РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

"Ростовский государственный университет путей сообщения"

(ФГБОУ ВО РГУПС)

  УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе - начальник учебно-методического управления М.А. Кравченко

30.06.2019 г.
"Для размещения в ЭИОС настоящая РПД подписана
с использованием простой электронной подписи"

Кафедра "Социальные технологии"

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ

1Б.Ф.ДВ "Психология делового общения"

по Учебному плану

бакалавриата по направлению подготовки

43.03.03 Гостиничное дело

Профильная направленность

Управление в гостиничной деятельности

Квалификация выпускника "Бакалавр", ФГОС ВО 3++

Ростов-на-Дону

2019 г.

 



 






Автор-составитель к.п.н., доц. Задорожная Оксана Владимировна предлагает настоящую Рабочую программу дисциплины 1Б.Ф.ДВ "Психология делового общения" в качестве материала для проектирования Образовательной программы РГУПС и осуществления учебно-воспитательного процесса по федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования.

Рабочая программа дисциплины рассмотрена на кафедре "Социальные технологии".





Экспертизу Рабочей программы дисциплины провел(а):

Нечепаева Татьяна Владимировна, Генеральный директор, ООО Гостиница "Эрмитаж".





Рекомендуемое имя и тип файла документа:
1БФДВ_Психология д о_Б_43.03.03_во_3_СТ_п44254_и46441.doc


Наименование, цель и задача дисциплины

Дисциплина "Психология делового общения".

Учебный план по Образовательной программе утвержден на заседании Ученого совета университета от 29.03.2019 № 10.

Целью дисциплины "Психология делового общения" является подготовка в составе других дисциплин блока "Блок 1 - Дисциплины (модули)" Образовательной программы в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования для формирования у выпускника общепрофессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с типом задач профессиональной деятельности, предусмотренным учебным планом и профильной направленностью "Управление в гостиничной деятельности".

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

подготовка обучающегося по разработанной в университете Образовательной программе к успешной аттестации планируемых результатов освоения дисциплины;

подготовка обучающегося к освоению дисциплины "Конфликтология";

развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.


Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения Образовательной программы

Планируемые результаты обучения по дисциплине Установленные ОП компетенции и индикаторы их достижения
ОПК-3 - Способен обеспечивать требуемое качество процессов оказания услуг в избранной сфере профессиональной деятельности

Знает: теоретические основы психологии делового общения, коммуникативные техники и технологии делового общения в туризме

Умеет: организовывать взаимодействие в группе, обеспечивать межличностные взаимоотношения с учетом социально-культурных особенностей общения, применять коммуникативные техники и технологии делового общения

Имеет навыки: работы в команде, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия

Индикатор:
ОПК-3.1 - Оценивает качество оказания услуг в сфере гостеприимства и общественного питания с учетом мнения потребителей и заинтересованных сторон

Место дисциплины 1Б.Ф.ДВ "Психология делового общения" в структуре Образовательной программы

Дисциплина отнесена к Блоку 1Б Образовательной программы. Дисциплина входит в состав элективной части, формируемой участниками образовательных отношений (Ф.ДВ).

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям обучающегося, необходимым для изучения данной дисциплины, соответствуют требованиям по результатам освоения предшествующих дисциплин : "Психология".

Нормативный срок освоения Образовательной программы по очной форме обучения – 4 года. Наименование формы и срока обучения из базы данных РГУПС (вид обучения): 4 года очное бакалавриат.

Обозначение-аббревиатура учебных групп, для которых данная дисциплина актуальна: ГГБ.

Дисциплина реализуется в 3 семестре.

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу обучающихся

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 3 зачетные единицы (108 часов), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) 64 часа.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в семестре
3
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 64 64 64
Лекции (Лек) 32 32 32
Лабораторные работы (Лаб)      
Практические, семинары (Пр) 32 32 32
       
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 8   8
Контрольная работа (К)      
Реферат (Р)      
Расчетно-графическая работа (РГР)      
Курсовая работа (КР)      
Курсовой проект (КП)      
Самоподготовка 8   8
Контроль, всего и в т.ч. 36   36
Экзамен (Экз)      
Зачет (За) 36   36
Общая трудоемкость, часы 108 64 108
Зачетные единицы (ЗЕТ) 3   3

Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с указанием отведенного на них количества академических часов и видов учебных занятий

Содержание дисциплины

Семестр № 3

1. Методологические аспекты психологии делового общения при организации сервисного обслуживания в сервисе и на транспорте. (Компетенция/и ОПК-3)

1.1. Психология делового общения и взаимодействия:: Предмет, объект, цели и задачи дисциплины. Общее представление о психологическом общении: подходы к определению понятия. Функции, механизмы воздействия, средства, структура общения. Феноменология общения: три стороны процесса общения. Понятие и особенности коммуникации, перцепции и интеракции в области делового общения. Специфические эффекты межличностного восприятия.

1.2. Специфика профессионального общения:: Роль и место общения в структуре делового взаимодействия. Понятие и особенности деловых коммуникаций. Характеристика стратегий: деловая, функциональная, стратегия как тактика выбора тактик, стратегический сценарий Трансакции и коммуникационные структуры. Деловая эффективность коммуникационных структур.

1.3. Манипуляция как форма делового общения:: Деловая беседа как основная форма делового общения. Психологические приемы влияния на партнера по взаимодействию. Взаимное познание в процессе взаимодействия с партнерами по общению. Формирование индивидуального стиля общения. Речевые уровни уверенного поведения. Тактика общения.

2. Психологические аспекты делового общения при организации сервисного обслуживания на транспорте. (Компетенция/и ОПК-3)

2.1. Манипуляция как форма делового общения: Деловая беседа как основная форма делового общения. Психологические приемы влияния на партнера по взаимодействию. Взаимное познание в процессе взаимодействия с партнерами по общению. Формирование индивидуального стиля общения. Речевые уровни уверенного поведения. Тактика общения.

2.2. Стилистические особенности делового общения: Выработка делового стиля общения. Императив, манипуляция и диалог в деловом общении. Приемы и принципы речевого воздействия. Приемы аргументации. Внушение. Манипулятивные тактики. Регулирование деятельности и взаимоотношений подчиненных. Приемы снятия напряженности. Прием сдерживания. Прием «неожиданное начало». Прием зацепки. Прием удивления. Прямой подход.

3. Конфликты в деловом общениии в системе организации сервисного обслуживания на транспорте. (Компетенция/и ОПК-3)

3.1. Основные характеристики конфликтного поведения: Суть конфликта. Зона конфликта, причины. Динамика конфликтов. Факторы, влияющие на конфликтную ситуацию: притязания, претензии, ожидания. Характеристика основных видов конфликта. Последствия конфликтов.

3.2. Типология конфликтного поведения:: Силовой стиль и уклонение от конфликтов. Приспособление и компромисс. Сотрудничество, формирование индифферентности. Выбор стиля поведения.

3.3. Стратегии и принципы управления конфликтами: Общие принципы управления конфликтами. Возможные тактики выхода из конфликтной ситуации. Правила и рекомендации, используемые при обращении с конфликтами. Нормативная, реалистическая и.идеалистическая стратегии. Поведенческая ориентация стратегий. Оптимальные формы реагирования на конфликтоген.

4. Имиджевые характеристики и их влияние на деловое общение в системе сервисного обслуживания на т ранспорте. (Компетенция/и ОПК-3)

4.1. Имидж делового человека: Имиджеология: история развития, принципы, приемы. Имидж делового человека: внешние и внутренние составляющие. Тактики формирования имиджа. Манера самопрезентации. Деловой имидж и деловая презентация. Аудиовизуальные средства подачи информации.

4.2. Имиджевые особенности предъявления информации: Влияние пола, возраста, статуса на самопредъявление. Национальные особенности имиджевых характеристик.


Отведенное количество часов по видам учебных занятий и работы

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Трудоемкость в часах по видам занятий
Лекции Практические занятия, семинары Лабораторные работы Самоподготовка
1 8 8   2
2 8 8   2
3 8 8   2
4 8 8   2
Итого 32 32   8
В т.ч. по интерактивным формам 32 16    

Лабораторный практикум

Не предусмотрено.


Практические занятия (семинары)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование (тематика) практических работ, семинаров Трудоемкость аудиторной работы, часы
Семестр № 3
1 Основные типы взаимодействия в деловом общении 8
2 Приемы эффективного взаимодействия 8
3 Основы и проблемы психологии управленческих воздействий 8
4 Механизмы влияния в деловой беседе 8

Самостоятельное изучение учебного материала (самоподготовка)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование тем, вопросов, вынесенных для самостоятельного изучения Трудоемкость внеаудиторной работы, часы
Семестр № 3
1 Психология делового общения и взаимодействия.Стилистические особенности делового общения.Психология управленческих воздействий 2
2 Специфика профессионального общения. Манипуляция как форма делового общения. 2
3 Конфликтогены в деловом общении. Конфликтная личность 2
4 Внешний и внутренний имидж 2

Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения Образовательной программы

Компетенция Указание (+) этапа формирования в процессе освоения ОП (семестр)
3
ОПК-3 +

Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования

Компе-
тенция
Этап
формирования
ОП (семестр)
Показатель оценивания Критерий оценивания
ОПК-3 3 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Описание шкал оценивания компетенций

Значение оценки Уровень освоения компетенции Шкала оценивания (для аттестационной ведомости, зачетной книжки, документа об образования) Шкала оценивания (процент верных при проведении тестирования)
Балльная оценка - "удовлетворительно". Пороговый Оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 59%
Балльная оценка - "хорошо". Базовый Оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, твердо знающему программный материал, грамотно и по существу его излагающему, который не допускает существенных неточностей в ответе, правильно применяет теоретические положения при решении практических работ и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения. От 60% до 84%
Балльная оценка - "отлично". Высокий Оценка «отлично» выставляется обучающемуся, глубоко и прочно усвоившему программный материал, исчерпывающе, последовательно, грамотно и логически стройно его излагающему, в ответе которого тесно увязываются теория с практикой. При этом обучающийся не затрудняется с ответом при видоизменении задания, показывает знакомство с литературой, правильно обосновывает ответ, владеет разносторонними навыками и приемами практического выполнения практических работ. От 85% до 100%
Дуальная оценка - "зачтено". Пороговый, Базовый, Высокий Оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, который имеет знания, умения и навыки, не ниже знания только основного материала, может не освоить его детали, допускать неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 100%
Балльная оценка - "неудовлетворительно", Дуальная оценка - "не зачтено". Не достигнут Оценка «неудовлетворительно, не зачтено» выставляется обучающемуся, который не знает значительной части программного материала, допускает ошибки, неуверенно выполняет или не выполняет практические работы. От 0% до 39%

Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения образовательной программы

Типовые контрольные задания

Курсовые проекты (работы)

Не предусмотрено.


Контрольные работы, расчетно-графические работы, рефераты

Не предусмотрено.


Перечни сопоставленных с ожидаемыми результатами освоения дисциплины вопросов (задач):

Зачет. Семестр № 3

Вопросы для оценки результата освоения "Знать":

1) Понятие о деловом общении. Функции и цели общения с учетом специфики сервисного обслуживания на транспорте
2) Классификация видов общения в сервисном обслуживании
3) Структурные компоненты общения: коммуникативная сторона общения, интерактивная, перцептивная.
4) Типы межличностных коммуникаций: познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная, ритуальная.
5) Виды деловых переговоров в систеи\ме сервисного обслуживания на транспорте
6) Стилевые стратегии ведения переговоровпри организации сервисного обслуживания на транспорте.
7) Структура построения публичного выступления.
8) Основные компоненты техники речи.
9) Виды деловых документов: заявление, деловые письма, резюме, договор, протокол.
10) Формы организационных коммуникаций.
11) Способы повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций
12) Национальные и международные требования делового этикета.
13) Основные понятия вербального и невербального общения.
14) Основные виды речевой деятельности.
15) Виды конфликтов в общении и причины их возникновения.

Вопросы для оценки результата освоения "Уметь":

1) Использовать лингвистические обороты, помогающие прийти к согласию в переговорах с учетом специфики сервисного обслуживания потребителей.
2) Ставить вопросы, побуждающие партнера принять нужное решение при организации сервисного обслуживания на транспорте.
3) Избегать наиболее типичных речевых и невербальных ошибки в ходе деловых переговоров в системе обслуживания на транспорте.
4) Строить развернутое монологического высказывание с учетом структуры монолога и требований потребителя.
5) Использовать приемы привлечения и удержания внимания слушателей.
6) Определять стили руководства.
7) Тестировать эффективность коммуникаций при организации сервисного обслуживания на транспорте.
8) Разрабатывать корпоративную символику фирмы для совершенствования коммуникативных процессов в сервисном обслуживании на транспорте.
9) Владеть способами эффективного слушания собеседника.
10) Классифицировать приемы психологического воздействия в общении.
11) Задавать вопросы в деловых переговорах для получения исчерпывающей информации.
12) Классифицировать факторы, препятствующие эффективному общению.
13) Классифицировать способы предвидения трудных ситуаций, влекущих за собой конфликт.
14) Классифицировать способы выявления неискренности в общении.
15) Прогнозировать развитие конфликта и разрешения конфликтн

Вопросы для оценки результата освоения "Иметь навыки":

1) Составления публичной речи в системе организации сервисного обслуживания в сервисе и на трнспорте.

2) Владения стратегиями и тактиками влияния на партнера в процессе деловой коммуникации в системе сервисного обслуживания на транспорте.

3) Владения тактиками привлечения внимания слушателей в процессе публичного выступления с учетом требований потребителя в системе сервисного обслуживания на транспорте.

4) Использования современных электронных средств для создания деловой корреспонденции в системе организации сервисного обслуживания на транспорте.

5) Владения инструментами ведения деловой документации в системе организации сервисного обслуживания на транспорте.

6) Владения этикетных форм ведения телефонных разговоров при организации обслуживания на транспорте.

7) Владения навыками делового общения на национальном и на международном уровнях.

8) Применения методов коммуникативной стимуляции сотрудников в деловой беседе в системе организации сервисного обслуживания на транспорте.

9) Владения приемами эффективного поведения в ситуациях конфликта.

10) Применения способов и стратегий разрешения конфликтов.


Методические материалы, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций

№ п/п Библиографическое описание
1 Методические указания, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций. Ресурс ЦМКО РГУПС.

Для каждого результата обучения по дисциплине определены

Показатели и критерии оценивания сформированности компетенций на различных этапах их формирования

Резуль-
тат
обуче-
ния
Компе-
тенция
Этап
формиро-вания в
процессе
освоения
ОП
(семестр)
Этапы
формирования
компетенции
при изучении
дисциплины
(раздел
дисциплины)
Показатель
сформиро-
ванности
компетенции
Критерий
оценивания
  ОПК-3 3 1, 2, 3, 4 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2, 3, 4 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Шкалы и процедуры оценивания

Значение оценки Уровень
освоения
компетенции
Шкала оценивания
(для аттестационной
ведомости, зачетной
книжки, документа
об образовании)
Процедура оценивания
Балльная оценка -
"отлично",
"хорошо",
"удовлетворительно".
Дуальная оценка -
"зачтено".
Пороговый, Базовый, Высокий В соответствии со шкалой оценивания в разделе РПД "Описание шкал оценивания компетенций" Зачет (письменно-устный).
Выполнение практического задания в аудитории.
Балльная оценка -
"неудовлетворительно".
Дуальная оценка -
"не зачтено".
Не достигнут

Перечень учебной литературы для освоения дисциплины

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Задорожная, О.В. Психология делового общения : учеб.пособие / О.В. Задорожная. – Ростов н/Д: РГУПС, 2017.- 103 с. ЭБС РГУПС
2 Чернышова, Л. И. Этика, культура и этикет делового общения : учебное пособие для академического бакалавриата / Л. И. Чернышова. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 161 с. — (Бакалавр. Академический курс. Модуль). ЭБС Юрайт

Перечень учебно-методического обеспечения

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Задорожная О.В. Учебно-наглядное пособие - тематические иллюстрации по дисциплине "Психология делового общения". РГУПС. - Ростов н/Д, 2019. ЭИОС РГУПС
2 Задорожная, О.В. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины «Психология делового общения». – Ростов н/Д: РГУПС, 2016. ЭБС РГУПС
3 Задорожная, О.В. Психология делового общения: Методические указания для самостоятельной работы обучающихся и выполнения контрольных работ. – Ростов н/Д: РГУПС, 2016. – 19 с. ЭБС РГУПС

Электронные образовательные ресурсы в сети "Интернет"

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://rgups.ru/. Ресурс ЭИОС РГУПС
2 http://www.iprbookshop.ru/. Электронно-библиотечная система "IPRBooks"
3 https://www.biblio-online.ru/. Электронно-библиотечная система "Юрайт"
4 http://www.umczdt.ru/. Электронная библиотека "УМЦ ЖДТ"
5 http://jirbis2.rgups.ru/jirbis2/. Электронно-библиотечная система РГУПС
6 https://rgups.public.ru/. Электронная библиотека "public.ru"

Профессиональные базы данных и информационно-справочные системы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://www.glossary.ru/. Глоссарий.ру (служба тематических толковых словарей)
2 http://www.consultant.ru/. КонсультантПлюс

Лицензионное и свободно распространяемое программное обеспечение

№ п/п Наименование Произ-
во
1 Операционная система ОС Microsoft Windows. Офисное программное обеспечение Microsoft Office. Общесистемное ПО Acrobat Reader. И

О - программное обеспечение отечественного производства

И - импортное программное обеспечение


Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине

Помещения(аудитории):

учебные аудитории для проведения учебных занятий;

помещения для самостоятельной работы.

Для изучения настоящей дисциплины в зависимости от видов занятий используется:

Учебная мебель;

Технические средства обучения (включая стационарный либо переносной набор демонстрационного оборудования).

Самостоятельная работа обучающихся обеспечивается компьютерной техникой с возможностью подключения к сети "Интернет" и ЭИОС.


"____" _________________20___г.


Код РПД: 46441.