РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

"Ростовский государственный университет путей сообщения"

(ФГБОУ ВО РГУПС)

  УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе - начальник учебно-методического управления М.А. Кравченко

30.06.2019 г.
"Для размещения в ЭИОС настоящая РПД подписана
с использованием простой электронной подписи"

Кафедра "Социальные технологии"

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ

1Б.В.ОД "Технологии продаж"

по Учебному плану

в соответствии с ФГОС ВО 3+ по направлению подготовки

43.03.02 Туризм

Программа академического бакалавриата

Технология и организация туроператорских и турагентских услуг

Квалификация выпускника "Бакалавр"

Ростов-на-Дону

2019 г.

 



 






Автор-составитель к.ф.н. Василенко Елена Ивановна предлагает настоящую Рабочую программу дисциплины 1Б.В.ОД "Технологии продаж" в качестве материала для проектирования Образовательной программы РГУПС и осуществления учебно-воспитательного процесса по федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования.

Рабочая программа дисциплины рассмотрена на кафедре "Социальные технологии".





Экспертизу Рабочей программы дисциплины провел(а):

Зябко Сергей Викторович, Генеральный директор, ООО "Гольфстрим - Тур".





Рекомендуемое имя и тип файла документа:
1БВОД_Технологии п_Б_43.03.02_во_7_СТ_п36950_43054.doc


Наименование, цель и задача дисциплины

Дисциплина "Технологии продаж".

Учебный план по Образовательной программе утвержден на заседании Ученого совета университета от 09.08.2017 № 15.

Целью дисциплины "Технологии продаж" является расширение и углубление подготовки в составе других базовых и вариативных дисциплин блока "Блок 1 - Дисциплины (модули)" Образовательной программы в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования для формирования у выпускника профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности, предусмотренными учебным планом и профилем подготовки "Технология и организация туроператорских и турагентских услуг".

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

подготовка обучающегося по разработанной в университете Образовательной программе к успешной аттестации планируемых результатов освоения дисциплины;

подготовка обучающегося к освоению дисциплин "Междисциплинарный курс", "Организация деятельности гостиничных и санаторно-курортных комплексов", "Стандартизация и сертификация";

развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.


Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения Образовательной программы

Планируемый результат освоения дисциплины Планируемый результат освоения Образовательной программы

Знает: технологии и общие закономерности системы продаж в туристской ндустрии

Умеет: выбирать и применять эффективные технологии продаж

Имеет навыки: навыками формирования и продвижения туристских продуктов и услуг, соответствующих запросам потребителей

ПК-9 - готовностью к применению инновационных технологий в туристской деятельности и новых форм обслуживания потребителей и (или) туристов

Место дисциплины 1Б.В.ОД "Технологии продаж" в структуре Образовательной программы

Дисциплина отнесена к Блоку 1Б Образовательной программы. Дисциплина входит в состав вариативной части (В.ОД).

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям обучающегося, необходимым для изучения данной дисциплины, соответствуют требованиям по результатам освоения предшествующих дисциплин : "Маркетинг в туристской индустрии", "Менеджмент в туристской индустрии", "Организация туристской деятельности".

Нормативный срок освоения Образовательной программы по очной форме обучения – 4 года. Наименование формы и срока обучения из базы данных РГУПС (вид обучения): 4 года очное бакалавриат, 4.8 лет заочное бакалавриат.

Обозначения-аббревиатуры учебных групп, для которых данная дисциплина актуальна: ГТБ, КТБ.

Дисциплина реализуется в 7 семестре.

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу обучающихся

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 3 зачетные единицы (108 часов), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) с учетом ИЗ и КСР 50 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в семестре
7
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 48 48 48
Лекции (Лек) 16 16 16
Лабораторные работы (Лаб)      
Практические, семинары (Пр) 32 32 32
Индивидуальные занятия (ИЗ),
контроль самостоятельной работы (КСР)
2 2 2
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 49   49
Контрольная работа (К)      
Реферат (Р)      
Расчетно-графическая работа (РГР)      
Курсовая работа (КР)      
Курсовой проект (КП)      
Самоподготовка 49   49
Контроль, всего и в т.ч. 9   9
Экзамен (Экз)      
Зачет (За) 9   9
Общая трудоемкость, часы 108 50 108
Зачетные единицы (ЗЕТ) 3   3

Вид обучения: 4.8 лет заочное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 3 зачетные единицы (108 часов), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) с учетом ИЗ и КСР 11 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в заезде
11 12
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 8 8 4 4
Лекции (Лек) 4 4 4  
Лабораторные работы (Лаб)        
Практические, семинары (Пр) 4 4   4
Индивидуальные занятия (ИЗ),
контроль самостоятельной работы (КСР)
3 3 2 1
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 93   32 61
Контрольная работа (К) 6     6
Реферат (Р)        
Расчетно-графическая работа (РГР)        
Курсовая работа (КР)        
Курсовой проект (КП)        
Самоподготовка 87   32 55
Контроль, всего и в т.ч. 4     4
Экзамен (Экз)        
Зачет (За) 4     4
Общая трудоемкость, часы 108 11 38 70
Зачетные единицы (ЗЕТ) 3      

Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с указанием отведенного на них количества академических часов и видов учебных занятий

Содержание дисциплины

Семестр № 7

1. Особенности продаж туристических услуг. (Компетенция/и ПК-9)

1.1. Характеристика туристского потенциала России: 1) Современное состояние турбизнеса в России. 2) Статистика туристских предпочтений россиян.

1.2. Сегментирование туристского рынка: 1) Понятие сегментирования рынка. Требования к рыночному сегменту. Ограничения сегментирования. 2) Основные принципы выделения отдельных сегментов рынка: социально-экономический, половозрастной, этнокультурный, религиозный, образовательно-интеллектуальный, психолого-эмоциональный.

1.3. Покупательское поведение туриста: 1) Виды покупательского спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. Факторы формирования спроса. Современные тенденции туристского спроса и предложения. 2) Психодиагностика в туризме. Модели покупательского поведения туристов: Как турист выбирает турфирму, Критерии выбора турфирм.

1.4. Особенности работы менеджера по продажам в туристской компании: 1) Специфика работы с отдельными сегментами. 2) Специфика работы менеджера по продажам туристических услуг.

2. Система продвижения турпродукта. (Компетенция/и ПК-9)

2.1. Позиционирование - создание потребительской ценности турпродукта: 1) Основные потребительские свойства турпродукта: обоснованность, надежность, эффективность, целостность, ясность, простота в эксплуатации, гибкость, полезность. 2) Пакет услуг. Проектирование тура. Основные и дополнительные услуги, понятие пакет услуг. Заказные и инклюзив-туры как варианты работы с клиентом. Пэкидж (инклюзив) туры: достоинства и недостатки. Основные достоинства и недостатки заказных (индивидуальных) туров. Обязательные и рекомендуемые требования к туруслуге. Проектирование и методы контроля качества оказания туруслуг. . 3) Профессиональные подходы к созданию программы тура. Гостеприимство как основной принцип технологии обслуживания туристов. Уровень обслуживания, оптимальность обслуживания, технологии организации и проведения тура. Территориальная разработка и тематическая направленность программы. Классы обслуживания. Классы «люкс» (VIP), первый класс, бизнесс-класс, туристский класс и экономический класс. 4) Основные требования к услугам размещения, питания, транспортным услугам, экскурсионным услугам в каждом классе обслуживания. Обязательные и дополнительные услуги на туре в соответствии с уровнем обслуживания. 5) Позиционирование турпродукта. Цели, принципы, методы, подходы к процессу позиционирования. Ошибки в позиционировании турпродукта.

2.2. Сбытовая сеть турпродукта: 1) Поставщики услуг. Переговоры и заключение договоров с поставщиками услуг. Виды поставщиков услуг в туризме. Договор между туроператорами. Договоры с поставщиками услуг рецептивного туроператора; с гостиничным предприятием (договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %, о твердой закупке мест с полной оплатой, договор о текущем бронировании); с предприятием питания, автотранспортным предприятием, музеем и экскурсионной фирмой. Договоры инициативного оператора: на квоту мест на регулярных авиарейсах, агентское соглашение с авиакомпанией. Аренда самолета – чартер. Виды чартерных программ и условия продажи мест на чартерных рейсах: жесткий, мягкий и комбинированный блок. Договор с железной дорогой, страховой компанией, визовым отделом. Особенности страхования в туризме. 2) Туристская документация. Виды технологической документации тура. Бланки строгой финансовой отчетности (путевка ТУР-1). Туристский ваучер и памятка туристу. Договор с клиентом и лист бронирования. Основные нормативные требования и содержание клиентского договора. Справочные материалы и прайс-листы оператора. Понятие «папка тура». 3) Формирование сбытовой сети. Стандартная последовательность маркетинговых мероприятий: 7 Р туристского продукта. Внешние и внутренние каналы сбыта. Основные формы продажи турпродукта: формальная сеть, собственные бюро продаж, контрагентская сеть. Каналы продвижения турпродукта. Розничные агентства и оптовые туристские фирмы. Традиционные и нетрадиционные фирмы продаж турпродукта. 4) Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение. Основные критерии выбора партнеров по сбыту: правоспособность, кредитоспособность, дееспособность. Способы продвижения право-, дее-, кредитоспособности. Финансовые механизмы регулирования отношений с партнерами: авансовые платежи. Депозит и задаток: основные особенности. Агентское соглашение: договор поручения, договор комиссии, договор возмездного оказания услуг, договор купли-продажи. Необходимые условия соглашения. Форс-мажорная оговорка, язык соглашения.

2.3. Электронная коммерция в туризме: 1) Электронная коммерция в туризме. Понятие, история развития и структура рынка информационных продуктов и услуг. Понятие электронной коммерции. Интернет-технологии электронной коммерции. Технологии защищенной связи и защиты данных в электронной коммерции. Системы электронных платежей, цифровые деньги. Электронная коммерция и агентский бизнес – тенденции посткризисного развития 2) Использование Интернета в туристском бизнесе. Практика использования Интернет в туристской сфере. Возможности Интернет в формировании, продвижении и реализации туристского продукта. Туристские порталы и серверы. Сайты туроператоров. Бронирование гостиничных услуг в Интернет. Страхование туристов. Перспективные направления использования Интернет в туризме. 3) Информационные технологии в туризме и автоматизация деятельности туристских фирм. Информационные потоки в сфере туризма. Информационные технологии в управлении туризма. Техническое и программное обеспечение туристского офиса. Средства коммуникации, связи и оргтехники. Нормативные требования к оборудованию туристского офиса. Перспективные разработки программ автоматизации туристского офиса. программные комплексы «МАСТЕР-ТУР», «САМО-Тур», «TURWIN MULTIPRO». 4) Автоматизированные системы бронирования и резервирования в туризме. Классификация систем бронирования и резервирования. Характеристика и функциональные возможности отечественных и зарубежных систем бронирования и резервирования. Международные нормативно-правовые акты по использованию систем бронирования и резервирования. Системы бронирования «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE», «WORLDSPAN», «AMADEUS», «СИРИН», «Экспресс». 5) Системы автоматизации управления гостиничным комплексом.Общая характеристика гостиничного бизнеса. Понятие автоматизированной системы управления гостиницей. Обзор рынка программного обеспечения управления гостиницей. Характеристика программных систем управления гостиницей, представленных на российском рынке. Электронные системы продаж в управлении гостиничным бизнесом. Системы «FIDELIO», «Lodging Touch LIBICA», «Невский портье», «Отель», «Эдельвейс», «Русский отель» и программа «In Style». 6) Системы автоматизации управления ресторанным бизнесом. Понятие автоматизированной системы управления рестораном. Техническое и программное обеспечение ресторанного бизнеса. Российские и зарубежные продукты для ресторанного бизнеса. Программное обеспечение контроля службы питания. Системы «FIDELIO Food&Beverage», «MICROS» и программы «R-keeper», «Компас».

2.4. Выставочная деятельность туристского предприятия: 1) Роль туристских выставочных мероприятий в системе маркетинговых коммуникаций. Особенности процесса участия туристической фирмы в работе выставки. Связь между выставочным, туристским и отельным бизнесом. Цели рекламы на туристской выставке для экспонента. Общие подходы в работе с клиентами в сфере туризма и ВЯД. В чем состоит роль туризма при проведении Всемирных выставок «Экспо». Особенности международных выставок в системе туристического маркетинга. Популярные международные туристские выставки, биржи и ярмарки. 2) Процесс организации участия туристической фирмы в работе выставки . Этапы разработки тематического плана экспозиции, характерные при участии в туристской выставке. 3) Основные статьи затрат турпредприятия на участие в выставке. Соотношение статей затрат турпредприятия на участие в выставке. Взаимодействие с компаниями-консолидаторами. Влияние расположения стенда на цену аренды выставочной площади. Принципы выбора стенда. 4) Работа персонала турпредприятия во время международной выставки. Процесс подготовки персонала турпредприятия для участия в выставке. Основные функции стендистов фирмы на туристской выставке. Нежелательные аспекты в подведении стендиста на выставке. 5) Оценка коммерческих итогов участия турпредприятия в выставочном мероприятии.

3. Технологии продаж в туристской индустрии. (Компетенция/и ПК-9)

3.1. Личные продажи: 1) Подготовительный этап. Управление контактом с клиентом. Технология управления контактом. Приемы воздействия на клиента . 2) Исследование потребностей клиента. 3) Презентация туристского продукта.Цели презентации. Взаимодействие покупателя и продавца на этом этапе. Правила и рекомендации проведения презентации. 4) Переговоры о цене турпродукта. 5) Управление возражениями клиента.Общие правила работы с возражениями. Сопротивления как источники возражений. Общий алгоритм обработки возражений. Способы и методы обработки возражений . 6) Влияние продавца на принятие клиентом решения о покупке.Послепродажное обслуживание. Стимулирование клиента на покупку Послепродажное обслуживание и формирование лояльности потребителя. Послепродажное обслуживание в зависимости от степени удовлетворенности клиента. 7) Работа с жалобами и претензиями.

3.2. Телефонная коммуникация в туризме: 1) Речь как инструмент воздействия на клиента. 2) Особенности ведения телефонных переговоров. 3) Работа с «холодными» звонками.

3.3. Управление процессом продаж туруслуг: 1) Процесс продажи. Определение элементов процесса продаж: характер торговой схемы, параметры торговых точек (офисов), оценка клиентов, основные товарные группы ассортимента, уровень подготовленности персонала, сегменты потребителей. Расположение элементов процесса продаж на рыночном поле. 2) Стратегия работы с клиентами. Показатели работы клиентов. Факторы влияния на клиентов. Выделение перспективных клиентов. Оценка возможного развития перспективных клиентов. Методы работы с крупными нелояльными клиентами. Оценка возможностей управления клиентами различных типов. Количественная оценка связей между группами клиентов. 3) Лояльность клиентов. Значение лояльности клиентов в работе туристической компании. Программы повышения лояльности клиентов. Цели реализации программ лояльности для туристической компании. Управление лояльностью клиентов. Методы оценки лояльности. 4) Постановка системы клиентского учета (КАМ ): Этапы, методы, проблемы, взаимосвязь с CRM . Особенности стратегий и технологий CRM 5) Оценка работы специалистов по продажам. Составление среднесрочных планов. Система контроля выполнения плана. Основные показатели, которые влияют на работу специалистов по продажам. Оценка работы руководителя отдела продаж и специалистов по продажам. Различные виды мотиваций специалистов по продажам. Анализ существующих систем мотивации и стимулирования труда специалистов по продажам. Рациональные изменения в системе мотиваций. Эффективность проведенных изменений. Оценка возможностей управления персоналом. 6) Процессный подход к организации процесса продаж. Стандартизация процесса продажи. Корпоративная книга продаж. Особенности и проблемы внедрения и контроля стандартов продаж. Методы контроля качества обслуживания клиентов.

3.4. Управление взаимоотношениями с клиентами: 1) Социально-этическая концепция маркетинга. Ее применение в туристской индустрии 2) Концепция маркетинга взаимоотношений. 3) Клиенториентированный подход в туристской индустрии 4) Типы и модели взаимоотношений с клиентами.

4. Управление системой продаж туристского предприятия. (Компетенция/и ПК-9)

4.1. Система продаж туристского предприятия: отраслевые решения.

4.2. Показатели оценки эффективности системы продаж туристского предприятия.

4.3. Методы оценки эффективности системы продаж туристского предприятия.


Отведенное количество часов по видам учебных занятий и работы

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Трудоемкость в часах по видам занятий
Лекции Практические занятия, семинары Лабораторные работы Самоподготовка
1 4 10   12
2 4 10   12
3 4 10   13
4 4 2   12
Итого 16 32   49
В т.ч. по интерактивным формам 16 32    

Лабораторный практикум

Не предусмотрено.


Практические занятия (семинары)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование (тематика) практических работ, семинаров Трудоемкость аудиторной работы, часы
Семестр № 7
1 Характеристика туристского потенциала России. 4
Сегментирование туристского рынка 2
Покупательское поведение туриста. 2
Особенности работы менеджера по продажам в туристской компании 2
2 Позиционирование - создание потребительской ценности турпродукта 4
Сбытовая сеть турпродукта 2
Электронная коммерция в туризме 2
Выставочная деятельность туристского предприятия 2
3 Личные продажи 4
Телефонная коммуникация в туризме 2
Управление процессом продаж туруслуг 2
Управление взаимоотношениями с клиентами 2
4 Методы и показатели оценки эффективности системы продаж туристского предприятия 2

Самостоятельное изучение учебного материала (самоподготовка)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование тем, вопросов, вынесенных для самостоятельного изучения Трудоемкость внеаудиторной работы, часы
Семестр № 7
1 1) Основные принципы технологий продаж туроператоров. 2) Основные принципы технологий продаж турагентств. 3) Клиентоориентированность как основа технологий продаж туристских услуг: предвосхищение и устранение проблем, создание благорасположения (гудвилл) 4) Привлечение и удержание клиентов. Постоянные клиенты. 5) Мотивации покупок: типы покупательских мотиваций и решений. 12
2 1) Этапы ведения переговоров: анализ потребителя, подготовка переговоров, начало деловой беседы. 2) Модели кросс-культурного поведения в бизнесе. Маркетинг в разных культурах. 3) Особенности проведение переговоров с представителями разных стран (тайцы, японцы, корейцы). 4) Особенности проведение переговоров с представителями разных стран (итальянцы, испанцы американцы). 5) Особенности проведение переговоров с представителями разных стран (египтяне, турки, греки). 6) Продажи на выставках. 7) Проектирование каналов распределения. Функции участников каналов распределения. 8) Продажи через Интернет 12
3 1) Послепродажная деятельность по оценке степени удовлетворения клиентов. 2) Методология построения и проведения презентации услуг. Заключение сделок-подажа на презентациях. 13
4 Методы и показатели оценки эффективности системы прода туристского предприятия 12

Объем самостоятельного изучения учебного материала (самоподготовка) по виду обучения 4.8 лет заочное бакалавриат составляет 87 час.


Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Василенко Е.И. Методические рекомендации по освоению дисциплины "Технологии продаж", 2015, ЭБС РГУПС ЭБС РГУПС

Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения Образовательной программы

Компетенция Указание (+) этапа формирования в процессе освоения ОП (семестр)
7
ПК-9 +

Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования

Компе-
тенция
Этап
формирования
ОП (семестр)
Показатель оценивания Критерий оценивания
ПК-9 7 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Описание шкал оценивания компетенций

Значение оценки Уровень освоения компетенции Шкала оценивания (для аттестационной ведомости, зачетной книжки, документа об образования) Шкала оценивания (процент верных при проведении тестирования)
Балльная оценка - "удовлетворительно". Пороговый Оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 59%
Балльная оценка - "хорошо". Базовый Оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, твердо знающему программный материал, грамотно и по существу его излагающему, который не допускает существенных неточностей в ответе, правильно применяет теоретические положения при решении практических работ и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения. От 60% до 84%
Балльная оценка - "отлично". Высокий Оценка «отлично» выставляется обучающемуся, глубоко и прочно усвоившему программный материал, исчерпывающе, последовательно, грамотно и логически стройно его излагающему, в ответе которого тесно увязываются теория с практикой. При этом обучающийся не затрудняется с ответом при видоизменении задания, показывает знакомство с литературой, правильно обосновывает ответ, владеет разносторонними навыками и приемами практического выполнения практических работ. От 85% до 100%
Дуальная оценка - "зачтено". Пороговый, Базовый, Высокий Оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, который имеет знания, умения и навыки, не ниже знания только основного материала, может не освоить его детали, допускать неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 100%
Балльная оценка - "неудовлетворительно", Дуальная оценка - "не зачтено". Не достигнут Оценка «неудовлетворительно, не зачтено» выставляется обучающемуся, который не знает значительной части программного материала, допускает ошибки, неуверенно выполняет или не выполняет практические работы. От 0% до 39%

Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения образовательной программы

Типовые контрольные задания

Курсовые проекты (работы)

Не предусмотрено.


Контрольные работы, расчетно-графические работы, рефераты

маркетинговая концепция организации: эволюция маркетингового управления;

принципы разработки маркетинговой стратегии и место продаж в системе маркетингового планирования;

маркетинговые цели и цели продаж: зависимость между продажами и маркетингом. Типы продаж;

продажи и маркетинговой планирование. Процесс планирования;

влияние маркетингового плана на виды деятельности, связанные с продажами;

различия в покупательском поведении потребителей и организаций. Типы покупок;

процесс совершения покупки. Факторы, влияющие на процесс принятия решения о покупке;

покупательское поведение организаций: закупочный центр. Факторы, влияющие на покупательское поведение организаций;

структура организации деятельности торговых представителей ( фирм-туроператоров). Баланс планов компенсации торговых представителей;

найм и отбор, мотивация и обучение , торговых представителей;

прогнозирование объема продаж;

составление бюджета продаж;

оценивание работы менеджеров по продажам туристского предприятия;

диагностика психологических особенностей потребителя. Типы покупателей. Ожидания и ценности покупателей туруслуг;

навыки и умения для осуществления персональных продаж турпродукта;

функции менеджеров «передней линии» в процессе продажи туруслуги. Сфера ответственности и инициативы при продажах;

подготовка к личным продажам туруслуги. Презентация туруслуги. Подготовка к презентации. Подготовка презентационного материала;

преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных умений: а) конструирование вопросов; б) активное слушание; в) наблюдение;

сценарии малого разговора в процессе продажи тупропродукта;

работа с возражениями в процессе продажи тупропродукта;

общение поле покупки турпродукта;

продажи ключевым клиентам и управление этими клиентами;

использование приемов прямого маркетинга и информационных технологий в систем продаж. Туруслуги;

типы планировки офиса турфирмы. Размещение рекламных материалов;

методы и показатели оценки эффективности системы продаж туристского предприятия.

Для заочной формы обучения контрольная работа проводится в форме компьютерного тестирования на базе ЦМКО.


Перечни сопоставленных с ожидаемыми результатами освоения дисциплины вопросов (задач):

Зачет. Семестр № 7

Вопросы для оценки результата освоения "Знать":

1) Мотивации покупок: типы покупательских мотиваций и решений.
2) Клиентоориентированность как основа технологий продаж туристских услуг: предвосхищение и устранение проблем, создание благорасположения (гудвилл)
3) Модели кросс-культурного поведения в бизнесе. Маркетинг в разных культурах.
4) Особенности проведение переговоров с представителями разных стран (египтяне, турки, греки).
5) Особенности проведение переговоров с представителями разных стран (итальянцы, испанцы американцы).
6) Туристские продажи - структурированный процесс.
7) Технологии и основные этапы туристских продаж.
8) Методы привлечения и обслуживания постоянных клиентов.
9) Важнейшие мотивы клиентов туристических компаний.
10) Особенности гостиничных продаж.
11) Особенности проведение переговоров с представителями разных стран (тайцы, японцы, корейцы). Привлечение и удержание клиентов. Постоянные клиенты.

Вопросы для оценки результата освоения "Уметь":

1) Анализировать основные принципы технологий продаж туроператоров.
2) Анализировать основные принципы технологий продаж турагентств.
3) Проектировать каналы распределения. Функции участников каналов распределения.
4) Рассказать о продажах по телефону: особенности телефонных переговоров.
5) Охарактеризовать этапы ведения переговоров: анализ потребителя, подготовка переговоров, начало деловой беседы.
6) Охарактеризовать этапы ведения переговоров: аргументация, нейтрализация возражений потенциального клиента (речевые штампы).
7) Проанализировать понятие презентация туристической услуги.
8) Охарактеризовать демонстрацию пользы туристической услуги. Реализация плана продаж.
9) Охарактеризовать этапы ведения переговоров: переговоры о цене, содействие принятию решения.
10) Проанализировать способы и особенности влияния на процесс принятия решений о покупке.
11) Проанализировать послепродажную деятельность по оценке степени удовлетворения клиентов.
12) Давать определение и выбору целевых сегментов рынка.
13) Охарактеризовать понятие подготовка к продажам: пробуждение интересов потенциальных клиентов.

Вопросы для оценки результата освоения "Иметь навыки":

1) Методологии построения и проведения презентации услуг. Заключение сделок-подажа на презентациях.

2) Особенностей продаж на выставках.

3) Особенностей продаж через Интернет.

4) Особенностей продвижения, продажи и сбыт.

5) Методики постановки целей, стратегия и тактика реализации маркетингового плана.

6) Особенностей бюджета маркетингового плана.

7) Особенностей плана маркетинга и продаж.

8) Работы с возражениями и сомнениями клиента туристической компании.

9) Особенностей управления корпоративной культурой и максимизация продаж.

10)Особенностей изучения потребителя и выбор коммерческого подхода к организации гостиничных продаж.

11) Способов концентрации на удовлетворении потребностей клиента. Работа с отговорками.

12) Особенностей проведения переговоров: создание исходного преимущества.

13) Методики разрешения конфликтных ситуаций.

14) Особенностей завершения сделки и метод завершения продаж туристических услуг.

15) Технологии предпродажной подготовки и установление контакта.

16) Выявления потребностей клиента туристической компании.

17) Метода завершения продаж туристических услуг.

18) Техники постановки вопросов и их виды.

19) Техники активного слушания для реализации целей в продажах туристических услуг.


Методические материалы, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций

№ п/п Библиографическое описание
1 Методические указания, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций. Ресурс ЦМКО РГУПС.

Для каждого результата обучения по дисциплине определены

Показатели и критерии оценивания сформированности компетенций на различных этапах их формирования

Резуль-
тат
обуче-
ния
Компе-
тенция
Этап
формиро-вания в
процессе
освоения
ОП
(семестр)
Этапы
формирования
компетенции
при изучении
дисциплины
(раздел
дисциплины)
Показатель
сформиро-
ванности
компетенции
Критерий
оценивания
Знает, Умеет, Имеет навыки ПК-9 7 1, 2, 3, 4 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2, 3, 4 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Шкалы и процедуры оценивания

Значение оценки Уровень
освоения
компетенции
Шкала оценивания
(для аттестационной
ведомости, зачетной
книжки, документа
об образовании)
Процедура оценивания
Балльная оценка -
"отлично",
"хорошо",
"удовлетворительно".
Дуальная оценка -
"зачтено".
Пороговый, Базовый, Высокий В соответствии со шкалой оценивания в разделе РПД "Описание шкал оценивания компетенций" Зачет (письменно-устный).
Выполнение практического задания в аудитории.
Балльная оценка -
"неудовлетворительно".
Дуальная оценка -
"не зачтено".
Не достигнут

Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины

Основная литература

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Кузнецова, Г. В. Международная торговля товарами и услугами в 2 ч. Часть 2. : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Г. В. Кузнецова, Г. В. Подбиралина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 273 с. ЭБС Юрайт

Дополнительная литература

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 218 с. — (Серия : Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-534-04421-8. (ЭБС "Юрайт") ЭБС Юрайт

Электронные образовательные ресурсы в сети "Интернет"

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://rgups.ru/. Ресурс ЭИОС РГУПС
2 http://www.iprbookshop.ru/. Электронно-библиотечная система "IPRBooks"
3 https://www.biblio-online.ru/. Электронно-библиотечная система "Юрайт"
4 http://www.umczdt.ru/. Электронная библиотека "УМЦ ЖДТ"
5 http://jirbis2.rgups.ru/jirbis2/. Электронно-библиотечная система РГУПС
6 https://rgups.public.ru/. Электронная библиотека "public.ru"

Профессиональные базы данных и информационно-справочные системы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://www.glossary.ru/. Глоссарий.ру (служба тематических толковых словарей)
2 http://www.consultant.ru/. КонсультантПлюс

Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Василенко Е.И. Учебно-наглядное пособие - тематические иллюстрации по дисциплине "Технологии продаж". РГУПС. - Ростов н/Д, 2019. ЭИОС РГУПС
2 Василенко Е.И. Методические рекомендации по освоению дисциплины "Технологии продаж", 2015, ЭБС РГУПС ЭБС РГУПС

Перечень информационных технологий, включая перечень ПО и информационных справочных систем

№ п/п Наименование Произ-
во
1 Операционная система ОС Microsoft Windows. Офисное программное обеспечение Microsoft Office. Общесистемное ПО Acrobat Reader. И

О - программное обеспечение отечественного производства

И - импортное программное обеспечение


Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине

Помещения(аудитории):

учебные аудитории для проведения учебных занятий;

помещения для самостоятельной работы.

Для изучения настоящей дисциплины в зависимости от видов занятий используется:

Учебная мебель;

Технические средства обучения (включая стационарный либо переносной набор демонстрационного оборудования).

Самостоятельная работа обучающихся обеспечивается компьютерной техникой с возможностью подключения к сети "Интернет" и ЭИОС.


"____" _________________20___г.


Код РПД: 43054.