РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

"Ростовский государственный университет путей сообщения"

(ФГБОУ ВО РГУПС)

  УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе - начальник учебно-методического управления М.А. Кравченко

30.06.2019 г.
"Для размещения в ЭИОС настоящая РПД подписана
с использованием простой электронной подписи"

Кафедра "Социальные технологии"

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ

1Б.Б "Маркетинг в туристской индустрии"

по Учебному плану

в соответствии с ФГОС ВО 3+ по направлению подготовки

43.03.02 Туризм

Программа академического бакалавриата

Технология и организация туроператорских и турагентских услуг

Квалификация выпускника "Бакалавр"

Ростов-на-Дону

2019 г.

 



 






Автор-составитель к.ф.н. Василенко Елена Ивановна предлагает настоящую Рабочую программу дисциплины 1Б.Б "Маркетинг в туристской индустрии" в качестве материала для проектирования Образовательной программы РГУПС и осуществления учебно-воспитательного процесса по федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования.

Рабочая программа дисциплины рассмотрена на кафедре "Социальные технологии".





Экспертизу Рабочей программы дисциплины провел(а):

Зябко Сергей Викторович, Генеральный директор, ООО "Гольфстрим - Тур".





Рекомендуемое имя и тип файла документа:
1ББ_Маркетинг в т и_Б_43.03.02_во_6_СТ_п38095_42237.doc


Наименование, цель и задача дисциплины

Дисциплина "Маркетинг в туристской индустрии".

Учебный план по Образовательной программе утвержден на заседании Ученого совета университета от 09.08.2017 № 15.

Целью дисциплины "Маркетинг в туристской индустрии" является фундаментальная подготовка в составе других базовых дисциплин блока "Блок 1 - Дисциплины (модули)" Образовательной программы в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования для формирования у выпускника общекультурных, общепрофессиональных, профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности, предусмотренными учебным планом.

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

подготовка обучающегося по разработанной в университете Образовательной программе к успешной аттестации планируемых результатов освоения дисциплины;

подготовка обучающегося к освоению дисциплин "Междисциплинарный курс", "Стандартизация и сертификация", "Технологии продаж";

развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.


Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения Образовательной программы

Планируемый результат освоения дисциплины Планируемый результат освоения Образовательной программы

Знает: основы экономических знаний при оценке эффективности результатов деятельности в различных сферах

Умеет: использовать основы экономических знаний при оценке эффективности результатов деятельности в различных сферах

Имеет навыки: использования основ экономических знаний при оценке эффективности результатов деятельности в различных сферах

ОК-2 - способностью использовать основы экономических знаний при оценке эффективности результатов деятельности в различных сферах

Знает: организационные основы туристской индустрии, структуру туристской отрасли, индустрии особенности правовых и хозяйственных отношений между участниками туристской деятельности, понятие, виды и технологии организации деятельности туроператоров, турагентов и контрагентов туристской деятельности, особенности и состав туристского продукта и его составных элементов, особенности организации туристской деятельности в России во внутреннем, въездном и выездном туризме

Умеет: оценивать рынки сбыта, потребителей, клиентов, конкурентов в туристской индустрии, применять инструменты управления и контроля качества продукции и услуг туристской деятельности

Имеет навыки: навыками создания новых туристских продуктов и услуг с использованием современных технологий и методов проектирования

ОПК-2 - способностью к разработке туристского продукта

Знает: теоретические основы маркетинга, основные тенденции и направления развития маркетинговых исследований, особенности маркетинга в туристской индустрии

Умеет: оценивать рынки сбыта, потребителей, клиентов, конкурентов в туристской индустрии, применять инструменты управления и контроля качества продукции и услуг туристской деятельности

Имеет навыки: навыками оценки удовлетворенности потребителей услугами туристской индустрии соответствия стандартов качества на предприятиях туристской индустрии требованиям нормативной документации

ПК-7 - способностью использовать методы мониторинга рынка туристских услуг

Место дисциплины 1Б.Б "Маркетинг в туристской индустрии" в структуре Образовательной программы

Дисциплина отнесена к Блоку 1Б Образовательной программы. Дисциплина входит в состав базовой части (Б).

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям обучающегося, необходимым для изучения данной дисциплины, соответствуют требованиям по результатам освоения предшествующих дисциплин : "Менеджмент в туристской индустрии", "Организация туристской деятельности", "Социология".

Нормативный срок освоения Образовательной программы по очной форме обучения – 4 года. Наименование формы и срока обучения из базы данных РГУПС (вид обучения): 4 года очное бакалавриат, 4.8 лет заочное бакалавриат.

Обозначения-аббревиатуры учебных групп, для которых данная дисциплина актуальна: ГТБ, КТБ.

Дисциплина реализуется в 6 семестре.

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу обучающихся

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 4 зачетные единицы (144 часа), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) с учетом ИЗ и КСР 51 час.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в семестре
6
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 48 48 48
Лекции (Лек) 24 24 24
Лабораторные работы (Лаб)      
Практические, семинары (Пр) 24 24 24
Индивидуальные занятия (ИЗ),
контроль самостоятельной работы (КСР)
3 3 3
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 57   57
Контрольная работа (К)      
Реферат (Р)      
Расчетно-графическая работа (РГР)      
Курсовая работа (КР)      
Курсовой проект (КП)      
Самоподготовка 57   57
Контроль, всего и в т.ч. 36   36
Экзамен (Экз) 36   36
Зачет (За)      
Общая трудоемкость, часы 144 51 144
Зачетные единицы (ЗЕТ) 4   4

Вид обучения: 4.8 лет заочное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 4 зачетные единицы (144 часа), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) с учетом ИЗ и КСР 13 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в заезде
8 9
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 8 8 4 4
Лекции (Лек) 4 4 4  
Лабораторные работы (Лаб)        
Практические, семинары (Пр) 4 4   4
Индивидуальные занятия (ИЗ),
контроль самостоятельной работы (КСР)
5 5 2 3
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 122   66 56
Контрольная работа (К) 6     6
Реферат (Р)        
Расчетно-графическая работа (РГР)        
Курсовая работа (КР)        
Курсовой проект (КП)        
Самоподготовка 116   66 50
Контроль, всего и в т.ч. 9     9
Экзамен (Экз) 9     9
Зачет (За)        
Общая трудоемкость, часы 144 13 72 72
Зачетные единицы (ЗЕТ) 4      

Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с указанием отведенного на них количества академических часов и видов учебных занятий

Содержание дисциплины

Семестр № 6

1. Особенности маркетинга в туристской индустрии. (Компетенция/и ОК-2, ОПК-2, ПК-7)

1.1. Рынок туристских услуг: 1) Понятие рынка 2) Виды рынка 3) Инфраструктура рынка туристских услуг 4) Тенденции развития рынка туристских услуг.

1.2. Современные концепции маркетинга и признаки конкурентоспособности компании: 1) Интерактивный маркетинг - новая реальность. 2) Международные модели услуг 3) Проблема управления качеством услуги 4) Процессный подход к управлению качеством услуги.

1.3. Маркетинг в системе стратегического планирования компании: 1) Сбалансированная система показателей - технология контроля реализации стратегии компании. 2) Структура аспекта показателей взаимоотношений с Потребителями. 3) Стратегические карты в системе ССП 4) KPI маркетинга в ССП.

1.4. Организация эффективного взаимодействия маркетологов с подразделениями туристской компании: 1) Варианты структур подразделения маркетинга и его позиционирование в Компании. 2) Организация эффективного взаимодействия маркетологов с подразделениями продаж (клиентским), сервисного сопровождения и IT (информационных технологий). 3) Подходы к регламентации процесса взаимодействия маркетологов с другими подразделениями компании, контроля за их исполнением и разрешения конфликтов по их неисполнению.

2. Клиентоориентированность Компании, как основа маркетинга туристских услуг. (Компетенция/и ОК-2, ОПК-2, ПК-7)

2.1. Модели покупательского поведения: 1) Особенности моделей покупательского поведения на рынках В2В и В2С 2) Сегментация рынка: описание сегментов выбор стратегии нацеливания 3) Психотипы потребителя и его отношение к покупкам и рекламе. 4) Стоимостное досье Потребителя и руководство по его составлению. 5) Принципы ранжирования Потребителей по степени их значимости для Компании. 6) Лояльный потребитель – показатель эффективного маркетинга.

2.2. Концепции взаимоотношений с различными категориями Потребителей: 1) Варианты концепций взаимоотношений с различными категориями Потребителей. 2) Философия организации взаимоотношений Компании с Потребителями. 3) Анализ истории взаимоотношений с Потребителями, причин неудовлетворенного и отложенного спроса: регламент бизнес-процесса.

2.3. Типы постоянных Потребителей: 1) Преданность, приверженность и лояльность Потребителей 2) Влияние коэффициента удержания Потребителей на рост пожизненной стоимости покупок среднего Потребителя компании.

2.4. Программы развития лояльности потребителей: 1) Определение целей программ повышения преданности (лояльности) и параметры оценки потребительской преданности (длина, ширина и глубина). 2) Стадии преданности (лояльности) Потребителей и сравнение типов различных программ для них. 3) Разработка и реализации программ преданности (лояльности). 4) Аудит программ преданности (лояльности). 5) Элементы объекта маркетинга и пожизненная ценность Потребителя CLV(Customer Lifetime Value) для Компании и варианты подходов к ее оценке. 6) Сравнительная оценка различных программ повышения лояльности Потребителей.

3. Разработка концепции туристской услуги. (Компетенция/и ОК-2, ОПК-2, ПК-7)

3.1. Концепция туристской услуги: 1) Особенности услуги, ее отличия от товара. «Цветок услуги» Л. Шостак/ К.Лавлок. 2) Уникальная особенность предложения. Ключевые факторы успеха (КФУ).USP - уникальное торговое предложение. 3) Позиционирование услуги: принципы и методы.

3.2. Торговая марка туристской услуги: 1) Торговая марка: точки дифференциации и паритета. 2) Потребительский капитал торговой марки. 3) Положение марки на рынке и в сознании Потребителя: варианты возможных маркетинговых стратегий. 4) Показатели позитивного эмоционального капитала торговой марки.

3.3. Брендирование туристской услуги: 1) Капитал торговой марки/бренда. 2) Корпоративный портал и этапы внутренних коммуникаций при продвижении марки/бренда. 3) Бренд: торговая марка или мотивирующая идея. 4) Структура мыслительного поля и бренд-кода Компании. 5) Подходы к оценке стоимости бренда туристской компании.

4. Оперативное планирование в маркетинге туристских услуг. (Компетенция/и ОК-2, ОПК-2, ПК-7)

4.1. Инструменты оперативного маркетинга: 1) Жизненный цикл услуги ,ЖЦТ/ЖЦП (продукта) 2) Маркетинговая смесь 3) Виды маркетинговой смеси: 4P, 5P, 4C, 4A и т.д. 4) Основные элементы маркетинга на разных стадиях жизненного цикла услуги 5) Баланс маркетинговой смеси.

4.2. Стратегии и тактики ценообразования: 1) Цена и ценность в восприятии покупателя 2) Расчет цены товара 3) Факторы, влияющие на процесс ценообразования 4) Стратегии определения цены 5) Тактики ценообразования.

4.3. Маркетинговые коммуникации в продвижении туристских услуг: 1) Понятия целевой сегмент и целевая аудитория 2) Как действует реклама 3) Модели коммуникаций: AIDA и ATR 4) Мотивы коммуникации 5) Методы коммуникаций: ATL, BTL и TTL 6) Концепция IMC, интегрированных маркетинговых коммуникаций 7) Эффекты, ожидаемые от сообщения для внешней аудитории 8) Эффекты, ожидаемые от сообщения для внутренней аудитории 9) Установление аудитории для общения 10) Средства общения, рекламные носители 11) Принципы партизанского маркетинга 12) Методы партизанского маркетинга 13) Оценка эффективности рекламы 14) Показатель ROI для маркетинговых коммуникаций.

5. Стратегическое планирование в маркетинге туристских услуг. (Компетенция/и ОК-2, ОПК-2, ПК-7)

5.1. Портфолио-анализ Стратегических бизнес-единиц компании: 1) Матрица БКГ 2) Модель Портера 3) Матрица Ансоффа 4) Матрица МакКинзи 5) Матрица Шелл 6) Матрица Хофера - Шенделя 7) Матрица ADL 8) Сравнительный анализ портфолио-методов.

5.2. Анализ внешнего окружения туристской организации: 1) Дальнее внешнее окружение (STEP — анализ, варианты STEEP, PEST) 2) Ближнее внешнее окружение и анализ конкурентного окружения. 3) Модели конкуренции: М.Портера, Модель Хамела и Прахалада, Вирсема и Трейси,Дж. Мура, А. Бранденбургера и Б. Нейлбаффа. 4) Бенчмаркинг 5) Методы прогнозирования изменений внешней среды 6) SWOT-анализ.

5.3. Принятие решений в маркетинге: 1) Матрица определения проблемы 2) Принцип SMART 3) Различия в стратегических и тактических целях 4) Алгоритм принятия управленческих решений 5) Маркетинг-мэппинг.

6. Система продвижения туристских услуг. (Компетенция/и ОК-2, ОПК-2, ПК-7)

6.1. Факторы, определяющие эффективность взаимоотношений Компании с Потребителями: 1) Ожидания руководства Компании от своих клиентских подразделений 2) Исследования рынка услуг. 3) Психология и рецепты успешных продаж комплексных услуг. 4) Организация эффективного взаимодействия Компании с Партнерами и другими участниками рынка.

6.2. Управление взаимоотношениями с клиентами: 1) Мотивы и цели внедрения CRM-проектов. 2) Выгоды реализация CRM-проекта. 3) Комплексные задачи CRM-проекта: порядок реализации и типичные заблуждения, связанные с ним.

6.3. Управление сбытом туристских услуг: 1) Выбор типа сбытовой политики, каналов сбыта. Определение возможных посредников. 2) Моделирование взаимоотношений с партнерами. Проработка основных условий соглашения. 3) Выбор способов поддержки и стимулирования деятельности парт¬неров. 4) Показатели, характеризующие взаимоотношения Потребителей и Поставщиков услуг. 5) Показатели оценки работы подразделений продаж.

6.4. Электронная коммерция в туристской индустрии: 1) Разработка корпоративных стандартов продаж. 2) Многокритериальный подход к оценке работы сотрудников подразделений первой линии. 3) Кольцевой маркетинговый сценарий к мотивации сотрудников Компании: материальные и нематериальные методы.

7. Организация и планирование маркетинговой деятельности туристского предприятия. (Компетенция/и ОПК-2, ПК-7)

7.1. Организация отдела маркетинга на туристском предприятии.

7.2. Управление торговым персоналом в туристской компании: 1) Разработка корпоративных стандартов продаж. 2) Многокритериальный подход к оценке работы сотрудников подразделений первой линии. 3) Кольцевой маркетинговый сценарий к мотивации сотрудников Компании: материальные и нематериальные методы.

7.3. Методы и показатели оценки эффективности маркетинга на туристском предприятии.


Отведенное количество часов по видам учебных занятий и работы

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Трудоемкость в часах по видам занятий
Лекции Практические занятия, семинары Лабораторные работы Самоподготовка
1 4 4   6
2 2 2   6
3 4 4   10
4 4 4   11
5 4 4   10
6 4 4   10
7 2 2   4
Итого 24 24   57
В т.ч. по интерактивным формам 24 24    

Лабораторный практикум

Не предусмотрено.


Практические занятия (семинары)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование (тематика) практических работ, семинаров Трудоемкость аудиторной работы, часы
Семестр № 6
1 Семинар 1. Современные концепции маркетинга туристских услуг 2
Семинар 2. Роль маркетинга в системе стратегического планирования туристской компании 2
2 Семинар 3. Модели покупательского поведения 1
Семинар 4. Развитие и управление моделями покупательского поведения 1
3 Семинар 5. Разработка концепции туристской услуги 2
Семинар 6. Атрибуты туристской услуги и восприятие качества сервиса 2
4 Семинар 7. Маркетинговая смесь и управление жизненным циклом туристской услуги 2
Семинар 8. Ценообразование в туристской деятельности 1
Семинар 9. Коммуникации в системе продвижения туристской услуги 1
5 Семинар 10. Методы портфолио-анализа в стратегическом планировании маркетинга 2
Семинар 11. Анализ внешней маркетинговой среды туристского предприятия 2
6 Семинар 12. Управление взаимоотношениями с клиентами 2
Семинар 13 . Формирование политики сбыта туристской услуги 1
Семинар 15. Электронная коммерция в туристской индустрии 1
7 Семинар 16. Организация отдела маркетинга на туристском предприятии. Управление торговым персоналом в туристской компании 2

Самостоятельное изучение учебного материала (самоподготовка)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование тем, вопросов, вынесенных для самостоятельного изучения Трудоемкость внеаудиторной работы, часы
Семестр № 6
1 1) Проанализируйте особенности формирования туристской деятельности 2) Изучите исторические аспекты маркетинга туристских услуг 3) Изучите методы стратегического планирования на современных предприятиях туристской сферы 4) Проведите сравнительный анализ методов стратегического планирования 6
2 1) Сформируйте концепцию данных для исследования модели покупательского поведения конкретного предприятия туристкой сферы 2)Проанализируйте и оцените эффективность методов маркетинговых исследований в процессе оценки уровня сервиса компании 3)Проведите сравнительный анализ существующих программ лояльности 6
3 1) Проведите оценку КФУ пяти предприятий сферы туристских услуг 2)Постройте конкурентный профиль рынка данной отрасли 3)Проведите оценку ценности торговых марок компаний конкретной сферы туристских услуг 4)Постройте карту позиционирования 10
4 1)Проведите сравнительный анализ подходов к определению сущности маркетинговой смеси 2)Проведите сравнительный анализ стратегий и тактик ценообразования в сфере туристских услуг конкретной отрасли, Выявите причины эффективности применения данных решений 3)Проведите сравнительный анализ методов коммуникаций в сфере туристских услуг конкретной отрасли, Выявите причины эффективности применения данных решений 11
5 1)Постройте таблицу, описывающую особенности портфолио-метода в принятии стратегических решений и демонстрирующих достоинства и недостатки каждого метода 2)Изучите принципы и методы маркетингового аудита 3)Изучите подходы к оценке эффективности стратегических решений в маркетинге (ROMI) 10
6 1) Изучите диагностические модели аудита отношений с клиентами: цепочка создания ценности Портера, Модель заинтересованных сторон Дойла и др. 2)Изучите особенности, принципы и методы построения системы клиентского учета (КАМ) 3)В контексте подхода КАМ, определите причины неудач внедрения CRM. 10
7 Организация отдела маркетинга на туристском предприятии. Управление торговым персоналом в туристской компании 4

Объем самостоятельного изучения учебного материала (самоподготовка) по виду обучения 4.8 лет заочное бакалавриат составляет 116 час.


Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Василенко Е.И. Методические рекомендации по дисциплине "Маркетинг в туристской индустрии" (2016) ЭБС РГУПС

Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения Образовательной программы

Компетенция Указание (+) этапа формирования в процессе освоения ОП (семестр)
6
ОК-2 +
ОПК-2 +
ПК-7 +

Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования

Компе-
тенция
Этап
формирования
ОП (семестр)
Показатель оценивания Критерий оценивания
ОК-2 6 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
ОПК-2 6 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
ПК-7 6 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Описание шкал оценивания компетенций

Значение оценки Уровень освоения компетенции Шкала оценивания (для аттестационной ведомости, зачетной книжки, документа об образования) Шкала оценивания (процент верных при проведении тестирования)
Балльная оценка - "удовлетворительно". Пороговый Оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 59%
Балльная оценка - "хорошо". Базовый Оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, твердо знающему программный материал, грамотно и по существу его излагающему, который не допускает существенных неточностей в ответе, правильно применяет теоретические положения при решении практических работ и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения. От 60% до 84%
Балльная оценка - "отлично". Высокий Оценка «отлично» выставляется обучающемуся, глубоко и прочно усвоившему программный материал, исчерпывающе, последовательно, грамотно и логически стройно его излагающему, в ответе которого тесно увязываются теория с практикой. При этом обучающийся не затрудняется с ответом при видоизменении задания, показывает знакомство с литературой, правильно обосновывает ответ, владеет разносторонними навыками и приемами практического выполнения практических работ. От 85% до 100%
Дуальная оценка - "зачтено". Пороговый, Базовый, Высокий Оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, который имеет знания, умения и навыки, не ниже знания только основного материала, может не освоить его детали, допускать неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 100%
Балльная оценка - "неудовлетворительно", Дуальная оценка - "не зачтено". Не достигнут Оценка «неудовлетворительно, не зачтено» выставляется обучающемуся, который не знает значительной части программного материала, допускает ошибки, неуверенно выполняет или не выполняет практические работы. От 0% до 39%

Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения образовательной программы

Типовые контрольные задания

Курсовые проекты (работы)

Не предусмотрено.


Контрольные работы, расчетно-графические работы, рефераты

Для заочной формы обучения контрольная работа проводится в форме компьютерного тестирования на базе ЦМКО.


Перечни сопоставленных с ожидаемыми результатами освоения дисциплины вопросов (задач):

Экзамен. Семестр № 6

Вопросы для оценки результата освоения "Знать":

1) Исторические типы организации маркетинговой деятельности: Технологический маркетинг, Маркетинг отношений, Агрессивный маркетинг, Этический маркетинг, Маркетинг качества, Маркетинг как философия организации, Латеральный маркетинг. Приведите примеры использования этих моделей общественными организациями.
2) Структура и особенности туристского рынка на современном этапе.
3) Понятие «Маркетинг как философия организации». Опишите систему ценностей организации, как миссия организации связана со стратегическими маркетинговыми целями и индивидуальной системой ценностей сотрудников.
4) Что такое «внутренний маркетинг» - (Bеrry and Parasuraman), объяснение связь внутреннего и внешнего маркетинга, опишите элементы программы по внутреннему маркетингу
5) Преимущества, которые получает организация при развитии взаимоотношений с потребителями. Приведите примеры.
6) Понятия «трансакционный маркетинг» и «маркетинг взаимоотношений» (Gronroos). Сравните эти подходы. Приведите примеры.
7) Субъективные характеристики потребительского поведения: Алгоритм повторных покупок, Факторы, влияющие на процесс принятия решения о покупке, Мотивы покупки.
8) Модель заинтересованных сторон Дойла, как она отражает современные представления о маркетинговой деятельности современного предприятия.
9) Важность ориентирования на нужды потребителей, как происходит оценка степени потребительской удовлетворенности, опишите источники потребительской удовлетворенности (Berry). Что будет происходить, если результат не совпал с ожиданиями. Перечислите уровни ожиданий по Парасураман (Parasuraman) Дайте определение, что такое «зона толерантности» по Парасураман (Parasuraman). Приведите примеры.
10) Понятие сервиса и обслуживания клиентов. Материальные и нематериальные аспекты сервиса
11) Определение понятию «маркетинговая смесь» (Borden and McCarty). Приведите примеры.. Опишите составляющие маркетинговой смеси 4Р (Борден и Мак-Карти).
12) Международные модели маркетинга услуг. Модели Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнроса , М. Битнер , Ф. Котлера
13) Понятия «цена», «ценность», «совокупная стоимость», «выгоды» и их взаимосвязь. Приведите примеры.
Модели и стратегии коммуникации: AIDA, ATR, DAGMAR.Интегрированные маркетинговые коммуникации (IMC): когда маркетинг и реклама взаимосвязаны.
14) Маркетинговые исследования. Этапы маркетингового исследования. Данные и информация. Типы данных (первичные вторичные, внутренние и внешние). Приведите примеры.
15) Основные типы средств коммуникации, перечислите факторы, влияющие на выбор комплекса средств коммуникации. Приведите примеры.
16) Брэнд и его ценность. Три главных принципа функционирования брэндов по Арнольду (Arnold).

Вопросы для оценки результата освоения "Уметь":

1) Объяснять, что такое «лестница взаимоотношений с потребителями» Пейн (Payne)? Опишите этапы построения отношений. Привести примеры.
2) Описать этапы процесса «выдачи обещаний» - Фэбиан (Fabien). Привести примеры.
3) Описать типы потребителей в контексте взаимоотношений с поставщиками – модель Пирси (Piercy). такое сегментация (McDonald and Dunbar). Описать процесс сегментации, требования, которым должен удовлетворять сегмент, критерии сегментирования по Котлеру (Kotler).Привести примеры.
4) Охарактеризовать лояльность потребителей. Концепция пожизненной ценности. Процесс управления взаимоотношениями с потребителями. Привести пример.
5) Дать характеристики лояльных потребителей. Разрыв между ожиданиями и опытом (О-разрыв). МакКарти (McCarty). Привести пример.
6) Дать определение понятиям потребители, покупатели, заинтересованные стороны. Модель заинтересованных сторон и их ожиданий Дойл (Doyle). Что такое «зона толерантности?» Дойл (Doyle). Объяснить термины и привести примеры.
7) Объяснить термин «продукт». Объяснить различия между товарами и услугами. Привести характерные особенности услуг. Привести континуум Шостака (Shostack). Объяснить, зачем организации нужно разрабатывать дополнительные услуги, в каких случаях это необходимо. Привести примеры.
8) Описать разницу в понимании терминов «товар», «услуга». Рассмотреть методы анализа и разработки процесса оказания услуг: диаграммное проектирование, точки соприкосновения, потребительский сценарий и реинжиниринг. Привести пример.
9) Охарактеризовать ценность в восприятии потребителя. Объяснить, почему для организации важно обеспечивать ценность выше, чем у конкурентов. Привести пример, как некоммерческие организации создают ценность для своих потребителей.
10) Описать три составляющие процесса формирования цены. Привести примеры. Перечислить факторы, влияющие на процесс ценообразования. Какие факторы и как влияют на процесс ценообразования. Привести примеры
11) Описать основные стратегии и тактики ценообразования для существующих и новых продуктов/услуг. Привести примеры использования этих стратегий в социальной сфере.
12) Выявить мотивы и описать процесс коммуникации для внутренней и внешней аудитории, целевые аудитории и их профилирование, содержание коммуникаций (здесь: от продажи миссии и ценностей внутри организации до продвижения товара конечному потребителю).
13) Охарактеризовать маркетинговые исследования в оценке качества сервиса. Методы маркетинговых исследований. Количественные и качественные исследования. Привести примеры
14) Охарактеризовать обработку данных маркетингового исследования. Данные информация. Методы обработки данных: регрессионный, вариационный, дискриминантный, факторный, кластерный виды анализа, многомерное шкалирование).
15) Описать процесс изменения в маркетинговой смеси на различных этапах жизненного цикла товара.
16) Описать области сбора информации для маркетингового аудита. Привести примеры.
17) Описать конкурентное окружение. Модель Портера (Porter). Модель Гринли (Greenley). Модель Вирсема и Трейси. Привести примеры.
18) Описать дальнее окружение. STEEP- факторы, их влияние на маркетинговую деятельность. Привести примеры.
Методы обследования и прогнозирования внешнего окружения. Оценка методов. Использование прогнозов. Привести примеры из туристической сферы.

Вопросы для оценки результата освоения "Иметь навыки":

1) Продвижения товаров и услуг на рынке организаций: формирование закупочного центра, работа с заинтересованными сторонами . Как методика работы на рынке организаций может быть использована при продвижении услуг в сервисной деятельности.

2) Использования процессов сегментации рынка: определение рынка, построение карты рынка, перечисление покупателей, конкретизация понятия «покупка», причины, определяющие закупки на микросегментах, укрупнение микросегментов средствами кластерного анализа. Дайте определение основным понятиям процесса сегментации (понятие сегмента, выбор сегмента, описание сегмента, стратегия сегментирования).

3) Применения понятия нацеливание, как оно связано с сегментированием. Перечислите критерии привлекательности сегмента по Ланкастеру и Массингему (Lancaster and Massingham), опишите варианты стратегий нацеливания. Подходы к постановке сервиса в организации. Уровни качества сервисной деятельности.

4) Использования на практике этапов процесса принятия решения потребителем и какие типы решений может принимать потребитель. Опишите возможные типы влияний на процесс принятия решения. Приведите примеры.

5) Средств коммуникации (личные-безличные: от ярмарок до листовок); оценка эффективности рекламной продукции. Использование этих продуктов в социальной рекламе.

6) Принятия решений по методам коммуникаций. Подготовка плана рекламной кампании. Жизненный цикл и его значение для рекламы.

7) Принятия планов по стимулированию сбыта услуг. Интегрированные маркетинговые коммуникации (IMC).

Подготовка плана коммуникации: алгоритм планирования коммуникаций (от постановки целей до оценки результатов), бюджетирование, принципы медиапланирования.

8) Основными целями маркетинга. Как цели маркетинга соотносятся с корпоративными целями. Как сформулировать маркетинговые цели. Что такое конкурентные стратегии. Как использовать конкурентные стратегии для достижения конкурентного преимущества. Оцените актуальность жесткой конкуренции в современных рыночных условиях, для рынка услуг в социальной сфере.

9) Использования моделей создания цепочки ценностей Портера (Porter). Приведите пример. Поясните, что такое «сцепления», как ими управлять.

10) Разработки политик, стандартов и процедур обслуживания клиентов. Контроль ключевых показателей эффективности обслуживания.

11) Применения методов портфолио-анализа в принятии маркетинговых решений, перечислите их достоинства и недостатки.

12) Применеия этапов процесса планирования. Что такое требования SMART при формулировании цели. Приведите пример.

Программы по развитию сервиса. Виды программ удержания постоянных клиентов.

13) Структуры формального маркетингового плана, поясните особенности его составления.


Методические материалы, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций

№ п/п Библиографическое описание
1 Методические указания, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций. Ресурс ЦМКО РГУПС.

Для каждого результата обучения по дисциплине определены

Показатели и критерии оценивания сформированности компетенций на различных этапах их формирования

Резуль-
тат
обуче-
ния
Компе-
тенция
Этап
формиро-вания в
процессе
освоения
ОП
(семестр)
Этапы
формирования
компетенции
при изучении
дисциплины
(раздел
дисциплины)
Показатель
сформиро-
ванности
компетенции
Критерий
оценивания
Знает, Умеет, Имеет навыки ОК-2 6 1, 2, 3, 4, 5, 6 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2, 3, 4, 5, 6 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
Знает, Умеет, Имеет навыки ОПК-2 6 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
Знает, Умеет, Имеет навыки ПК-7 6 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Шкалы и процедуры оценивания

Значение оценки Уровень
освоения
компетенции
Шкала оценивания
(для аттестационной
ведомости, зачетной
книжки, документа
об образовании)
Процедура оценивания
Балльная оценка -
"отлично",
"хорошо",
"удовлетворительно".
Дуальная оценка -
"зачтено".
Пороговый, Базовый, Высокий В соответствии со шкалой оценивания в разделе РПД "Описание шкал оценивания компетенций" Экзамен (письменно-устный).
Выполнение практического задания в аудитории.
Балльная оценка -
"неудовлетворительно".
Дуальная оценка -
"не зачтено".
Не достигнут

Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины

Основная литература

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Коль, О. Д. Маркетинг в туристской индустрии : учебник и практикум для академического бакалавриата / О. Д. Коль. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 355 с. ЭБС Юрайт

Дополнительная литература

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Шубаева, В. Г. Маркетинг в туристской индустрии : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Г. Шубаева, И. О. Сердобольская. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 120 с. ЭБС Юрайт

Электронные образовательные ресурсы в сети "Интернет"

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://rgups.ru/. Ресурс ЭИОС РГУПС
2 http://www.iprbookshop.ru/. Электронно-библиотечная система "IPRBooks"
3 https://www.biblio-online.ru/. Электронно-библиотечная система "Юрайт"
4 http://www.umczdt.ru/. Электронная библиотека "УМЦ ЖДТ"
5 http://jirbis2.rgups.ru/jirbis2/. Электронно-библиотечная система РГУПС
6 https://rgups.public.ru/. Электронная библиотека "public.ru"

Профессиональные базы данных и информационно-справочные системы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://www.glossary.ru/. Глоссарий.ру (служба тематических толковых словарей)
2 http://www.consultant.ru/. КонсультантПлюс

Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Василенко Е.И. Учебно-наглядное пособие - тематические иллюстрации по дисциплине "Маркетинг в туристской индустрии". РГУПС. - Ростов н/Д, 2019. ЭИОС РГУПС
2 Василенко Е.И. Методические рекомендации для самостоятельного изучения дисциплины "Маркетинг в туристской индустрии" (2016) ЭБС РГУПС

Перечень информационных технологий, включая перечень ПО и информационных справочных систем

№ п/п Наименование Произ-
во
1 Операционная система ОС Microsoft Windows. Офисное программное обеспечение Microsoft Office. Общесистемное ПО Acrobat Reader. И

О - программное обеспечение отечественного производства

И - импортное программное обеспечение


Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине

Помещения(аудитории):

учебные аудитории для проведения учебных занятий;

помещения для самостоятельной работы.

Для изучения настоящей дисциплины в зависимости от видов занятий используется:

Учебная мебель;

Технические средства обучения (включая стационарный либо переносной набор демонстрационного оборудования).

Самостоятельная работа обучающихся обеспечивается компьютерной техникой с возможностью подключения к сети "Интернет" и ЭИОС.


"____" _________________20___г.


Код РПД: 42237.