РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

"Ростовский государственный университет путей сообщения"

(ФГБОУ ВО РГУПС)

  УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе - начальник учебно-методического управления М.А. Кравченко

30.06.2018 г.
"Для размещения в ЭИОС настоящая РПД подписана
с использованием простой электронной подписи"

Кафедра "Эксплуатация и ремонт машин"

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ

1Б.Б "Менеджмент в сервисе"

по Учебному плану

в соответствии с ФГОС ВО по направлению подготовки

43.03.01 Сервис

программа прикладного бакалавриата

Сервис на транспорте

Квалификация выпускника "Бакалавр"

Ростов-на-Дону

2018 г.

 



 






Автор-составитель к.т.н., доц. Каргин Роман Владимирович предлагает настоящую Рабочую программу дисциплины 1Б.Б "Менеджмент в сервисе" в качестве материала для проектирования Образовательной программы РГУПС и осуществления учебно-воспитательного процесса по федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования.

Рабочая программа дисциплины рассмотрена на кафедре "Эксплуатация и ремонт машин".





Экспертизу Рабочей программы дисциплины провел(а):

к.т.н., с.н.с. Жигульский Владимир Иванович, доцент кафедры "Техника и технологии автомобильного транспорта", ИСОиП (филиала) ДГТУ.





Рекомендуемое имя и тип файла документа:
1ББ_Менеджмент в с_Б_43.03.01_во_4_ЭРМ_п32221_38898.doc


Наименование, цель и задача дисциплины

Дисциплина "Менеджмент в сервисе".

Учебный план по Образовательной программе утвержден на заседании Ученого совета университета от 09.08.2017 № 15.

Целью дисциплины "Менеджмент в сервисе" является фундаментальная подготовка в составе других базовых дисциплин блока "Блок 1 - Дисциплины (модули)" Образовательной программы в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования для формирования у выпускника общепрофессиональных, профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности, предусмотренными учебным планом.

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

подготовка обучающегося по разработанной в университете Образовательной программе к успешной аттестации планируемых результатов освоения дисциплины;

подготовка обучающегося к освоению дисциплины "Организация и планирование деятельности предприятий сервиса";

подготовка обучающегося к прохождению практики;

подготовка обучающегося к защите выпускной квалификационной работы;

развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.


Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения Образовательной программы

Планируемый результат освоения дисциплины Планируемый результат освоения Образовательной программы

Знает: основы рыночной экономики и менеджмента, специфику их применения в сфере сервиса

Умеет: определять стратегию потребительского спроса, обновления ассортимента товаров и услуг

Имеет навыки: организации процесса сервиса с учетом требований потребителя

ОПК-2 - готовностью разрабатывать технологии процесса сервиса, развивать системы клиентских отношений с учетом требований потребителя

Знает: принципы работы с потребителем,виды и формы сервисной деятельности

Умеет: работать в "контактной зоне" как сфере реализации сервисной деятельности

Имеет навыки: менеджмента в сервисе

ПК-11 - готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса

Место дисциплины 1Б.Б "Менеджмент в сервисе" в структуре Образовательной программы

Дисциплина отнесена к Блоку 1Б Образовательной программы. Дисциплина входит в состав базовой части (Б).

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям обучающегося, необходимым для изучения данной дисциплины, соответствуют требованиям по результатам освоения предшествующих дисциплин : "Экономика".

Нормативный срок освоения Образовательной программы по очной форме обучения – 4 года. Наименование формы и срока обучения из базы данных РГУПС (вид обучения): 4 года очное бакалавриат.

Обозначение-аббревиатура учебных групп, для которых данная дисциплина актуальна: ТСБ.

Дисциплина реализуется в 4 семестре.

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу обучающихся

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 4 зачетные единицы, или 144 часа, в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП); по учебным занятиям КРОП с учетом ИЗ и КСР, составляет 72 часа.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в семестре
4
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 64 64 64
Лекции (Лек) 32 32 32
Лабораторные работы (Лаб)      
Практические, семинары (Пр) 32 32 32
Индивидуальные занятия (ИЗ),
контроль самостоятельной работы (КСР)
8 8 8
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 36   36
Контрольная работа (К)      
Расчетно-графическая работа (РГР)      
Курсовая работа (КР)      
Курсовой проект (КП)      
Самоподготовка 36   36
Контроль, всего и в т.ч. 36   36
Экзамен (Экз) 36   36
Зачет (За)      
Общая трудоемкость, часы 144 72 144
Зачетные единицы (ЗЕТ) 4   4

Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с указанием отведенного на них количества академических часов и видов учебных занятий

Содержание дисциплины

Семестр № 4

1. ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ СЕРВИСА. (Компетенция/и ОПК-2)

1.1. Теоретические основы и практика сервисной деятельности.

1.2. Типология организационной структуры предприятий сферы сервиса как объектов управления.

1.3. Цели и задачи деятельности предприятия сервиса.

1.4. Внутренняя и внешняя среда предприятий сферы сервиса.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА. (Компетенция/и ОПК-2, ПК-11)

2.1. Оптимизация управления предприятием через построение его функциональной структуры.

2.2. Сущность и этапы планирования деятельности сервисных организаций.

2.3. Порядок реализации разработанных стратегий.

2.4. Теоретико-правовые аспекты управления сервисной организацией.

3. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ В СЕРВИСЕ. (Компетенция/и ПК-11)

3.1. Виды, классификация и особенности решений в сфере сервиса.

3.2. Эффективность управленческого решения.

4. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА В СЕРВИСЕ. (Компетенция/и ПК-11)

4.1. Факторы и критерии эффективности менеджмента в сервисе.

4.2. Оценка эффективности управления организацией сервиса.

4.3. Управление качеством на предприятиях сервиса.


Отведенное количество часов по видам учебных занятий и работы

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Трудоемкость в часах по видам занятий
Лекции Практические занятия, семинары Лабораторные работы Самоподготовка
1 8     9
2 8 10   9
3 8 6   9
4 8 16   9
Итого 32 32   36
В т.ч. по интерактивным формам   2    

Лабораторный практикум

Не предусмотрено.


Практические занятия (семинары)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование (тематика) практических работ, семинаров Трудоемкость аудиторной работы, часы
Семестр № 4
2 Планирование запасов материальных ресурсов методом АВС 2
Планирование запасов материальных ресурсов методом XYZ 2
Планирование запасов материальных ресурсов методом двумерного анализа 2
Планирование месторасположения склада 4
3 Оценка информации о товаре потребителем 2
Оценка параметров системы управления запасами 4
4 Математические методы в менеджменте 4
Методы решения задач оптимизации 4
Имитационное моделирование 4
Линейное регрессионное моделирование 4

Самостоятельное изучение учебного материала (самоподготовка)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование тем, вопросов, вынесенных для самостоятельного изучения Трудоемкость внеаудиторной работы, часы
Семестр № 4
1 Менеджмент в условиях рыночной экономики 9
2 Коммуникация в сфере сервиса 4
Основы мотивации и стимулирования персонала 5
3 Контроль деятельности персонала предприятий сферы сервиса 9
4 Мировой опыт развития индустрии сервиса 9

Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине

№ п/п Библиографическое описание
1 Каргин Р.В. Методические указания для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине "Менеджмент в сервисе", РГУПС.-2016

Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения Образовательной программы

Компетенция Указание (+) этапа формирования в процессе освоения ОП (семестр)
4
ОПК-2 +
ПК-11 +

Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования

Компе-
тенция
Этап
формирования
ОП (семестр)
Показатель оценивания Критерий оценивания
ОПК-2 4 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
ПК-11 4 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Описание шкал оценивания компетенций

Значение оценки Уровень освоения компетенции Шкала оценивания (для аттестационной ведомости, зачетной книжки, документа об образования) Шкала оценивания (процент верных при проведении тестирования)
Балльная оценка - "удовлетворительно". Пороговый Оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 59%
Балльная оценка - "хорошо". Базовый Оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, твердо знающему программный материал, грамотно и по существу его излагающему, который не допускает существенных неточностей в ответе, правильно применяет теоретические положения при решении практических работ и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения. От 60% до 84%
Балльная оценка - "отлично". Высокий Оценка «отлично» выставляется обучающемуся, глубоко и прочно усвоившему программный материал, исчерпывающе, последовательно, грамотно и логически стройно его излагающему, в ответе которого тесно увязываются теория с практикой. При этом обучающийся не затрудняется с ответом при видоизменении задания, показывает знакомство с литературой, правильно обосновывает ответ, владеет разносторонними навыками и приемами практического выполнения практических работ. От 85% до 100%
Дуальная оценка - "зачтено". Пороговый, Базовый, Высокий Оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, который имеет знания, умения и навыки, не ниже знания только основного материала, может не освоить его детали, допускать неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 100%
Балльная оценка - "неудовлетворительно", Дуальная оценка - "не зачтено". Не достигнут Оценка «неудовлетворительно, не зачтено» выставляется обучающемуся, который не знает значительной части программного материала, допускает ошибки, неуверенно выполняет или не выполняет практические работы. От 0% до 39%

Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения образовательной программы

Типовые контрольные задания

Курсовые проекты (работы)

Не предусмотрено.


Контрольные работы, расчетно-графические работы, рефераты

математические методы в менеджменте (по вариантам).


Перечни сопоставленных с ожидаемыми результатами освоения дисциплины вопросов (задач):

Экзамен. Семестр № 4

Вопросы для оценки результата освоения "Знать":

1) Понятие и виды услуг.
2) Различные классификации услуг.
3) Каковы отличительные характеристики услуг?
4) Специфические особенности рынка услуг.
5) Основные отличия сервисной экономики от индустриальной?
6) Типологию организационной структуры учреждений.
7) Что такое внутренняя среда организации сферы сервиса?
8) Что такое внешняя среда организации сферы сервиса?
9) Основные уровни конкуренции в сфере услуг.
10) Цель и задачи управления предприятием сервиса?
11) Основные типовые структуры управления сервисной организацией.
12) Основные отличительные особенности стратегического планирования.
13) Виды эталонных стратегий.
14) Характеристику и этапы текущего планирования.
15) Нормативно-правовую базу, регламентирующую организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере сервиса?
16) Основные требования, предъявляемые к управленческому решению.
17) Типологию управленческих решений.
18) Этапы реализации управленческого решения?
19) Основные методы принятия решений.
20) Основные принципы оценки эффективности управленческих решений?
21) Системы оценки эффективности решений?
22) Основные показатели оценки управленческих решений.
23) Основные виды эффективности управленческих решений.
24) Критерии эффективности в производстве услуг?
25) Показатели измерения эффективности.
26) Методологию оценки эффективности?
27) Факторы, оказывающие влияние на подходы к измерению эффективности организаций.
28) Основные методы управления качеством на предприятиях сервиса.
29) Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.
30) Функции управления качеством

Вопросы для оценки результата освоения "Уметь":

1) формировать модель процесса управления предприятием сервиса
2) разрабатывать структуру производственной системы.
3) выделять факторы, определяющие организационную структуру управления предприятием сервиса
4) организовать производственный процесс во времени и в производстве
5) формировать систему управления процессами инноваций
6) разработать квалификационно-должностную инструкцию работника сферы сервиса
7) проводить кадровую политику
8) осуществлять подбор персонала, проводить социальную и профессиональную адаптацию
9) управлять процессами мотивации в трудовом коллективе
10) управлять конфликтами в трудовом коллективе
11) выделить факторы, влияющие на принятие управленческих решений
12) определять риски при принятии решений
13) организовать поиск новых идей для решения проблемы

Вопросы для оценки результата освоения "Иметь навыки":

1) стратегического управления.

2) оперативного управления.

3) совершенствования производственной системы предприятий сервиса.

4) организации производственных процессов.

5) оценки эффективности разрабатываемого нового продукта.

6) управления качеством продукции фирмы.

7) контроля качества товара (услуги).

8) оценки стратегической позиции предприятия на рынке.

9) сегментирования рынка услуг.

10) формирования производственного коллектива.

11) стимулирования труда работников фирмы.

12) принятия управленческих решений.

13) управления при различных уровнях нестабильности рынка.


Иные контрольные материалы для автоматизированной технологии оценки имеются в Центре мониторинга качества образования


Методические материалы, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций

№ п/п Библиографическое описание
1 Методические указания, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций. Ресурс ЦМКО РГУПС.

Для каждого результата обучения по дисциплине определены

Показатели и критерии оценивания сформированности компетенций на различных этапах их формирования

Резуль-
тат
обуче-
ния
Компе-
тенция
Этап
формиро-вания в
процессе
освоения
ОП
(семестр)
Этапы
формирования
компетенции
при изучении
дисциплины
(раздел
дисциплины)
Показатель
сформиро-
ванности
компетенции
Критерий
оценивания
Знает, Умеет, Имеет навыки ОПК-2 4 1, 2 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
2 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
Знает, Умеет, Имеет навыки ПК-11 4 2, 3, 4 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
2, 3, 4 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
2, 3, 4 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Шкалы и процедуры оценивания

Значение оценки Уровень
освоения
компетенции
Шкала оценивания
(для аттестационной
ведомости, зачетной
книжки, документа
об образовании)
Процедура оценивания
Балльная оценка -
"отлично",
"хорошо",
"удовлетворительно".
Дуальная оценка -
"зачтено".
Пороговый, Базовый, Высокий В соответствии со шкалой оценивания в разделе РПД "Описание шкал оценивания компетенций" Экзамен (письменно-устный).
Автоматизированное тестирование.
Выполнение практического задания в аудитории.
Балльная оценка -
"неудовлетворительно".
Дуальная оценка -
"не зачтено".
Не достигнут

Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины

Основная литература

№ п/п Библиографическое описание
1 Мальшина Н.А. Менеджмент в сервисе: учебное пособие для бакалавров / Мальшина Н.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2017.— 252 c. ЭБС IPRbooks

Дополнительная литература

№ п/п Библиографическое описание
1 Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э Саак, Ю.А. Пшеничных - СПб: Питер, 2010 - 512 с.
2 Новицкий, Н.И. Организация, планирование и управление производством: учебно-метод. пособие / Н.И. Новицкий, В.П. Пашуто - М.: Финансы и статистика, 2007 -576 с.
3 Организация и планирование производства: учебное пособие / под ред. А.Н. Ильченко - М.: Академия, 2008 - 207 с.
4 Менеджмент: учебное пособие / под ред. М.Л. Разу - М.: Кнорус, 2010 - 320 с.
5 Журнал "Транспорт: Наука, техника, управление"

Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", необходимых для освоения дисциплины


Электронные образовательные ресурсы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://rgups.ru/.Ресурс ЭИОС РГУПС
2 http://www.iprbookshop.ru/.Электронно-библиотечная система "IPRBooks"
3 https://www.biblio-online.ru/.Электронно-библиотечная система "Юрайт"
4 http://www.umczdt.ru/.Электронная библиотека "УМЦ ЖДТ"
5 http://jirbis2.rgups.ru/jirbis2/.Электронно-библиотечная система РГУПС

Профессиональные базы данных и информационно-справочные системы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://www.glossary.ru/.Глоссарий.ру (служба тематических толковых словарей)
2 http://www.consultant.ru/.КонсультантПлюс

Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

№ п/п Библиографическое описание
1 Каргин Р.В. Учебно-наглядное пособие - тематические иллюстрации по дисциплине "Менеджмент в сервисе". РГУПС. - Ростов н/Д, 2018.
2 Каргин Р.В. Методические указания к выполнению практических работ по дисциплине "Менеджмент в сервисе", РГУПС.-2016

Перечень информационных технологий, включая перечень ПО и информационных справочных систем

№ п/п Наименование
1 Операционная система ОС Microsoft Windows. Офисное программное обеспечение Microsoft Office. Общесистемное ПО Acrobat Reader.
2 MS Office

Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине

Для изучения настоящей дисциплины в зависимости от видов занятий использованы:

Учебная мебель;

Технические средства обучения (включая стационарный либо переносной набор демонстрационного оборудования);

Персональные компьютеры.

Самостоятельная работа обучающихся обеспечивается компьютерной техникой с возможностью подключения к сети "Интернет" и ЭИОС.


"____" _________________20___г.


Код РПД: 38898.