины;

подготовка обучающегося к прохождению практики;

подготовка обучающегося к защите выпускной квалификационной работы;

развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.


Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения Образовательной программы

Планируемые результаты обучения по дисциплине Установленные ОП компетенции и индикаторы их достижения
ОПК-3 - Способен обеспечивать требуемое качество процессов оказания услуг в избранной сфере профессиональной деятельности

Знает: Методику оценки качества оказания услуг в сфере гостеприимства и общественного питания

Умеет: Применять критерии системы оценки качества при оказании услуг в сфере гостеприимства и общественного питания

Имеет навыки: Формирования системы управления качеством с учетом мнений потребителей и заинтересованных лиц

Индикатор:
ОПК-3.1 - Оценивает качество оказания услуг в сфере гостеприимства и общественного питания с учетом мнения потребителей и заинтересованных сторон

Знает: Отечественные и международные стандарты, качество процессов оказания услуг в сфере гостеприимства и общественного питания (ИСО 9000, ХАССП, интегрированные системы)

Умеет: Организовать обеспечение качества процессов оказания услуг в сфере гостеприимства и общественного питания

Имеет навыки: Формирования системы управления качеством на основе отечественных и международных стандартов, обеспечения качества процессов оказания услуг в сфере гостеприимства и общественного питания (ИСО 9000, ХАССП, интегрированные системы)

Индикатор:
ОПК-3.2 - Обеспечивает, требуемое отечественными и международными стандартами, качество процессов оказания услуг в сфере гостеприимства и общественного питания (ИСО 9000, ХАССП, интегрированные системы)

Место дисциплины 1Б.О "Управление качеством в индустрии гостеприимства" в структуре Образовательной программы

Дисциплина отнесена к Блоку 1Б Образовательной программы. Дисциплина входит в состав обязательной части (О).

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям обучающегося, необходимым для изучения данной дисциплины, соответствуют требованиям по результатам освоения предшествующих дисциплин : "Маркетинг гостиничного предприятия", "Организация гостиничной деятельности", "Проектирование гостиничной деятельности", практики.

Нормативный срок освоения Образовательной программы по очной форме обучения – 4 года. Наименование формы и срока обучения из базы данных РГУПС (вид обучения): 4 года очное бакалавриат.

Обозначение-аббревиатура учебных групп, для которых данная дисциплина актуальна: ГГБ.

Дисциплина реализуется в 8 семестре.

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу обучающихся

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 4 зачетные единицы (144 часа), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) 48 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в семестре
8
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 48 48 48
Лекции (Лек) 24 24 24
Лабораторные работы (Лаб)      
Практические, семинары (Пр) 24 24 24
       
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 87   87
Контрольная работа (К)      
Реферат (Р)      
Расчетно-графическая работа (РГР)      
Курсовая работа (КР)      
Курсовой проект (КП)      
Самоподготовка 87   87
Контроль, всего и в т.ч. 9   9
Экзамен (Экз)      
Зачет (За) 9   9
Общая трудоемкость, часы 144 48 144
Зачетные единицы (ЗЕТ) 4   4

Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с указанием отведенного на них количества академических часов и видов учебных занятий

Содержание дисциплины

Семестр № 8

1. Стандарты качества обслуживания предприятия гостеприимства. (Компетенция/и ОПК-3)

1.1. Методы оценки качества обслуживания гостей в гостинично-туристских комплексах.

1.2. Критерии качества сервисного обслуживания.

1.3. Стандартизация и классификация предприятий гостеприимства.

2. Система управления качеством предприятия гостеприимства. (Компетенция/и ОПК-3)

2.1. Составляющие системы управления качеством.

2.2. Методы внутреннего и внешнего контроля качества обслуживания в гостинично-туристских комплексах.

3. Аудит предприятия гостеприимства. (Компетенция/и ОПК-3)

3.1. Компоненты аудита предприятия гостеприимства.

3.2. Методы аудита.

4. Программы качества сервисного обслуживания предприятий гостеприимства. (Компетенция/и ОПК-3)

4.1. Формирование программы лояльности клиентов.

4.2. Систематизация информации как фактор повышения уровня конкурентоспособности гостинично-туристских комплексов.


Отведенное количество часов по видам учебных занятий и работы

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Трудоемкость в часах по видам занятий
Лекции Практические занятия, семинары Лабораторные работы Самоподготовка
1 6 6   22
2 6 6   22
3 6 6   22
4 6 6   21
Итого 24 24   87
В т.ч. по интерактивным формам 24 24    

Лабораторный практикум

Не предусмотрено.


Практические занятия (семинары)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование (тематика) практических работ, семинаров Трудоемкость аудиторной работы, часы
Семестр № 8
1 1Методы оценки качества обслуживания гостей в отеле. 2Критерии качества сервисного обслуживания. 3Стандартизация и классификация отелей 6
2 1Составляющие системы управления качеством. 2. Методы внутреннего и внешнего контроля качества обслуживания в отеле 6
3 1 Компоненты аудита гостиничного предприятия. 2 Методы аудита 6
4 1 Формирование программы лояльности клиентов. 2 Систематизация информации как фактор повышения уровня конкурентоспособности отеля 6

Самостоятельное изучение учебного материала (самоподготовка)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование тем, вопросов, вынесенных для самостоятельного изучения Трудоемкость внеаудиторной работы, часы
Семестр № 8
1 1)Критерии качества гостиничных услуг. 2)Характеристики, показатели и методы определения факторов качества гостиничных услуг 3)Методы оценки качества гостиничных услуг. 4) Подсистемы управления качеством гостиничных услуг. 22
2 1)Оценка качества гостиничных услуг. 2)Критерии в оценке качества гостиничных услуг. 3)Аудит качества гостиничных услуг. 4)Методы внешнего контроля гостиничных услуг. 5)Методы внутреннего контроля гостиничных услуг. 22
3 1)Аудит гостиничных услуг. 2) Внешний контроль качества гостиничных услуг. 3) Внутренний контроль качества гостиничных услуг. 4) Франкфуртская таблица. 22
4 1)Международная система качества гостиничных услуг. 2)Инновационные технологии в гостиничной деятельности и новые формы обслуживания потребителей 3)Методы и инструменты управления качеством, измерения удовлетворенности потребителей, ответственности исполнителей за качество услуг. 4)Методы стандартизации; профессиональные стандарты обслуживания; 5)Характеристики, показатели и методы определения факторов качества гостиничных услуг 21

Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения Образовательной программы

Компетенция Указание (+) этапа формирования в процессе освоения ОП (семестр)
8
ОПК-3 +

Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования

Компе-
тенция
Этап
формирования
ОП (семестр)
Показатель оценивания Критерий оценивания
ОПК-3 8 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Описание шкал оценивания компетенций

Значение оценки Уровень освоения компетенции Шкала оценивания (для аттестационной ведомости, зачетной книжки, документа об образования) Шкала оценивания (процент верных при проведении тестирования)
Балльная оценка - "удовлетворительно". Пороговый Оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 59%
Балльная оценка - "хорошо". Базовый Оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, твердо знающему программный материал, грамотно и по существу его излагающему, который не допускает существенных неточностей в ответе, правильно применяет теоретические положения при решении практических работ и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения. От 60% до 84%
Балльная оценка - "отлично". Высокий Оценка «отлично» выставляется обучающемуся, глубоко и прочно усвоившему программный материал, исчерпывающе, последовательно, грамотно и логически стройно его излагающему, в ответе которого тесно увязываются теория с практикой. При этом обучающийся не затрудняется с ответом при видоизменении задания, показывает знакомство с литературой, правильно обосновывает ответ, владеет разносторонними навыками и приемами практического выполнения практических работ. От 85% до 100%
Дуальная оценка - "зачтено". Пороговый, Базовый, Высокий Оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, который имеет знания, умения и навыки, не ниже знания только основного материала, может не освоить его детали, допускать неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 100%
Балльная оценка - "неудовлетворительно", Дуальная оценка - "не зачтено". Не достигнут Оценка «неудовлетворительно, не зачтено» выставляется обучающемуся, который не знает значительной части программного материала, допускает ошибки, неуверенно выполняет или не выполняет практические работы. От 0% до 39%

Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения образовательной программы

Типовые контрольные задания

Курсовые проекты (работы)

Не предусмотрено.


Контрольные работы, расчетно-графические работы, рефераты

1)Критерии качества гостиничных услуг. 3) Методы оценки качества гостиничных услуг. 4) Подсистемы управления качеством гостиничных услуг. 5) Аудит гостиничных услуг. 6) Внешний контроль качества гостиничных услуг. 7) Внутренний контроль качества гостиничных услуг. 8) Франкфуртская таблица. 9) Международная система качества гостиничных услуг. 10)Инновационные технологии в гостиничной деятельности и новые формы обслуживания потребителей 11)Методы и инструменты управления качеством, измерения удовлетворенности потребителей, ответственности исполнителей за качество услуг. 12)Методы стандартизации; профессиональные стандарты обслуживания; 13)Характеристики, показатели и методы определения факторов качества гостиничных услуг.


Перечни сопоставленных с ожидаемыми результатами освоения дисциплины вопросов (задач):

Зачет. Семестр № 8

Вопросы для оценки результата освоения "Знать":

1) Свойства гостиничных услуг.
2) Критерии качества гостиничных услуг.
3) Методы оценки качества гостиничных услуг.
4) Подсистемы управления качеством гостиничных услуг.
5) Аудит гостиничных услуг.
6) Внешний контроль качества гостиничных услуг.
7) Внутренний контроль качества гостиничных услуг.
8) Франкфуртская таблица.
9) Международная система качества гостиничных услуг.
10)Инновационные технологии в гостиничной деятельности и новые формы обслуживания потребителей
11)Методы и инструменты управления качеством, измерения удовлетворенности потребителей, ответственности исполнителей за качество услуг.
12)Методы стандартизации; профессиональные стандарты обслуживания;
13)Характеристики, показатели и методы определения факторов качества гостиничных услуг

Вопросы для оценки результата освоения "Уметь":

1) Применить процедуру оценки качества гостиничных услуг.
2) Применить критерии в оценке качества гостиничных услуг.
3) Провести аудит качества гостиничных услуг.
4) Анализировать показатели Франкфуртской таблицы в конкретной гостинице (на примере)
5) Применить методы внешнего контроля гостиничных услуг.
6) Применить методы внутреннего контроля гостиничных услуг.
7) Применить международную систему управления качеством гостиничных услуг в гостинице (на примере)

Вопросы для оценки результата освоения "Иметь навыки":

1) Оценки качества гостиничных услуг.

2) Применить критерии в оценке качества гостиничных услуг.

3) Применения методов оценки качества гостиничных услуг.

4) Анализа Франкфуртской таблицы в конкретной гостинице (на примере).

5) Применения методов внешнего контроля гостиничных услуг.

6) Применения методов внутреннего контроля гостиничных услуг.

7) Применения международной системы управления качеством гостиничных услуг в гостинице (на примере).


Иные контрольные материалы для автоматизированной технологии оценки имеются в Центре мониторинга качества образования


Методические материалы, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций

№ п/п Библиографическое описание
1 Методические указания, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций. Ресурс ЦМКО РГУПС.

Для каждого результата обучения по дисциплине определены

Показатели и критерии оценивания сформированности компетенций на различных этапах их формирования

Резуль-
тат
обуче-
ния
Компе-
тенция
Этап
формиро-вания в
процессе
освоения
ОП
(семестр)
Этапы
формирования
компетенции
при изучении
дисциплины
(раздел
дисциплины)
Показатель
сформиро-
ванности
компетенции
Критерий
оценивания
  ОПК-3 8 1, 2, 3, 4 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2, 3, 4 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
1, 2, 3, 4 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Шкалы и процедуры оценивания

Значение оценки Уровень
освоения
компетенции
Шкала оценивания
(для аттестационной
ведомости, зачетной
книжки, документа
об образовании)
Процедура оценивания
Балльная оценка -
"отлично",
"хорошо",
"удовлетворительно".
Дуальная оценка -
"зачтено".
Пороговый, Базовый, Высокий В соответствии со шкалой оценивания в разделе РПД "Описание шкал оценивания компетенций" Зачет (письменно-устный).
Автоматизированное тестирование.
Выполнение практического задания в аудитории.
Балльная оценка -
"неудовлетворительно".
Дуальная оценка -
"не зачтено".
Не достигнут

Перечень учебной литературы для освоения дисциплины

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Зекунов А.Г.Управление качеством.Учебник для бакалавров.-М.:Юрайт,2019 ЭБС Юрайт

Перечень учебно-методического обеспечения

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Шматько Л.П. Учебно-наглядное пособие - тематические иллюстрации по дисциплине "Управление качеством в индустрии гостеприимства". РГУПС. - Ростов н/Д, 2019. ЭИОС РГУПС
2 Шматько Л.П.Управление качеством гостиничных услуг. Учебно-методическое пособие по освоению дисциплины для студентов бакалавриата.РГУПС.Ростов-на-Дону.2015. ЭБС РГУПС

Электронные образовательные ресурсы в сети "Интернет"

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://rgups.ru/. Ресурс ЭИОС РГУПС
2 http://www.iprbookshop.ru/. Электронно-библиотечная система "IPRBooks"
3 https://www.biblio-online.ru/. Электронно-библиотечная система "Юрайт"
4 http://www.umczdt.ru/. Электронная библиотека "УМЦ ЖДТ"
5 http://jirbis2.rgups.ru/jirbis2/. Электронно-библиотечная система РГУПС
6 https://rgups.public.ru/. Электронная библиотека "public.ru"

Профессиональные базы данных и информационно-справочные системы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://www.glossary.ru/. Глоссарий.ру (служба тематических толковых словарей)
2 http://www.consultant.ru/. КонсультантПлюс

Лицензионное и свободно распространяемое программное обеспечение

№ п/п Наименование Произ-
во
1 Операционная система ОС Microsoft Windows. Офисное программное обеспечение Microsoft Office. Общесистемное ПО Acrobat Reader. И

О - программное обеспечение отечественного производства

И - импортное программное обеспечение


Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине

Помещения(аудитории):

учебные аудитории для проведения учебных занятий;

помещения для самостоятельной работы.

Для изучения настоящей дисциплины в зависимости от видов занятий используется:

Учебная мебель;

Технические средства обучения (включая стационарный либо переносной набор демонстрационного оборудования);

Персональные компьютеры.

Самостоятельная работа обучающихся обеспечивается компьютерной техникой с возможностью подключения к сети "Интернет" и ЭИОС.


"____" _________________20___г.


Код РПД: 47219.