РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

"Ростовский государственный университет путей сообщения"

(ФГБОУ ВО РГУПС)

  УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе - начальник учебно-методического управления М.А. Кравченко

30.06.2019 г.
"Для размещения в ЭИОС настоящая РПД подписана
с использованием простой электронной подписи"

Кафедра "Социальные технологии"

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ

1Б.В.ОД "Сервисная деятельность"

по Учебному плану

в соответствии с ФГОС ВО 3+ по направлению подготовки

43.03.02 Туризм

Программа академического бакалавриата

Технология и организация туроператорских и турагентских услуг

Квалификация выпускника "Бакалавр"

Ростов-на-Дону

2019 г.

 



 






Автор-составитель к.э.н. Козлова Елена Валерьевна предлагает настоящую Рабочую программу дисциплины 1Б.В.ОД "Сервисная деятельность" в качестве материала для проектирования Образовательной программы РГУПС и осуществления учебно-воспитательного процесса по федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования.

Рабочая программа дисциплины рассмотрена на кафедре "Социальные технологии".





Экспертизу Рабочей программы дисциплины провел(а):

Зябко Сергей Викторович, Генеральный директор, ООО "Гольфстрим - Тур".





Рекомендуемое имя и тип файла документа:
1БВОД_Сервисная д_Б_43.03.02_во_2_СТ_п38134_40664.doc


Наименование, цель и задача дисциплины

Дисциплина "Сервисная деятельность".

Учебный план по Образовательной программе утвержден на заседании Ученого совета университета от 09.08.2017 № 15.

Целью дисциплины "Сервисная деятельность" является расширение и углубление подготовки в составе других базовых и вариативных дисциплин блока "Блок 1 - Дисциплины (модули)" Образовательной программы в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования для формирования у выпускника общепрофессиональных, профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности, предусмотренными учебным планом и профилем подготовки "Технология и организация туроператорских и турагентских услуг".

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

подготовка обучающегося по разработанной в университете Образовательной программе к успешной аттестации планируемых результатов освоения дисциплины;

подготовка обучающегося к освоению дисциплин "Организация бизнес-обслуживания", "Организация туристской деятельности", "Техника и технология социально-культурной сферы и туризма";

подготовка обучающегося к прохождению практики;

подготовка обучающегося к защите выпускной квалификационной работы;

развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.


Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения Образовательной программы

Планируемый результат освоения дисциплины Планируемый результат освоения Образовательной программы

Знает: основные индивидуальные потребности и психофизиологические возможности человека, их взаимосвязь с социальной активностью человека, структуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов,освновные классификации услуг и их характеристики,теорию обслуживания

Умеет: соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;определять критерии качества оказываемых услуг; использовать различные средства делового общения;анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов;управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; выполнять требования этики в профессиональной деятельности.

Имеет навыки: навыками работы в контактной зоне с потребителем;основами разработки технологии процесса обслуживания в отдельных видах сервиса; методами оценки качества услуги и обслуживания в отдельных видах сервиса.

ОПК-3 - способностью организовать процесс обслуживания потребителей и (или) туристов

Знает: инновационные технологии в туристской деятельности и новые формы обслуживания потребителей и (или) туристов

Умеет: применять инновационные технологии в туристской деятельности и новые формы обслуживания потребителей и (или) туристов

Имеет навыки: работы с инновационными технологиями в туристской деятельности и технологиями внедрения новых форм обслуживания потребителей и (или) туристов

ПК-9 - готовностью к применению инновационных технологий в туристской деятельности и новых форм обслуживания потребителей и (или) туристов

Место дисциплины 1Б.В.ОД "Сервисная деятельность" в структуре Образовательной программы

Дисциплина отнесена к Блоку 1Б Образовательной программы. Дисциплина входит в состав вариативной части (В.ОД).

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям обучающегося, необходимым для изучения данной дисциплины, соответствуют требованиям по результатам освоения предшествующих дисциплин : "География".

Нормативный срок освоения Образовательной программы по очной форме обучения – 4 года. Наименование формы и срока обучения из базы данных РГУПС (вид обучения): 4 года очное бакалавриат, 4.8 лет заочное бакалавриат, 4 года заочное бакалавриат.

Обозначения-аббревиатуры учебных групп, для которых данная дисциплина актуальна: ГТБ, КТБ.

Дисциплина реализуется в 2 семестре.

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу обучающихся

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 3 зачетные единицы (108 часов), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) с учетом ИЗ и КСР 66 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в семестре
2
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 64 64 64
Лекции (Лек) 32 32 32
Лабораторные работы (Лаб)      
Практические, семинары (Пр) 32 32 32
Индивидуальные занятия (ИЗ),
контроль самостоятельной работы (КСР)
2 2 2
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 33   33
Контрольная работа (К)      
Реферат (Р)      
Расчетно-графическая работа (РГР)      
Курсовая работа (КР)      
Курсовой проект (КП)      
Самоподготовка 33   33
Контроль, всего и в т.ч. 9   9
Экзамен (Экз)      
Зачет (За) 9   9
Общая трудоемкость, часы 108 66 108
Зачетные единицы (ЗЕТ) 3   3

Вид обучения: 4 года заочное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 3 зачетные единицы (108 часов), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) с учетом ИЗ и КСР 14 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в заезде
2 3
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 10 10 4 6
Лекции (Лек) 4 4 4  
Лабораторные работы (Лаб)        
Практические, семинары (Пр) 6 6   6
Индивидуальные занятия (ИЗ),
контроль самостоятельной работы (КСР)
4 4 2 2
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 90   30 60
Контрольная работа (К) 12     12
Реферат (Р)        
Расчетно-графическая работа (РГР)        
Курсовая работа (КР)        
Курсовой проект (КП)        
Самоподготовка 78   30 48
Контроль, всего и в т.ч. 4     4
Экзамен (Экз)        
Зачет (За) 4     4
Общая трудоемкость, часы 108 14 36 72
Зачетные единицы (ЗЕТ) 3      

Вид обучения: 4.8 лет заочное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 3 зачетные единицы (108 часов), в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП) с учетом ИЗ и КСР 13 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в заезде
2 3
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 10 10 4 6
Лекции (Лек) 4 4 4  
Лабораторные работы (Лаб)        
Практические, семинары (Пр) 6 6   6
Индивидуальные занятия (ИЗ),
контроль самостоятельной работы (КСР)
3 3 2 1
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 91   30 61
Контрольная работа (К) 12     12
Реферат (Р)        
Расчетно-графическая работа (РГР)        
Курсовая работа (КР)        
Курсовой проект (КП)        
Самоподготовка 79   30 49
Контроль, всего и в т.ч. 4     4
Экзамен (Экз)        
Зачет (За) 4     4
Общая трудоемкость, часы 108 13 36 72
Зачетные единицы (ЗЕТ) 3      

Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с указанием отведенного на них количества академических часов и видов учебных занятий

Содержание дисциплины

Семестр № 2

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. (Компетенция/и ОПК-3)

1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека: 1.Понятие и сущность «сферы услуг», «сервиса» и «сервисной деятельности». 2. Основные подходы к осуществлению сервисной деятельности. 3. Понятие«потребность». Классификация потребностей. Иерархическая теория потребностей А. Маслоу. Взаимосвязь между сервисными услугами, потребностями и другими явлениями жизни. Потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса.

1.2. Предпосылки возникновения сервисной деятельности: 1. История развития сервисной деятельности и ее особенности на этапах развития цивилизации общества. 2. Исторические особенности развития сервисной деятельности в России. 3. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития. 4.Социально-экономическая эффективность сервисной деятельности.

1.3. Услуга как основная категория сервисной деятельности: 1.Возникновение и развитие услуг. 2. Сущность категории «услуга». 3.Характеристики услуг. 4.Этапы предоставления услуг. 5.Основные характеристики услуги: 6.Отличие услуги от материально-вещественного товара. 7.Подходы к классификации услуг. 8. Матричный подход к классификации услуг. 9. Обобщенная классификация услуг по взаимосвязанным качествам. 10. Общероссийские классификаторы услуг населению.

2. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ. (Компетенция/и ОПК-3, ПК-9)

2.1. Организация обслуживания потребителей: 1. Обслуживание как сервисная система. 2. Система сервисных операций. 3. Система предоставления услуг. 4. Система маркетинга услуг.

2.2. Специфика обслуживания в контактной зоне: 1. Сущность понятия «контактная зона». 2. Пространство контакта. 3. Процесс контакта между клиентом и исполнителем. 4. Содержание контакта.

2.3. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания: 1. Организация процесса обслуживания. 2. Методы предоставления услуг. 3. Формы обслуживания. 4. Ценность услуги.

2.4. Качество услуги сервисной деятельности: 1.Понятие и сущность качества услуг. 2. Качество услуги с точки зрения потребителя. 3. Модель качества услуг. 4. Показатели качества услуг.

3. ИННОВАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. (Компетенция/и ПК-9)

3.1. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности: 1. Инновация, инновационный процесс, инновационный менеджмент, типология инноваций в сфере сервиса. 2. Инновации как фактор конкурентоспособности предприятий сферы сервиса. 3. Сущность франчайзинга.

3.2. Сущность и преимущества технологии мерчандайзинга: 1.Мерчандайзинг. 2. Этапы эволюции мерчандайзинга.

4. КУЛЬТУРА СЕРВИСА. (Компетенция/и ОПК-3, ПК-9)

4.1. Психология сервисной деятельности: 1. Психологические аспекты сервиса. 2. Общение и взаимодействие с клиентами. 3. Конфликты при сервисном обслуживании. 4. Работа с жалобами клиентов.

4.2. Этическая и эстетическая культура сервиса: 1. Философия культуры обслуживания 2. Этический аспект культуры сервиса 3. Эстетический аспект культуры сервиса.


Отведенное количество часов по видам учебных занятий и работы

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Трудоемкость в часах по видам занятий
Лекции Практические занятия, семинары Лабораторные работы Самоподготовка
1 8 8   8
2 10 10   10
3 6 6   7
4 8 8   8
Итого 32 32   33
В т.ч. по интерактивным формам 6 6    

Лабораторный практикум

Не предусмотрено.


Практические занятия (семинары)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование (тематика) практических работ, семинаров Трудоемкость аудиторной работы, часы
Семестр № 2
1 1.Понятие и сущность «сферы услуг», «сервиса» и «сервисной деятельности». 2. Основные подходы к осуществлению сервисной деятельности. 3. Понятие«потребность». Классификация потребностей. Иерархическая теория потребностей А. Маслоу. Взаимосвязь между сервисными услугами, потребностями и другими явлениями жизни. Потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса. 4. История развития сервисной деятельности и ее особенности на этапах развития цивилизации общества. 5. Исторические особенности развития сервисной деятельности в России. 6. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития. 8
2 1. Обслуживание как сервисная система. 2. Система сервисных операций. 3. Система предоставления услуг. 4. Система маркетинга услуг. 5. Сущность понятия «контактная зона». 6. Пространство контакта. 7. Процесс контакта между клиентом и исполнителем. 8. Содержание контакта. 9. Организация процесса обслуживания. 10. Методы предоставления услуг. 11. Формы обслуживания. 12. Ценность услуги. 13.Понятие и сущность качества услуг. 14. Качество услуги с точки зрения потребителя. 15. Модель качества услуг. 16. Показатели качества услуг. 10
3 1.Инновация, инновационный процесс, инновационный менеджмент, типология инноваций в сфере сервиса. 2. Инновации как фактор конкурентоспособности предприятий сферы сервиса. 3. Сущность франчайзинга. 4.Мерчандайзинг. 5. Этапы эволюции мерчандайзинга. 6
4 1. Психологические аспекты сервиса. 2. Общение и взаимодействие с клиентами. 3. Конфликты при сервисном обслуживании. 4. Работа с жалобами клиентов. 5. Философия культуры обслуживания. 6. Этический аспект культуры сервиса. 7. Эстетический аспект культуры сервиса. 8

Самостоятельное изучение учебного материала (самоподготовка)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование тем, вопросов, вынесенных для самостоятельного изучения Трудоемкость внеаудиторной работы, часы
Семестр № 2
1 Тема 1. История сервиса в России(сервис и повседневные ритуалы в царской России; система бытового обслужваиния в СССР в контексте советской модели повседневсности). Тема 2. Особенности предпринимательской сервисной деятельности в западных странах. Тема 3. Теория и практика сервиса с учетом национально-региональных особенностей обслуживания. 8
2 Тема 1. Государственное регулирование севрсиной деятельности(сертификация в сервисе; стандартизация в сервисе;лицензирование услуг; ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем. Тема 2.Сетевые сервисные компании: проблемы и особенности развития. Электронная коммерция как часть сервисной деятельности в современном обществе. Цифровые технологии и коммуникация: этические особенности организации связи. Тема 3. Франчайзинг как форма организации бизнеса (на примере организаций сферы услуг) Тема 4. Прогрессивные и инновационные формы обслуживания: возможности и перспективы применения 10
3 Тема 1. Инновационное проектировыание (сущность и понятие инновационных проектов, управление инновационными программами и проектами. Тема 2. Экономическая оценка эффективности инновационных проектов(анализ инновационного проекта, методы оценки инновационных проектов, управление рисками инновационной деятельности). 7
4 Тема 1. Культура обслуживания как базовый элемент качества обслуживания. Тема 2. Особенности профессионального поведения в сфере сервиса. Тема 3. Место и роль общения в сервисной деятельности(Речевое воздействие. Общение как отношение. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности.Культура общения и внутренняя культура человека. 8

Объем самостоятельного изучения учебного материала (самоподготовка) по виду обучения 4 года заочное бакалавриат составляет 78 час., по виду обучения 4.8 лет заочное бакалавриат составляет 79 час.


Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Е.В. Козлова Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины «Сервисная деятельность», ФГБОУ ВО РГУПС. - Ростов н/Д 2016- 22с. ЭБС РГУПС

Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения Образовательной программы

Компетенция Указание (+) этапа формирования в процессе освоения ОП (семестр)
2
ОПК-3 +
ПК-9 +

Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования

Компе-
тенция
Этап
формирования
ОП (семестр)
Показатель оценивания Критерий оценивания
ОПК-3 2 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
ПК-9 2 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Описание шкал оценивания компетенций

Значение оценки Уровень освоения компетенции Шкала оценивания (для аттестационной ведомости, зачетной книжки, документа об образования) Шкала оценивания (процент верных при проведении тестирования)
Балльная оценка - "удовлетворительно". Пороговый Оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 59%
Балльная оценка - "хорошо". Базовый Оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, твердо знающему программный материал, грамотно и по существу его излагающему, который не допускает существенных неточностей в ответе, правильно применяет теоретические положения при решении практических работ и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения. От 60% до 84%
Балльная оценка - "отлично". Высокий Оценка «отлично» выставляется обучающемуся, глубоко и прочно усвоившему программный материал, исчерпывающе, последовательно, грамотно и логически стройно его излагающему, в ответе которого тесно увязываются теория с практикой. При этом обучающийся не затрудняется с ответом при видоизменении задания, показывает знакомство с литературой, правильно обосновывает ответ, владеет разносторонними навыками и приемами практического выполнения практических работ. От 85% до 100%
Дуальная оценка - "зачтено". Пороговый, Базовый, Высокий Оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, который имеет знания, умения и навыки, не ниже знания только основного материала, может не освоить его детали, допускать неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 100%
Балльная оценка - "неудовлетворительно", Дуальная оценка - "не зачтено". Не достигнут Оценка «неудовлетворительно, не зачтено» выставляется обучающемуся, который не знает значительной части программного материала, допускает ошибки, неуверенно выполняет или не выполняет практические работы. От 0% до 39%

Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения образовательной программы

Типовые контрольные задания

Курсовые проекты (работы)

Не предусмотрено.


Контрольные работы, расчетно-графические работы, рефераты

-вариант 1.1.Услуги в современной экономике и их особенности как товара. 2.Специфика предоставления туристских услуг;

-вариант 2.1.Место и роль сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики. 2. Развитие сферы услуг.Региональный аспект;

-вариант 3. 1. Культура сервиса. 2. Значение повышения квалификации персонала сервисного предприятия;

-вариант 4. 1. Понятие «этики сервисной деятельности». 2.Профессиональная этика;

-вариант 5. 1. Особенности процесса внедрения инноваций в сфере услуг. 2. Обзор новшеств на рынке услуг;

-вариант 6. 1. Понятие качества услуги. 2. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса;

-вариант 7. 1. Характеристика услуги как товара. 2. Характеристика туристской услуги как товара. Возможности преодоления сложностей, возникающих в связи со свойствами туристских услуг;

-вариант 8. 1.Качество услуги как объект управления. 2. Особенности внедрения менеджмента качества на предприятиях сферы услуг;

-вариант 9. 1.Зависимость сервисной деятельности от географических и демографических факторов. 2.Сервис как деятельность как потребность;

-вариант 10. 1.Жизненный цикл услуги. 2.Формы обслуживания (на примере конкретного направления сервисной деятельности);

-вариант 11.1 Формы и методы обслуживания потребителей. 2.Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности;

-вариант 12.1. Профессиональное поведение работника контактной зоны. 2.Формирование кодекса поведения сотрудников предприятия сервиса;

-вариант 13. 1.Виды конфликтов в процессе обслуживания и пути и разрешения. 2. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов;

-вариант 14.1. Понятие «контактная зона». 2.Разновидности контактной зоны;

-вариант 15. 1. Эстетическая культура сервиса. 2.Эстетика внешщнего облика работника;

-вариант 16. 1.Инновации как фактор конкурентоспособности предприятий сферы сервиса. 3. Франчайзинг и мерчандайзинг.

Для заочной формы обучения контрольная работа проводится в форме компьютерного тестирования на базе ЦМКО.


Перечни сопоставленных с ожидаемыми результатами освоения дисциплины вопросов (задач):

Зачет. Семестр № 2

Вопросы для оценки результата освоения "Знать":

1)Понятие об услуге и сервисной деятельности
2)Функции сферы услуг
3)Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
4)Теорию постиндустриального общества
5)Этапы развития услуг в России
6)Определение потребительской среды в сфере услуг
7)Индивидуальные потребности и психофизиологические возможности человека
8)Психологию сервисной деятельности
9)Этическую и эстетическую культура сервиса
10)Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
11)Основные методы предоставления услуг
12)Формы обслуживания
13)Жизненный цикл услуг: основные определения и понятия
14)Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
15)Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики
16)Организация обслуживания потребителей
17)Специфика обслуживания в контактной зоне
18)Социально-экономическая эффективность сервисной деятельности
19)Понятия: инновация, инновационный процесс, инновационный менеджмент
20)Сущность франчайзинга и мерчандайзинга

Вопросы для оценки результата освоения "Уметь":

1)Соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов
2)Определять критерии качества оказываемых услуг
3)использовать различные средства делового общения
5)Анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов
6)Управлять конфликтами в процессе профессиональной деятельности
7)Управлять стрессами в процессе профессиональной деятельности
8)Выполнять требования этики в профессиональной деятельности
9)Применение инновационные технологии в туристской деятельности и новых форм обслуживания потребителей и )или) туристов

Вопросы для оценки результата освоения "Иметь навыки":

1) Работы в контактной зоне с потребителями.

2) Разработки технологии процесса обслуживания в отдельных видах сервиса.

3) Определения основных свойств товаров и услуг.

4) Формирования партнерских отношений в сфере анализа.

5) Совершенствования обслуживания потребителей.

6) Оценки качества услуги.

7) Обслуживания в отдельных видах сервиса.

8) Работы с инновационными технологиями в туристской деятельности и технологиями внедрения новых форм обслуживания потребителей и (или) туристов.

9) Проведения контроля качества процесса сервиса.


Иные контрольные материалы для автоматизированной технологии оценки имеются в Центре мониторинга качества образования


Методические материалы, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций

№ п/п Библиографическое описание
1 Методические указания, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций. Ресурс ЦМКО РГУПС.

Для каждого результата обучения по дисциплине определены

Показатели и критерии оценивания сформированности компетенций на различных этапах их формирования

Резуль-
тат
обуче-
ния
Компе-
тенция
Этап
формиро-вания в
процессе
освоения
ОП
(семестр)
Этапы
формирования
компетенции
при изучении
дисциплины
(раздел
дисциплины)
Показатель
сформиро-
ванности
компетенции
Критерий
оценивания
Знает, Умеет, Имеет навыки ОПК-3 2 1, 2, 4 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2, 4 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
1, 2, 4 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
Знает, Умеет, Имеет навыки ПК-9 2 2, 3, 4 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
2, 3, 4 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
2, 3, 4 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Шкалы и процедуры оценивания

Значение оценки Уровень
освоения
компетенции
Шкала оценивания
(для аттестационной
ведомости, зачетной
книжки, документа
об образовании)
Процедура оценивания
Балльная оценка -
"отлично",
"хорошо",
"удовлетворительно".
Дуальная оценка -
"зачтено".
Пороговый, Базовый, Высокий В соответствии со шкалой оценивания в разделе РПД "Описание шкал оценивания компетенций" Зачет (письменно-устный).
Автоматизированное тестирование.
Выполнение практического задания в аудитории.
Балльная оценка -
"неудовлетворительно".
Дуальная оценка -
"не зачтено".
Не достигнут

Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины

Основная литература

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : учебное пособие / В. А. Фурсов, Н. В. Лазарева, И. В. Калинин, О. А. Кудряшов. — Электрон. текстовые данные. — Ставрополь : Северо-Кавказский федеральный университет, 2015. — 148 c. ЭБС IPRBooks

Дополнительная литература

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Петкова, С. М. Сервисная деятельность и сервисология [Электронный ресурс] : учеб.-метод. пособие / С. М. Петкова ; ФГБОУ ВО РГУПС. - Ростов н/Д : [б. и.], 2016. - 18 с. - Библиогр. : 9 назв. - Б. ц. ЭБС РГУПС

Электронные образовательные ресурсы в сети "Интернет"

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://rgups.ru/. Ресурс ЭИОС РГУПС
2 http://www.iprbookshop.ru/. Электронно-библиотечная система "IPRBooks"
3 https://www.biblio-online.ru/. Электронно-библиотечная система "Юрайт"
4 http://www.umczdt.ru/. Электронная библиотека "УМЦ ЖДТ"
5 http://jirbis2.rgups.ru/jirbis2/. Электронно-библиотечная система РГУПС
6 https://rgups.public.ru/. Электронная библиотека "public.ru"

Профессиональные базы данных и информационно-справочные системы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://www.glossary.ru/. Глоссарий.ру (служба тематических толковых словарей)
2 http://www.consultant.ru/. КонсультантПлюс

Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

№ п/п Библиографическое описание Ресурс
1 Козлова Е.В. Учебно-наглядное пособие - тематические иллюстрации по дисциплине "Сервисная деятельность". РГУПС. - Ростов н/Д, 2019. ЭИОС РГУПС
2 Е.В. Козлова Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины «Сервисная деятельность», ФГБОУ ВО РГУПС. - Ростов н/Д 2016- 22с. ЭБС РГУПС

Перечень информационных технологий, включая перечень ПО и информационных справочных систем

№ п/п Наименование Произ-
во
1 Операционная система ОС Microsoft Windows. Офисное программное обеспечение Microsoft Office. Общесистемное ПО Acrobat Reader. И

О - программное обеспечение отечественного производства

И - импортное программное обеспечение


Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине

Помещения(аудитории):

учебные аудитории для проведения учебных занятий;

помещения для самостоятельной работы.

Для изучения настоящей дисциплины в зависимости от видов занятий используется:

Учебная мебель;

Технические средства обучения (включая стационарный либо переносной набор демонстрационного оборудования).

Самостоятельная работа обучающихся обеспечивается компьютерной техникой с возможностью подключения к сети "Интернет" и ЭИОС.


"____" _________________20___г.


Код РПД: 40664.