РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

"Ростовский государственный университет путей сообщения"

(ФГБОУ ВО РГУПС)

  УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе - начальник учебно-методического управления М.А. Кравченко

30.06.2019 г.
"Для размещения в ЭИОС настоящая РПД подписана
с использованием простой электронной подписи"

Кафедра "Транспортные машины и триботехника"

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ

1Б.Ф "Организация постпродажного обслуживания и сервиса"

по Учебному плану

бакалавриата по направлению подготовки

43.03.01 Сервис

Профильная направленность

Сервис на транспорте

Квалификация выпускника "Бакалавр", ФГОС ВО 3++

Ростов-на-Дону

2019 г.

 



 






Автор-составитель к.т.н., доц. Горин Станислав Леонидович предлагает настоящую Рабочую программу дисциплины 1Б.Ф "Организация постпродажного обслуживания и сервиса" в качестве материала для проектирования Образовательной программы РГУПС и осуществления учебно-воспитательного процесса по федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования.

Рабочая программа дисциплины рассмотрена на кафедре "Транспортные машины и триботехника".





Экспертизу Рабочей программы дисциплины провел(а):

к.э.н., проф. Горностаева Жанна Викторовна, Заведующий кафедрой "Управление и предпринимательство", ИСО и П (филиал) ФГБОУ ВО ДГТУ.





Рекомендуемое имя и тип файла документа:
1БФ_Организация п о и с_Б_43.03.01_во_7_ТМТ_46573.doc


Наименование, цель и задача дисциплины

Дисциплина "Организация постпродажного обслуживания и сервиса".

Учебный план по Образовательной программе утвержден на заседании Ученого совета университета от 29.03.2019 № 10.

Целью дисциплины "Организация постпродажного обслуживания и сервиса" является подготовка в составе других дисциплин блока "Блок 1 - Дисциплины (модули)" Образовательной программы в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования для формирования у выпускника общепрофессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с типом задач профессиональной деятельности, предусмотренным учебным планом и профильной направленностью "Сервис на транспорте".

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

подготовка обучающегося по разработанной в университете Образовательной программе к успешной аттестации планируемых результатов освоения дисциплины;

подготовка обучающегося к освоению дисциплин "Организация государственного учета и контроль технического состояния транспортных средств", "Организация и планирование деятельности предприятий сервиса";

подготовка обучающегося к прохождению практики;

подготовка обучающегося к защите выпускной квалификационной работы;

развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.


Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения Образовательной программы

Планируемые результаты обучения по дисциплине Установленные ОП компетенции и индикаторы их достижения
ОПК-3 - Способен обеспечивать требуемое качество процессов оказания услуг в избранной сфере профессиональной деятельности

Знает: систему постпродажного обслуживания и сервиса

Умеет: обеспечивать требуемое качество процессов оказания услуг в избранной сфере профессиональной деятельности

Имеет навыки: оказание услуг в соответствии с заявленным качеством

Индикатор:
ОПК-3.3 - Обеспечивает оказание услуг в соответствии с заявленным качеством

Место дисциплины 1Б.Ф "Организация постпродажного обслуживания и сервиса" в структуре Образовательной программы

Дисциплина отнесена к Блоку 1Б Образовательной программы. Дисциплина входит в состав части, формируемой участниками образовательных отношений (Ф).

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям обучающегося, необходимым для изучения данной дисциплины, соответствуют требованиям по результатам освоения предшествующих дисциплин : "Организация дилерской деятельности в сфере сервиса", "Основы конструкции транспортных средств", практики.

Нормативный срок освоения Образовательной программы по очной форме обучения – 4 года. Наименование формы и срока обучения из базы данных РГУПС (вид обучения): 4 года очное бакалавриат, 4.8 лет заочное бакалавриат.

Обозначения-аббревиатуры учебных групп, для которых данная дисциплина актуальна: ЗСБ, ТСБ.

Дисциплина реализуется в 7 семестре.

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу обучающихся

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 5 зачетных единиц (180 часов), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) 48 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в семестре
7
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 48 48 48
Лекции (Лек) 16 16 16
Лабораторные работы (Лаб)      
Практические, семинары (Пр) 32 32 32
       
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 96   96
Контрольная работа (К)      
Реферат (Р)      
Расчетно-графическая работа (РГР) 15   15
Курсовая работа (КР)      
Курсовой проект (КП)      
Самоподготовка 81   81
Контроль, всего и в т.ч. 36   36
Экзамен (Экз) 36   36
Зачет (За)      
Общая трудоемкость, часы 180 48 180
Зачетные единицы (ЗЕТ) 5   5

Вид обучения: 4.8 лет заочное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 5 зачетных единиц (180 часов), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) 10 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в заезде
10 11
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 10 10 6 4
Лекции (Лек) 4 4 2 2
Лабораторные работы (Лаб)        
Практические, семинары (Пр) 6 6 4 2
         
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 161   66 95
Контрольная работа (К)        
Реферат (Р)        
Расчетно-графическая работа (РГР) 15     15
Курсовая работа (КР)        
Курсовой проект (КП)        
Самоподготовка 146   66 80
Контроль, всего и в т.ч. 9     9
Экзамен (Экз) 9     9
Зачет (За)        
Общая трудоемкость, часы 180 10 72 108
Зачетные единицы (ЗЕТ) 5      

Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с указанием отведенного на них количества академических часов и видов учебных занятий

Содержание дисциплины

Семестр № 7

1. Формирование рынка автосервисных услуг. (Компетенция/и ОПК-3)

2. Методические подходы к прогнозированию спроса на. (Компетенция/и ОПК-3)

3. Стандарты качества на поставку комплектующих и запасных частей в системе автосервиса. (Компетенция/и ОПК-3)

4. Управление запасами и специфика складской деятельности станций технического обслуживания автомобилей. (Компетенция/и ОПК-3)


Отведенное количество часов по видам учебных занятий и работы

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Трудоемкость в часах по видам занятий
Лекции Практические занятия, семинары Лабораторные работы Самоподготовка
1 4 8   20
2 4 8   20
3 4 8   20
4 4 8   21
Итого 16 32   81
В т.ч. по интерактивным формам 16 32    

Лабораторный практикум

Не предусмотрено.


Практические занятия (семинары)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование (тематика) практических работ, семинаров Трудоемкость аудиторной работы, часы
Семестр № 7
1 Методические подходы к прогнозированию спроса на автосервисные услуги 8
2 Построение ассортиментной и сбытовой стратегии 8
3 Особенности снабжения запасными частями станций технического обслуживания автомобилей иностранного производства 8
4 Организационно-экономический механизм и нормативно-правовая база функционирования предприятий автосервиса 8

Самостоятельное изучение учебного материала (самоподготовка)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование тем, вопросов, вынесенных для самостоятельного изучения Трудоемкость внеаудиторной работы, часы
Семестр № 7
1 Алгоритм организации прогнозирования спроса населения на услуги автосервиса 20
2 Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей 20
3 Структура стандарта QS-9000 20
4 Специфика складской деятельности станций технического обслуживания автомобилей 21

Объем самостоятельного изучения учебного материала (самоподготовка) по виду обучения 4.8 лет заочное бакалавриат составляет 146 час.


Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения Образовательной программы

Компетенция Указание (+) этапа формирования в процессе освоения ОП (семестр)
7
ОПК-3 +

Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования

Компе-
тенция
Этап
формирования
ОП (семестр)
Показатель оценивания Критерий оценивания
ОПК-3 7 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
Дуальная оценка за расчетно-графическую работу - качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий.

Описание шкал оценивания компетенций

Значение оценки Уровень освоения компетенции Шкала оценивания (для аттестационной ведомости, зачетной книжки, документа об образования) Шкала оценивания (процент верных при проведении тестирования)
Балльная оценка - "удовлетворительно". Пороговый Оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 59%
Балльная оценка - "хорошо". Базовый Оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, твердо знающему программный материал, грамотно и по существу его излагающему, который не допускает существенных неточностей в ответе, правильно применяет теоретические положения при решении практических работ и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения. От 60% до 84%
Балльная оценка - "отлично". Высокий Оценка «отлично» выставляется обучающемуся, глубоко и прочно усвоившему программный материал, исчерпывающе, последовательно, грамотно и логически стройно его излагающему, в ответе которого тесно увязываются теория с практикой. При этом обучающийся не затрудняется с ответом при видоизменении задания, показывает знакомство с литературой, правильно обосновывает ответ, владеет разносторонними навыками и приемами практического выполнения практических работ. От 85% до 100%
Дуальная оценка - "зачтено". Пороговый, Базовый, Высокий Оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, который имеет знания, умения и навыки, не ниже знания только основного материала, может не освоить его детали, допускать неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 100%
Балльная оценка - "неудовлетворительно", Дуальная оценка - "не зачтено". Не достигнут Оценка «неудовлетворительно, не зачтено» выставляется обучающемуся, который не знает значительной части программного материала, допускает ошибки, неуверенно выполняет или не выполняет практические работы. От 0% до 39%

Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения образовательной программы

Типовые контрольные задания

Курсовые проекты (работы)

Не предусмотрено.


Контрольные работы, расчетно-графические работы, рефераты

разработка возможных траекторий развития предприятия постпродажного обслуживания и сервиса (по вариантам).


Перечни сопоставленных с ожидаемыми результатами освоения дисциплины вопросов (задач):

Экзамен. Семестр № 7

Вопросы для оценки результата освоения "Знать":

1) В чём заключаются понятия «маркетинг» и «сервисный марке-тинг»?
2) Что включают предпродажные услуги в автосервисе?
3) Какие услуги автосервиса входят в послепродажные?
4) Формы организации послепродажного обслуживания.
5) Характеристики смешанного обслуживания послепродажных услуг.
6) Восемь правил эффективного сервиса.
7) Основные этапы маркетинговых исследований.
8) Маркетинговые требования к предприятиям автосервиса.
9) Этапы организации сервисной деятельности.
10) Специфические черты рынка автосервисных услуг.
11) Территориальная сегментация рынка услуг. Отличие компакт-ного рынка от дисперсного.
12) Сегментация рынка автосервисных услуг с учётом осваиваемой территории.
13) Разделение потребителей автосервисных услуг по уровню дохо-дов.
14) Разделение потребителей автосервисных услуг по уровню тех-нической подготовки.
15) Сегментация автовладельцев с точки зрения социального стату-са.

Вопросы для оценки результата освоения "Уметь":

1) Этапы расчёта при определении ёмкости рынка автосервисных услуг.
2) Как рассчитать общую ёмкость рынка автосервисных услуг?
3) Как определить ёмкость рынка конкурентов?
4) Расчёт свободной ёмкости рынка автосервисных услуг.
5) Основные конкурентообразующие характеристики и уровень их весомости.
6) Расчёт коэффициентов, корректирующих свободную ёмкость рынка.
7) Корректировка годовой трудоёмкости работ с учётом влияния спроса на услуги.
8) Факторы внешней среды, создающие возможности и угрозы для предприятий автосервиса.
9) Внутренние параметры предприятия, обеспечивающие его кон-курентоспособность.
10) Как оценить угрозы, влияющие на успешное функционирование предприятий автосервиса?
11) Чем обусловлено государственное вмешательство в сферу услуг?
12) Формы государственного регулирования рынка услуг.
13) Направления совершенствования и методы повышения конку-рентоспособности автосервисных услуг.
14) Отличие технологии оказания сервисных услуг Masterfit от ме-тода «активной приёмки».
15) Контроль качества обслуживания клиентов на предприятиях ав-тосервиса.

Вопросы для оценки результата освоения "Иметь навыки":

1) Назовите возможные организационно-правовые формы функционирования предприятий автосервиса в РФ.

2) Какие документы необходимо подготовить для регистрации предприятия автосервиса?.

3) В каких случаях допускается отказ от регистрации?.

4) Какие документы выдаются по факту регистрации?.

5) Кто может выступать заявителем при государственной регистрации юридического лица?.

6) Кто может выступать заявителем при государственной регистрации индивидуального предпринимателя?.

7) Какие требования предъявляются к учредительным документам при регистрации предприятия?.

8) Какие сведения должен содержать устав?.

9) Какие сведения должен содержать договор учредителей?.

10) Права и обязанности членов обществ с ограниченной ответственностью.

11) Как определяется размер уставного капитала предприятия?.

12) Что может являться источником формирования имущества предприятия?.

13) Какие функции выполняют головной методический центр (ГМЦ) и методический центр Системы (МЦ)?.

14) Назовите формы обязательного подтверждения соответствия.

15) Дайте определение обязательной сертификации.

16) Какие требования содержат нормативные документы, используемые при обязательной сертификации услуг?.

17) Дайте определение декларированию соответствия.

18) Дайте определение декларации соответствия.

19) Кто может принимать декларацию?.

20) Каким образом изготовитель (продавец) подтверждает соответствие своей продукции всем необходимым требованиям?.


Иные контрольные материалы для автоматизированной технологии оценки имеются в Центре мониторинга качества образования


Методические материалы, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций

№ п/п Библиографическое описание
1 Методические указания, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций. Ресурс ЦМКО РГУПС.

Для каждого результата обучения по дисциплине определены

Показатели и критерии оценивания сформированности компетенций на различных этапах их формирования

Резуль-
тат
обуче-
ния
Компе-
тенция
Этап
формиро-вания в
процессе
освоения
ОП
(семестр)
Этапы
формирования
компетенции
при изучении
дисциплины
(раздел
дисциплины)
Показатель
сформиро-
ванности
компетенции
Критерий
оценивания
  ОПК-3 7 1, 2, 3, 4 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2, 3, 4 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
1, 2, 3, 4 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
1, 2, 3, 4 Дуальная оценка за расчетно-графическую работу - качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий.

Шкалы и процедуры оценивания

Значение оценки Уровень
освоения
компетенции
Шкала оценивания
(для аттестационной
ведомости, зачетной
книжки, документа
об образовании)
Процедура оценивания
Балльная оценка -
"отлично",
"хорошо",
"удовлетворительно".
Дуальная оценка -
"зачтено".
Пороговый, Базовый, Высокий В соответствии со шкалой оценивания в разделе РПД "Описание шкал оценивания компетенций" Экзамен (письменно-устный).
Автоматизированное тестирование.
Выполнение практического задания в аудитории.
Защита расчетно-графической работы.
Балльная оценка -
"неудовлетворительно".
Дуальная оценка -
"не зачтено".
Не достигнут

Перечень учебной литературы для освоения дисциплины

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Организация постпродажного обслуживания и сервиса: учеб. - метод. пособие / С.Л. Горин; ФГБОУ ВО РГУПС. –Ростов н/Д, 2019. – 54 с.: ил. – Библиогр.: с. 52. ЭБС РГУПС
2 Виноградова, С. А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие для бакалавров / С. А. Виноградова, Н. В. Сорокина, Т. С. Жданова. — 2-е изд. — Электрон. текстовые данные. — М. : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2019. — 207 c. — 978-5-394-03220-2. ЭБС IPRBooks
3 Казакевич Т.А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие / Т.А. Казакевич. — Электрон. текстовые данные. — СПб. : Интермедия, 2015. — 186 c. — 978-5-4383-0039-7. ЭБС IPRBooks

Перечень учебно-методического обеспечения

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Горин С.Л. Учебно-наглядное пособие - тематические иллюстрации по дисциплине "Организация постпродажного обслуживания и сервиса". РГУПС. - Ростов н/Д, 2019. ЭИОС РГУПС
2 Организация постпродажного обслуживания и сервиса: учеб. - метод. пособие / С.Л. Горин; ФГБОУ ВО РГУПС. –Ростов н/Д, 2019. – 54 с.: ил. – Библиогр.: с. 52. ЭБС РГУПС

Электронные образовательные ресурсы в сети "Интернет"

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://rgups.ru/. Ресурс ЭИОС РГУПС
2 http://www.iprbookshop.ru/. Электронно-библиотечная система "IPRBooks"
3 https://www.biblio-online.ru/. Электронно-библиотечная система "Юрайт"
4 http://www.umczdt.ru/. Электронная библиотека "УМЦ ЖДТ"
5 http://jirbis2.rgups.ru/jirbis2/. Электронно-библиотечная система РГУПС
6 https://rgups.public.ru/. Электронная библиотека "public.ru"

Профессиональные базы данных и информационно-справочные системы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://www.glossary.ru/. Глоссарий.ру (служба тематических толковых словарей)
2 http://www.consultant.ru/. КонсультантПлюс

Лицензионное и свободно распространяемое программное обеспечение

№ п/п Наименование Произ-
во
1 Операционная система ОС Microsoft Windows. Офисное программное обеспечение Microsoft Office. Общесистемное ПО Acrobat Reader. И

О - программное обеспечение отечественного производства

И - импортное программное обеспечение


Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине

Помещения(аудитории):

учебные аудитории для проведения учебных занятий;

помещения для самостоятельной работы.

Для изучения настоящей дисциплины в зависимости от видов занятий используется:

Учебная мебель;

Технические средства обучения (включая стационарный либо переносной набор демонстрационного оборудования);

Персональные компьютеры;

Лабораторное оборудование;

Технологическое оборудование.

Самостоятельная работа обучающихся обеспечивается компьютерной техникой с возможностью подключения к сети "Интернет" и ЭИОС.


"____" _________________20___г.


Код РПД: 46573.