РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

"Ростовский государственный университет путей сообщения"

(ФГБОУ ВО РГУПС)

  УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе - начальник учебно-методического управления М.А. Кравченко

30.06.2019 г.
"Для размещения в ЭИОС настоящая РПД подписана
с использованием простой электронной подписи"

Кафедра "Транспортные машины и триботехника"

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ

1Б.О "Основы функционирования систем сервиса"

по Учебному плану

бакалавриата по направлению подготовки

43.03.01 Сервис

Профильная направленность

Сервис на транспорте

Квалификация выпускника "Бакалавр", ФГОС ВО 3++

Ростов-на-Дону

2019 г.

 



 






Автор-составитель к.т.н., доц. Горин Станислав Леонидович предлагает настоящую Рабочую программу дисциплины 1Б.О "Основы функционирования систем сервиса" в качестве материала для проектирования Образовательной программы РГУПС и осуществления учебно-воспитательного процесса по федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования.

Рабочая программа дисциплины рассмотрена на кафедре "Транспортные машины и триботехника".





Экспертизу Рабочей программы дисциплины провел(а):

к.э.н., проф. Горностаева Жанна Викторовна, Заведующий кафедрой "Управление и предпринимательство", ИСО и П (филиал) ФГБОУ ВО ДГТУ.





Рекомендуемое имя и тип файла документа:
1БО_Основы ф с с_Б_43.03.01_во_2_ТМТ_п38870_и46517.doc


Наименование, цель и задача дисциплины

Дисциплина "Основы функционирования систем сервиса".

Учебный план по Образовательной программе утвержден на заседании Ученого совета университета от 29.03.2019 № 10.

Целью дисциплины "Основы функционирования систем сервиса" является подготовка в составе других дисциплин блока "Блок 1 - Дисциплины (модули)" Образовательной программы в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования для формирования у выпускника профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с типом задач профессиональной деятельности, предусмотренным учебным планом и профильной направленностью "Сервис на транспорте".

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

подготовка обучающегося по разработанной в университете Образовательной программе к успешной аттестации планируемых результатов освоения дисциплины;

подготовка обучающегося к освоению дисциплин "Информационные технологии в сервисе", "Организация дилерской деятельности в сфере сервиса", "Организация постпродажного обслуживания и сервиса";

подготовка обучающегося к прохождению практики;

подготовка обучающегося к защите выпускной квалификационной работы;

развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.


Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения Образовательной программы

Планируемые результаты обучения по дисциплине Установленные ОП компетенции и индикаторы их достижения
ПК-2 - Способен применять технологии постпродажного обслуживания и сервиса

Знает: определение системы сервиса транспортных средств; характеристику состава системы сервиса различного типа; производственные системы сервиса

Умеет: определять стратегию потребительского спроса, обновления ассортимента товаров и услуг; применять информационные технологии, офисное оборудование и персональные средства в сервисной деятельности; проводить выбор ресурсов и средств с учётом требований потребителя

Имеет навыки: разработки технологий процесса сервиса; развития системы клиентских отношений при постпродадном обслуживании

Индикатор:
ПК-2.1 - Знает основные организации процессов сервиса при постпродажном обслуживании; имеет навыки разработки технологий процесса сервиса; развития системы клиентских отношений при постпродадном обслуживании

Знает: ПТБ контактной зоны; методологию консультирования; виды, формы и объёмы процесса сервиса

Умеет: организовать процесс сервиса с учётом особенности конструкции транспортных средств; проводить выбор ресурсов и средств с учетом требований потребителя при постпродажном обслуживании; имеет навыки организации процесса сервиса и выбора ресурсов и средств с учетом требований потребителя

Имеет навыки: организации процесса сервиса; выбор ресурсов и средств с учётом требований потребителя

Индикатор:
ПК-2.2 - Умеет организовать процесс сервиса с учётом особенности конструкции транспортных средств; проводить выбор ресурсов и средств с учетом требований потребителя при постпродажном обслуживании; имеет навыки организации процесса сервиса и выбора ресурсов и средств с учетом требований потребителя и особенностей конструкции транспортных средств в условиях постпродажного обслуживания

Знает: технологии процесса сервиса, системы клиентских отношений при постпродажном обслуживании

Умеет: определять стратегию потребительского спроса, обновления ассортимента товаров и услуг; применять информационные технологии, офисное оборудование и персональные средства в сервисной деятельности

Имеет навыки: контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов при постпродажном обслуживании

Индикатор:
ПК-2.3 - Знает технологии процесса сервиса, системы клиентских отношений при постпродажном обслуживании; имеет навыки контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов при постпродажном обслуживании

Знает: требования к качеству автомобильных смазочных материалов, способы получения горюче-смазочных материалов, основы контроля качества эксплуатационных материалов при постпродажном обслуживании транспортных средств

Умеет: применять сервисные технологии, офисное оборудование и персональные средства в сервисной деятельности; работать в "контактной зоне" как сфере реализации сервисной деятельности

Имеет навыки: Работы в контактной зоне, консультирования, согласования вида, формы и объема процесса сервиса

Индикатор:
ПК-2.4 - Знает требования к качеству автомобильных смазочных материалов, способы получения горюче-смазочных материалов, основы контроля качества эксплуатационных материалов при постпродажном обслуживании транспортных средств

Знает: технологии постпродажного обслуживания и сервиса

Умеет: применять технологии консультирования, согласования вида, формы и объема процесса сервиса при постпродажном обслуживании

Имеет навыки: применять навыки работы в контактной зоне с потребителем, консультирования, согласования вида, формы и объема процесса сервиса при постпродажном обслуживании

Индикатор:
ПК-2.5 - Знает основы производства транспортных средств; имеет навыки работы в контактной зоне с потребителем, консультирования, согласования вида, формы и объема процесса сервиса при постпродажном обслуживании

Знает: основы конструкции транспортных средств

Умеет: работать в "контактной зоне" как сфере реализации сервисной деятельности транспортных средств

Имеет навыки: осуществления контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов

Индикатор:
ПК-2.6 - Знает основы конструкции транспортных средств; умеет работать в "контактной зоне" как сфере реализации сервисной деятельности транспортных средств на альтернативных источниках энергии при постпродажном обслуживании

Место дисциплины 1Б.О "Основы функционирования систем сервиса" в структуре Образовательной программы

Дисциплина отнесена к Блоку 1Б Образовательной программы. Дисциплина входит в состав обязательной части (О).

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям обучающегося, необходимым для изучения данной дисциплины, соответствуют требованиям по результатам освоения предшествующих дисциплин : "Введение в профессию", "Основы производства транспортных средств".

Нормативный срок освоения Образовательной программы по очной форме обучения – 4 года. Наименование формы и срока обучения из базы данных РГУПС (вид обучения): 4 года очное бакалавриат, 4.8 лет заочное бакалавриат.

Обозначения-аббревиатуры учебных групп, для которых данная дисциплина актуальна: ЗСБ, ТСБ.

Дисциплина реализуется в 2 семестре.

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу обучающихся

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 4 зачетные единицы (144 часа), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) 48 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в семестре
2
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 48 48 48
Лекции (Лек) 16 16 16
Лабораторные работы (Лаб)      
Практические, семинары (Пр) 32 32 32
       
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 87   87
Контрольная работа (К)      
Реферат (Р)      
Расчетно-графическая работа (РГР)      
Курсовая работа (КР)      
Курсовой проект (КП)      
Самоподготовка 87   87
Контроль, всего и в т.ч. 9   9
Экзамен (Экз)      
Зачет (За) 9   9
Общая трудоемкость, часы 144 48 144
Зачетные единицы (ЗЕТ) 4   4

Вид обучения: 4.8 лет заочное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 4 зачетные единицы (144 часа), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) 8 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в заезде
2 3
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 8 8 4 4
Лекции (Лек) 2 2 2  
Лабораторные работы (Лаб)        
Практические, семинары (Пр) 6 6 2 4
         
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 132   32 100
Контрольная работа (К) 12     12
Реферат (Р)        
Расчетно-графическая работа (РГР)        
Курсовая работа (КР)        
Курсовой проект (КП)        
Самоподготовка 120   32 88
Контроль, всего и в т.ч. 4     4
Экзамен (Экз)        
Зачет (За) 4     4
Общая трудоемкость, часы 144 8 36 108
Зачетные единицы (ЗЕТ) 4      

Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с указанием отведенного на них количества академических часов и видов учебных занятий

Содержание дисциплины

Семестр № 2

1. Системы сервиса и их характеристики. (Компетенция/и ПК-2)

1.1. Классификация систем сервиса.

1.2. Общая характеристика состава систем сервиса различных типов.

1.3. Состав систем жизнеобеспечения и безопасности транспортных средств.

1.4. Системы оказания услуг в сфере заказов на перевозки пассажиров и грузов.

2. Производственные системы сервиса. Показатели функционирования производственных систем сервиса. (Компетенция/и ПК-2)

2.1. Назначение и состав производственных систем сервиса.

2.2. Показатели функционирования производственных систем сервиса.

2.3. Назначение и состав производственных систем сервиса.

3. Основы функционирования предприятий сервиса транспортных средств. (Компетенция/и ПК-2)

3.1. Организация работ на производственных участках.

4. Показатели эффективности систем сервиса. (Компетенция/и ПК-2)

4.1. Показатель эффективности.

4.2. Критерий эффективности. Критерий пригодности.


Отведенное количество часов по видам учебных занятий и работы

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Трудоемкость в часах по видам занятий
Лекции Практические занятия, семинары Лабораторные работы Самоподготовка
1 4 8   25
2 4 8   30
3 4 8   15
4 4 8   17
Итого 16 32   87
В т.ч. по интерактивным формам 16 32    

Лабораторный практикум

Не предусмотрено.


Практические занятия (семинары)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование (тематика) практических работ, семинаров Трудоемкость аудиторной работы, часы
Семестр № 2
1 Государственная регистрация предприятия сервиса транспортных средств 4
Разработка учредительных документов, необходимых при регистрации предприятия сервиса транспортных средств 4
2 Незаконное предпринимательство. Федеральный закон о лицензировании отдельных видов деятельности 4
Сертификация услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств 4
3 Основы документооборота на предприятиях сервиса транспортных средств 4
Сегментация рынка автоуслуг 4
4 Определение конкурентоспособности предприятия на рынке автоуслуг 4
Определение конкурентоспособности товаров и услуг Основные положения о формировании штата предприятия 4

Самостоятельное изучение учебного материала (самоподготовка)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование тем, вопросов, вынесенных для самостоятельного изучения Трудоемкость внеаудиторной работы, часы
Семестр № 2
1 Общая характеристика состава систем сервиса различных типов. 25
2 Состав систем жизнеобеспечения и безопасности транспортных средств. 30
3 Системы оказания услуг в сфере заказов на перевозки пассажиров и грузов. 15
4 Влияние безотказности и ремонтопригодности систем сервиса на продолжительность обслуживания. 17

Объем самостоятельного изучения учебного материала (самоподготовка) по виду обучения 4.8 лет заочное бакалавриат составляет 120 час.


Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения Образовательной программы

Компетенция Указание (+) этапа формирования в процессе освоения ОП (семестр)
2
ПК-2 +

Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования

Компе-
тенция
Этап
формирования
ОП (семестр)
Показатель оценивания Критерий оценивания
ПК-2 2 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Описание шкал оценивания компетенций

Значение оценки Уровень освоения компетенции Шкала оценивания (для аттестационной ведомости, зачетной книжки, документа об образования) Шкала оценивания (процент верных при проведении тестирования)
Балльная оценка - "удовлетворительно". Пороговый Оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 59%
Балльная оценка - "хорошо". Базовый Оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, твердо знающему программный материал, грамотно и по существу его излагающему, который не допускает существенных неточностей в ответе, правильно применяет теоретические положения при решении практических работ и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения. От 60% до 84%
Балльная оценка - "отлично". Высокий Оценка «отлично» выставляется обучающемуся, глубоко и прочно усвоившему программный материал, исчерпывающе, последовательно, грамотно и логически стройно его излагающему, в ответе которого тесно увязываются теория с практикой. При этом обучающийся не затрудняется с ответом при видоизменении задания, показывает знакомство с литературой, правильно обосновывает ответ, владеет разносторонними навыками и приемами практического выполнения практических работ. От 85% до 100%
Дуальная оценка - "зачтено". Пороговый, Базовый, Высокий Оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, который имеет знания, умения и навыки, не ниже знания только основного материала, может не освоить его детали, допускать неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 100%
Балльная оценка - "неудовлетворительно", Дуальная оценка - "не зачтено". Не достигнут Оценка «неудовлетворительно, не зачтено» выставляется обучающемуся, который не знает значительной части программного материала, допускает ошибки, неуверенно выполняет или не выполняет практические работы. От 0% до 39%

Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения образовательной программы

Типовые контрольные задания

Курсовые проекты (работы)

Не предусмотрено.


Контрольные работы, расчетно-графические работы, рефераты

определение параметров функционирования предприятий сервиса транспортных средств (по вариантам).

Для заочной формы обучения контрольная работа проводится в форме компьютерного тестирования на базе ЦМКО.


Перечни сопоставленных с ожидаемыми результатами освоения дисциплины вопросов (задач):

Зачет. Семестр № 2

Вопросы для оценки результата освоения "Знать":

1) Определение системы сервиса
2) Определение Функционирования системы сервиса
3) Предпродажное обслуживание транспортных средств.
4) Послепродажное обслуживание транспортных средств.
5) Транспортные услуги.
6) Услуги человеку (тип 1).
7) Услуги оказываемые транспортному средству (тип 2).
8) Перечень услуг организационно-технической транспортной системе.
9) Способы мойки транспортных средств.
10) Основное оборудование производственных систем сервиса.
11) Эффективность системы сервиса.
12) Показатели эффективности системы сервиса.
13) Технические средства сервиса для оказания услуг (тип 3).
14) Производственные системы сервиса.
15) Цели функционирования систем сервиса.
16) Функциональные элементы производственных систем сервиса.
17) Виды работ выполняемые на кузовном участке.

Вопросы для оценки результата освоения "Уметь":

1) Разрабатывать структуру услуг, оказываемых человеку на транспорте.
2) Разрабатывать структуру услуг, оказываемых транспортному средству.
3) Разрабатывать структуру услуг организационно-технической транспортной системе.

Вопросы для оценки результата освоения "Иметь навыки":

1) Технологиями, используемыми на шиноремонтном участке.

2) Технологиями ремонта колёс и шин.

3) Технологиями правочных работ при кузовных работах.

4) Технологией балансировки колёс транспортных средств.

5) Технологией жестяницких работ.

6) Технологиями участка уборочно – моечных работ.

7) Технологиями участка приёмки-выдачи транспортных средств.

8) Технологиями участка диагностики.

9) Технологиями участка технического обслуживания и текущего ремонта.

10) Технологиями участка технического обслуживания и ремонта топливной аппаратуры.


Иные контрольные материалы для автоматизированной технологии оценки имеются в Центре мониторинга качества образования


Методические материалы, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций

№ п/п Библиографическое описание
1 Методические указания, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций. Ресурс ЦМКО РГУПС.

Для каждого результата обучения по дисциплине определены

Показатели и критерии оценивания сформированности компетенций на различных этапах их формирования

Резуль-
тат
обуче-
ния
Компе-
тенция
Этап
формиро-вания в
процессе
освоения
ОП
(семестр)
Этапы
формирования
компетенции
при изучении
дисциплины
(раздел
дисциплины)
Показатель
сформиро-
ванности
компетенции
Критерий
оценивания
  ПК-2 2 1, 2, 3, 4 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2, 3, 4 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
1, 2, 3, 4 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Шкалы и процедуры оценивания

Значение оценки Уровень
освоения
компетенции
Шкала оценивания
(для аттестационной
ведомости, зачетной
книжки, документа
об образовании)
Процедура оценивания
Балльная оценка -
"отлично",
"хорошо",
"удовлетворительно".
Дуальная оценка -
"зачтено".
Пороговый, Базовый, Высокий В соответствии со шкалой оценивания в разделе РПД "Описание шкал оценивания компетенций" Зачет (письменно-устный).
Автоматизированное тестирование.
Выполнение практического задания в аудитории.
Балльная оценка -
"неудовлетворительно".
Дуальная оценка -
"не зачтено".
Не достигнут

Перечень учебной литературы для освоения дисциплины

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса (8-е издание) [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Виноградова М.В., Панина З.И.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2014.— 446 c. ЭБС IPRBooks
2 Мальшина Н.А. Моделирование и оптимизация процессов и систем сервиса [Электронный ресурс]/ Н.А. Мальшина— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Вузовское образование, 2013.— 127 c ЭБС IPRBooks
3 Виноградова, С. А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие для бакалавров / С. А. Виноградова, Н. В. Сорокина, Т. С. Жданова. — 2-е изд. — Электрон. текстовые данные. — М. : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2019. — 207 c. — 978-5-394-03220-2. ЭБС IPRBooks

Перечень учебно-методического обеспечения

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Горин С.Л. Учебно-наглядное пособие - тематические иллюстрации по дисциплине "Основы функционирования систем сервиса". РГУПС. - Ростов н/Д, 2019. ЭИОС РГУПС
2 Учебно-методичекое пособие к практическим работам по дисциплине "Основы функционирования систем сервиса"/ С.Л. Горин, РГУПС: - Ростов н/Д, 2017 ЭБС РГУПС
3 Учебно-методичекое пособие для самостоятельной подготовки по дисциплине "Основы функционирования систем сервиса" / Горин С.Л., РГУПС - 2017 г. ЭБС РГУПС

Электронные образовательные ресурсы в сети "Интернет"

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://rgups.ru/. Ресурс ЭИОС РГУПС
2 http://www.iprbookshop.ru/. Электронно-библиотечная система "IPRBooks"
3 https://www.biblio-online.ru/. Электронно-библиотечная система "Юрайт"
4 http://www.umczdt.ru/. Электронная библиотека "УМЦ ЖДТ"
5 http://jirbis2.rgups.ru/jirbis2/. Электронно-библиотечная система РГУПС
6 https://rgups.public.ru/. Электронная библиотека "public.ru"

Профессиональные базы данных и информационно-справочные системы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://www.glossary.ru/. Глоссарий.ру (служба тематических толковых словарей)
2 http://www.consultant.ru/. КонсультантПлюс

Лицензионное и свободно распространяемое программное обеспечение

№ п/п Наименование Произ-
во
1 Операционная система ОС Microsoft Windows. Офисное программное обеспечение Microsoft Office. Общесистемное ПО Acrobat Reader. И
2 Microsoft Office И
3 КОМПАС-3D — система трёхмерного моделирования, ставшая стандартом для тысяч предприятий, благодаря удачному сочетанию простоты освоения и легкости работы с мощными функциональными возможностями. О

О - программное обеспечение отечественного производства

И - импортное программное обеспечение


Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине

Помещения(аудитории):

учебные аудитории для проведения учебных занятий;

помещения для самостоятельной работы.

Для изучения настоящей дисциплины в зависимости от видов занятий используется:

Учебная мебель;

Технические средства обучения (включая стационарный либо переносной набор демонстрационного оборудования);

Персональные компьютеры;

Лабораторное оборудование;

Технологическое оборудование.

Самостоятельная работа обучающихся обеспечивается компьютерной техникой с возможностью подключения к сети "Интернет" и ЭИОС.


"____" _________________20___г.


Код РПД: 46517.