РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

"Ростовский государственный университет путей сообщения"

(ФГБОУ ВО РГУПС)

  УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе - начальник учебно-методического управления М.А. Кравченко

30.06.2018 г.
"Для размещения в ЭИОС настоящая РПД подписана
с использованием простой электронной подписи"

Кафедра "Социальные технологии"

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ

1Б.В.ОД "Сервисная деятельность и сервисология"

по Учебному плану

в соответствии с ФГОС ВО по направлению подготовки

43.03.01 Сервис

программа прикладного бакалавриата

Сервис на транспорте

Квалификация выпускника "Бакалавр"

Ростов-на-Дону

2018 г.

 



 






Автор-составитель к.и.н., доц. Рубаник Александр Никифорович предлагает настоящую Рабочую программу дисциплины 1Б.В.ОД "Сервисная деятельность и сервисология" в качестве материала для проектирования Образовательной программы РГУПС и осуществления учебно-воспитательного процесса по федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования.

Рабочая программа дисциплины рассмотрена на кафедре "Социальные технологии".





Экспертизу Рабочей программы дисциплины провел(а):

Зябко Сергей Викторович, Генеральный директор, ООО "Гольфстрим - Тур".





Рекомендуемое имя и тип файла документа:
1БВОД_Сервисная д и с_Б_43.03.01_во_45_СТ_п32315_37848.doc


Наименование, цель и задача дисциплины

Дисциплина "Сервисная деятельность и сервисология".

Учебный план по Образовательной программе утвержден на заседании Ученого совета университета от 09.08.2017 № 15.

Целью дисциплины "Сервисная деятельность и сервисология" является расширение и углубление подготовки в составе других базовых и вариативных дисциплин блока "Блок 1 - Дисциплины (модули)" Образовательной программы в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования для формирования у выпускника общекультурных, общепрофессиональных, профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности, предусмотренными учебным планом и профилем подготовки "Сервис на транспорте".

Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:

подготовка обучающегося по разработанной в университете Образовательной программе к успешной аттестации планируемых результатов освоения дисциплины;

подготовка обучающегося к освоению дисциплин "Организация и планирование деятельности предприятий сервиса", "Основы сертификации и лицензирования";

подготовка обучающегося к прохождению практики;

подготовка обучающегося к защите выпускной квалификационной работы;

развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.


Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения Образовательной программы

Планируемый результат освоения дисциплины Планируемый результат освоения Образовательной программы

Знает: историю развития сервиса,виды сервисной деятельности, принципы классификации услуг и их характеристики, теорию организации обслуживания

Умеет: работать в "контактной зоне" как сфере реализации сервисной деятельности

Имеет навыки: умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов

ОК-5 - способностью к самоорганизации и самообразованию

Знает: основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности, структуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов

Умеет: организовывать процесс сервиса, проводить выбор ресурсов и средств с учетом требований потребителя

Имеет навыки: организовать процесс сервиса, проводить выбор ресурсов и средств с учетом требований потребителя

ОПК-3 - готовностью организовать процесс сервиса, проводить выбор ресурсов и средств с учетом требований потребителя

Знает: историю развития сервиса,виды сервисной деятельности, принципы классификации услуг и их характеристики, теорию организации обслуживания

Умеет: диверсифицировать сервисную деятельность в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями

Имеет навыки: методами диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями

ПК-8 - способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями

Место дисциплины 1Б.В.ОД "Сервисная деятельность и сервисология" в структуре Образовательной программы

Дисциплина отнесена к Блоку 1Б Образовательной программы. Дисциплина входит в состав вариативной части (В.ОД).

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям обучающегося, необходимым для изучения данной дисциплины, соответствуют требованиям по результатам освоения предшествующих дисциплин : "Введение в профессию", "Конфликтология".

Нормативный срок освоения Образовательной программы по очной форме обучения – 4 года. Наименование формы и срока обучения из базы данных РГУПС (вид обучения): 4 года очное бакалавриат, 4.8 лет заочное бакалавриат.

Обозначения-аббревиатуры учебных групп, для которых данная дисциплина актуальна: ЗСБ, ТСБ.

Дисциплина реализуется в 4, 5 семестрах.

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу обучающихся

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 9 зачетных единиц, или 324 часа, в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП); по учебным занятиям КРОП с учетом ИЗ и КСР, составляет 141 час.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в семестре
4 5
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 128 128 64 64
Лекции (Лек) 64 64 32 32
Лабораторные работы (Лаб)        
Практические, семинары (Пр) 64 64 32 32
Индивидуальные занятия (ИЗ),
контроль самостоятельной работы (КСР)
13 13 8 5
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 138   63 75
Контрольная работа (К)        
Расчетно-графическая работа (РГР)        
Курсовая работа (КР)        
Курсовой проект (КП)        
Самоподготовка 138   63 75
Контроль, всего и в т.ч. 45   9 36
Экзамен (Экз) 36     36
Зачет (За) 9   9  
Общая трудоемкость, часы 324 141 144 180
Зачетные единицы (ЗЕТ) 9   4 5

Вид обучения: 4.8 лет заочное бакалавриат

Общая трудоемкость данной дисциплины 9 зачетных единиц, или 324 часа, в том числе контактная работа обучающегося с преподавателем (КРОП); по учебным занятиям КРОП с учетом ИЗ и КСР, составляет 25 часов.

Виды учебной работы Всего часов КРОП, часов Число часов в заезде
5 6 7 8
Аудиторные занятия всего и в т.ч. 20 20 4 6 2 8
Лекции (Лек) 8 8 4   2 2
Лабораторные работы (Лаб)            
Практические, семинары (Пр) 12 12   6   6
Индивидуальные занятия (ИЗ),
контроль самостоятельной работы (КСР)
5 5   2   3
Самостоятельная работа (СРС), всего и в т.ч. 286   34 94 50 108
Контрольная работа (К) 24     12   12
Расчетно-графическая работа (РГР)            
Курсовая работа (КР)            
Курсовой проект (КП)            
Самоподготовка 262   34 82 50 96
Контроль, всего и в т.ч. 13     4   9
Экзамен (Экз) 9         9
Зачет (За) 4     4    
Общая трудоемкость, часы 324 25 38 106 52 128
Зачетные единицы (ЗЕТ) 9          

Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с указанием отведенного на них количества академических часов и видов учебных занятий

Содержание дисциплины

Семестр № 4

1. Сущность и природа человека. (Компетенция/и ОК-5)

1.1. Человек - предмет изучения многих наук: 1) Основные подходы изучения человека: человек в естественной систематике животных; 2) Человек как сущее, выходящее за рамки живого мира и в известной мере противостоящее ему; 3) Человек в смысле "человеческий род".Человек как индивид, личность и индивидуальность.

1.2. Целостность человека как телесно-душевно-духовного существа: 1) Учения Востока о сущности человека. 2) Многообразие походов к рассмотрению соотношения души и тела в европейской культурной традиции Холистические концепции. Принцип дихотомии тела и духа. Идеи возвышения телесности в человеке. Идеи абсолютизации, превознесения плоти. Принцип доминирования телесного, физиологического начала. 3) Современная наука о природе человека.

1.3. Проблема соотношение природного и социального в человеке в свете современных научных представлений: 1) Соотношение природного и социокультурного в учениях конфуцианцев и даосов. 2) Идеал «естественного человека» в европейской философской традиции. 3) Представления и биосоциальной природе человека в отечественной философии и науке. 4) Современные представления и биологической и социокультурной детерминации поведения человека.

2. Место потребностей в системе мотивации. (Компетенция/и ОК-5)

2.1. Мотивация человеческой деятельности: 1) Место потребностей в системе мотивации. Классификация потребностей Развитие потребностей в онтогенезе; 2) Потребности и интересы. Социальный интерес в индивидуальной психологии А. Альфреда. Потребности и ценности. Э. Шпрангер об основных типах ценностей. С. Шварц о десяти мотивационных типов универсальных ценностей; 3) Теории потребностей. Ж. Нюттен «относительная теория потребностей». Эрих Фромм: теория экзистенциальных потребностей человека. Теория потребностей Дж. Роттера. Пирамида потребностей А. Маслоу. Теория невротических потребностей К. Хорни. Факторная концепция личности Дж. Гилфорд.

2.2. Личность как субъект социального действия и объект социального воздействия: 1)Социальная философия XIX века о взаимодействии социума и человека Человек и его потребности в социальной философии Г.В.Ф. Гегеля, О. Конта, К. Маркса и Г. Спенсера. 2) Социологическая мысль XX века о социальных потребностях Питирим Сорокин о двойственности человеческого "я", теория «социального действия» Талкота Парсонса. Теория символического интеракционизма Д. Г. Мид и Т. Шибутани.

2.3. Культурная обусловленность человека и его потребностей: 1) Человек и его потребности предыстории и в культурах традиционного типа. Человек и его потребности в обществах индустриального и постиндустриального типа. Юрген Хабермас теория коммуникативного действия. Учение об акторе бихевиоризма, философского прагматизма, карнегианства, дианетики; 2) Характеристика общества потребления. Переход к информационной цивилизации и новая роль человека и его потребностей в современном обществе. Ж. Бодрийяр о проблеме симуляционной реальности. Зигмунд Бауман об обществе постмодерна.

3. Экономико-социологические концепции потребления. (Компетенция/и ОПК-3, ПК-8)

3.1. Структура сервисной деятельности: 1) Уровни общностей людей, охватываемых сервисной деятельностью. 2) Направления деятельности по оказанию услуг по общероссийскому классификатору услуг населению.

4. Методология сервисной деятельности. (Компетенция/и ОК-5)

4.1. Классификация методов сервисной деятельности: 1) Общие методы. Общие методы: объективность, развитие, предвидения, прогнозирования. 2) Специфические методы: эксплутационно-технологической, производственно- управленческой, экспертно-аудиторской деятельности.

4.2. Структура обслуживания: 1) Учет природных и социальных факторов; 2) Социоприродные изменения человека и классификация потребностей.

Семестр № 5

5. Основы теории услуг. (Компетенция/и ОПК-3, ПК-8)

5.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека: 1)Основные понятия сервисной деятельности. Услуга как форма удовлетворения потребностей человека, качества жизни. 2)Сервис как феномен. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. 3)Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные характеристики сервисной деятельности.

5.2. Предпосылки развития сервисной деятельности: 1)Возникновение и развитие услуг. Содержание понятия услуга. 2)Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг. 3)Классификации услуг. Виды услуг и форм обслуживания. Категории услуг, особенности их предоставления. 4)Основные характеристики услуг. Характеристики материальных услуг; особенности услуг непроизводственной сферы деятельности. 5)Основные характеристики товара (продукта). Отличие услуги от товара.

5.3. Услуга как продукт сервисной деятельности: 1)Предоставление услуг как продукт сервисной деятельности. 2)Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги. Факторы, влияющие на формирование услуг.

6. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека. (Компетенция/и ОК-5, ОПК-3, ПК-8)

6.1. Сервис и его особенности: 1)Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. 2)Философия сервиса – иное мировозрение человека. Роль сервисной деятельности в обеспечении качества жизни, уровня социально-экономического развития страны. Взаимоотношения в сервисной деятельности (манипуляция человеком через потребности). Общение в сервисной деятельности. Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса». 3)Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей).

6.2. Место и роль общения в сервисной деятельности: 1)Понятие «контактная зона». Сервис как форма объект - субъектного взаимодействия. Общение как взаимовлияние отношений в сервисной деятельности. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие. 2)Общение как фактор отношений в сервисной деятельности. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности. Культура общения и внутренняя культура человека, как фактор качества сервисной деятельности.

7. Основы теории обслуживания. (Компетенция/и ОПК-3, ПК-8)

7.1. Организация обслуживания потребителей: 1. Обслуживание как сервисная система. 2. Система сервисных операций. 3. Система предоставления услуг. 4. Система маркетинга услуг.

7.2. Специфика обслуживания в контактной зоне: 1. Сущность понятия «контактная зона». 2. Пространство контакта. 3. Процесс контакта между клиентом и исполнителем. 4. Содержание контакта.

7.3. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания: 1. Организация процесса обслуживания. 2. Методы предоставления услуг. 3. Формы обслуживания. 4. Ценность услуги.

8. Культура сервиса. (Компетенция/и ОПК-3, ПК-8)

8.1. Психология сервисной деятельности: 1. Психологические аспекты сервиса. 2. Общение и взаимодействие с клиентами. 3. Конфликты при сервисном обслуживании. 4. Работа с жалобами клиентов.

8.2. Этическая и эстетическая культура сервиса: 1. Философия культуры обслуживания 2. Этический аспект культуры сервиса 3. Эстетический аспект культуры сервиса.


Отведенное количество часов по видам учебных занятий и работы

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Трудоемкость в часах по видам занятий
Лекции Практические занятия, семинары Лабораторные работы Самоподготовка
1 10 10   15
2 8 8   16
3 6 6   16
4 8 8   16
5 8 8   18
6 8 8   17
7 8 8   20
8 8 8   20
Итого 64 64   138
В т.ч. по интерактивным формам 12 12    

Лабораторный практикум

Не предусмотрено.


Практические занятия (семинары)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование (тематика) практических работ, семинаров Трудоемкость аудиторной работы, часы
Семестр № 4
1 1.1. Человек - предмет изучения многих наук: 1) Основные подходы изучения человека: человек в естественной систематике животных; 2) Человек как сущее, выходящее за рамки живого мира и в известной мере противостоящее ему; 3) Человек в смысле "человеческий род".Человек как индивид, личность и индивидуальность. 1.2. Целостность человека как телесно-душевно-духовного существа: 1) Учения Востока о сущности человека. 2) Многообразие походов к рассмотрению соотношения души и тела в европейской культурной традиции Холистические концепции. Принцип дихотомии тела и духа. Идеи возвышения телесности в человеке. Идеи абсолютизации, превознесения плоти. Принцип доминирования телесного, физиологического начала. 3) Современная наука о природе человека. 1.3. Проблема соотношение природного и социального в человеке в свете современных научных представлений: 1) Соотношение природного и социокультурного в учениях конфуцианцев и даосов. 2) Идеал «естественного человека» в европейской философской традиции. 3) Представления и биосоциальной природе человека в отечественной философии и науке. 4) Современные представления и биологической и социокультурной детерминации поведения человека. 10
2 2.1. Мотивация человеческой деятельности: 1) Место потребностей в системе мотивации. Классификация потребностей Развитие потребностей в онтогенезе; 2) Потребности и интересы. Социальный интерес в индивидуальной психологии А. Альфреда. Потребности и ценности. Э. Шпрангер об основных типах ценностей. С. Шварц о десяти мотивационных типов универсальных ценностей; 3) Теории потребностей. Ж. Нюттен «относительная теория потребностей». Эрих Фромм: теория экзистенциальных потребностей человека. Теория потребностей Дж. Роттера. Пирамида потребностей А. Маслоу. Теория невротических потребностей К. Хорни. Факторная концепция личности Дж. Гилфорд. 2.2. Личность как субъект социального действия и объект социального воздействия: 1)Социальная философия XIX века о взаимодействии социума и человека Человек и его потребности в социальной философии Г.В.Ф. Гегеля, О. Конта, К. Маркса и Г. Спенсера. 2) Социологическая мысль XX века о социальных потребностях Питирим Сорокин о двойственности человеческого "я", теория «социального действия» Талкота Парсонса. Теория символического интеракционизма Д. Г. Мид и Т. Шибутани. 2.3. Культурная обусловленность человека и его потребностей: 1) Человек и его потребности предыстории и в культурах традиционного типа. Человек и его потребности в обществах индустриального и постиндустриального типа. Юрген Хабермас теория коммуникативного действия. Учение об акторе бихевиоризма, философского прагматизма, карнегианства, дианетики; 2) Характеристика общества потребления. Переход к информационной цивилизации и новая роль человека и его потребностей в современном обществе. Ж. Бодрийяр о проблеме симуляционной реальности. Зигмунд Бауман об обществе постмодерна. 8
3 3.1. Структура сервисной деятельности: 1) Уровни общностей людей, охватываемых сервисной деятельностью. 2) Направления деятельности по оказанию услуг по общероссийскому классификатору услуг населению. 6
4 4.1. Классификация методов сервисной деятельности: 1) Общие методы. Общие методы: объективность, развитие, предвидения, прогнозирования. 2) Специфические методы: эксплутационно-технологической, производственно- управленческой, экспертно-аудиторской деятельности. 4.2. Структура обслуживания: 1) Учет природных и социальных факторов; 2) Социоприродные изменения человека и классификация потребностей. 8
Семестр № 5
5 5.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека: 1)Основные понятия сервисной деятельности. Услуга как форма удовлетворения потребностей человека, качества жизни. 2)Сервис как феномен. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. 3)Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные характеристики сервисной деятельности. 5.2. Предпосылки развития сервисной деятельности: 1)Возникновение и развитие услуг. Содержание понятия услуга. 2)Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг. 3)Классификации услуг. Виды услуг и форм обслуживания. Категории услуг, особенности их предоставления. 4)Основные характеристики услуг. Характеристики материальных услуг; особенности услуг непроизводственной сферы деятельности. 5)Основные характеристики товара (продукта). Отличие услуги от товара. 5.3. Услуга как продукт сервисной деятельности: 1)Предоставление услуг как продукт сервисной деятельности. 2)Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги. Факторы, влияющие на формирование услуг. 8
6 6.1. Сервис и его особенности: 1)Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. 2)Философия сервиса – иное мировозрение человека. Роль сервисной деятельности в обеспечении качества жизни, уровня социально-экономического развития страны. Взаимоотношения в сервисной деятельности (манипуляция человеком через потребности). Общение в сервисной деятельности. Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса». 3)Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей). 6.2. Место и роль общения в сервисной деятельности: 1)Понятие «контактная зона». Сервис как форма объект - субъектного взаимодействия. Общение как взаимовлияние отношений в сервисной деятельности. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие. 2)Общение как фактор отношений в сервисной деятельности. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности. Культура общения и внутренняя культура человека, как фактор качества сервисной деятельности. 8
7 7.1. Организация обслуживания потребителей: 1. Обслуживание как сервисная система. 2. Система сервисных операций. 3. Система предоставления услуг. 4. Система маркетинга услуг. 7.2. Специфика обслуживания в контактной зоне: 1. Сущность понятия «контактная зона». 2. Пространство контакта. 3. Процесс контакта между клиентом и исполнителем. 4. Содержание контакта. 7.3. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания: 1. Организация процесса обслуживания. 2. Методы предоставления услуг. 3. Формы обслуживания. 4. Ценность услуги. 8
8 8.1. Психология сервисной деятельности: 1. Психологические аспекты сервиса. 2. Общение и взаимодействие с клиентами. 3. Конфликты при сервисном обслуживании. 4. Работа с жалобами клиентов. 8.2. Этическая и эстетическая культура сервиса: 1. Философия культуры обслуживания 2. Этический аспект культуры сервиса 3. Эстетический аспект культуры сервиса. 8

Самостоятельное изучение учебного материала (самоподготовка)

Вид обучения: 4 года очное бакалавриат

Номер раздела данной дисциплины Наименование тем, вопросов, вынесенных для самостоятельного изучения Трудоемкость внеаудиторной работы, часы
Семестр № 4
1 Биосоциальная природа человека. Целостность человека как душевно-телесного существа. Трансгуманизм о будущем человека. Современная наука о пределах вмешательства в природу человека 15
2 Теория ценности. Человек и его потребности в традиционном обществе. Человек и его потребности в индустриальном обществе. Человек в обществе массового потребления.Теория постматериальных потребностей. 16
3 Теорию символического потребления. Неоклассическая экономическая теория "экономического человека". Потребление знаков в современной культуре. Теория коммунальной деятельности Ф. Г. Таги-Заде. 16
4 Общие методы: объективность, развитие, предвидения, прогнозирования. Специфические методы: эксплутационно-технологической, производственно- управленческой, экспертно-аудиторской деятельности. 16
Семестр № 5
5 Разработка и создание новых услуг. (категории новой продукции, факторы, являющиеся причиной создания новых услуг; разработка новых товаров и услуг: сходство и различия; инструменты для разработки услуги; принципы разработки услуг; процесс разработки услуги; методы проектирования услуги. 18
6 Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе. Теоретический анализ сервисной деятельности. Экономическая сущность сервисной деятельности. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики. Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг. Особенности сферы сервиса.Характеристика социально-культурной сферы. Проблема качества и безопасности услуг в практикесовременного сервиса. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасность обслуживания. Критерии качества. Модель расхождения качества. Достижение качества. Восстановление и гарантии услуги. 17
7 Проблемы регулирования севрсиной деятельности на федеарльном и региональном уровне. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности. Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги. Характеристика досуговых услуг. Международная торговля услугами. Особенности организации послепродажного обслуживания. 20
8 Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей. Этические основы, деловой этикет и эстетисечкие аспекты севрсиной деятельности. Кодекс профессиональной этики работников обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов. Контактная зона. 20

Объем самостоятельного изучения учебного материала (самоподготовка) по виду обучения 4.8 лет заочное бакалавриат составляет 262 час.


Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине

№ п/п Библиографическое описание
1 С.М. Петкова Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины "Сервисная деятельность и сервисология", ФГБОУ ВО РГУПС. - Ростов н/Д 2016- 20с. ЭБС "РГУПС"

Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения Образовательной программы

Компетенция Указание (+) этапа формирования в процессе освоения ОП (семестр)
4 5
ОК-5 + +
ОПК-3 + +
ПК-8 + +

Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования

Компе-
тенция
Этап
формирования
ОП (семестр)
Показатель оценивания Критерий оценивания
ОК-5 4 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
5 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
ОПК-3 4 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
5 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
ПК-8 4 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
5 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Описание шкал оценивания компетенций

Значение оценки Уровень освоения компетенции Шкала оценивания (для аттестационной ведомости, зачетной книжки, документа об образования) Шкала оценивания (процент верных при проведении тестирования)
Балльная оценка - "удовлетворительно". Пороговый Оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 59%
Балльная оценка - "хорошо". Базовый Оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, твердо знающему программный материал, грамотно и по существу его излагающему, который не допускает существенных неточностей в ответе, правильно применяет теоретические положения при решении практических работ и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения. От 60% до 84%
Балльная оценка - "отлично". Высокий Оценка «отлично» выставляется обучающемуся, глубоко и прочно усвоившему программный материал, исчерпывающе, последовательно, грамотно и логически стройно его излагающему, в ответе которого тесно увязываются теория с практикой. При этом обучающийся не затрудняется с ответом при видоизменении задания, показывает знакомство с литературой, правильно обосновывает ответ, владеет разносторонними навыками и приемами практического выполнения практических работ. От 85% до 100%
Дуальная оценка - "зачтено". Пороговый, Базовый, Высокий Оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, который имеет знания, умения и навыки, не ниже знания только основного материала, может не освоить его детали, допускать неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности изложения программного материала и испытывает трудности в выполнении практических навыков. От 40% до 100%
Балльная оценка - "неудовлетворительно", Дуальная оценка - "не зачтено". Не достигнут Оценка «неудовлетворительно, не зачтено» выставляется обучающемуся, который не знает значительной части программного материала, допускает ошибки, неуверенно выполняет или не выполняет практические работы. От 0% до 39%

Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения образовательной программы

Типовые контрольные задания

Курсовые проекты (работы)

Не предусмотрено.


Контрольные работы, расчетно-графические работы, рефераты

целостная природа человека;

понятие потребностей человека. Общественное развитие и потребности;

античные представители о человеке и его потребностях. Представления о человеке и его потребностях в средние века;

мыслители Нового времени о потребностях человека. Философы – просветители XVIII века о потребностях человека;

философия XIX века о человеке и его потребностях. Основные подходы к проблеме человека и его потребностей у мыслителей XX века;

соотношение социального и биологического в обществе. Человек как социальное существо;

потребности и способности;

производство и потребление. Основные типы потребления;

национальные особенности потребления в России;

классификация потребностей;

физиологические потребности;

потребность в безопасности;

потребность в любви и принадлежности к социальной группе. Потребность в уважении и самоуважении. Потребность в самовыражении, самоактуализации;

структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей;

потребности личности и общества. Их взаимосвязь.Материальное и духовное в человеческих потребностях;

нравственные и эстетические потребности, их взаимосвязь. Духовные потребности, их природа, сущность, пути формирования и развития;

методы удовлетворения потребностей сферой сервиса;

обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов;

услуги в современной экономике и их особенности как товара. Специфика предоставления туристских услуг;

место и роль сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики. Развитие сферы услуг.Региональный аспект;

зависимость сервисной деятельности от географических и демографических факторов;

формы и методы обслуживания потребителей. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности;

понятие «контактная зона». Разновидности контактной зоны;

эстетическая культура сервиса. Эстетика внешщнего облика работника.

Для заочной формы обучения контрольная работа проводится в форме компьютерного тестирования на базе ЦМКО.


Перечни сопоставленных с ожидаемыми результатами освоения дисциплины вопросов (задач):

Зачет. Семестр № 4

Вопросы для оценки результата освоения "Знать":

1)Основные подходы к изучению человека.
2)Основы христианской антропологии.
3)Теории возвышения телесности и абсолютизации телесности человека.
4)Современные научные взгляды на природу человека.
5)Теория невротических потребностей К. Хорни.
6)Теория экзистенциальных потребностей Э. Фромма.
7)Теория потребностей Дж. Роттера.
8)Теория символического потребления Ж. Бодрийяра.
9)Теория праздного класса Т. Веблена.
10)Теория личности П. Сорокина.
11)Теория «социального действия» Талкота Парсонса.
12) Теория динамических потребностей А. Маслоу.
13)Понятие об услуге и сервисной деятельности
14)Функции сферы услуг
15)Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
16)Теорию постиндустриального общества
17)Этапы развития услуг в России
18)Определение потребительской среды в сфере услуг
19)Индивидуальные потребности и психофизиологические возможности человека
20)Этическую и эстетическую культура сервиса
21)Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
22)Основные методы предоставления услуг
23)Формы обслуживания
24)Жизненный цикл услуг: основные определения и понятия
25)Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики
26)Организация обслуживания потребителей
27)Специфика обслуживания в контактной зоне
28)Социально-экономическая эффективность сервисной деятельности
29)Психологию сервисной деятельности
30)Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг

Вопросы для оценки результата освоения "Уметь":

1)Выявлять структуру обслуживания.
2)Определять методы удовлетворения потребностей.
3)Раскрыть обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания.
4)Установить место потребностей в системе мотивации.
5)Проанализировать развитие потребностей в онтогенезе.
6)Раскрыть исторический тип человека рыночно-технологической эпохи.
7)Проанализировать человек и его потребности в обществе массового потребления.
8)Выявлять причины и сущность сервизации экономики.
9)Выявлять характеристики биологических потребностей.
10)Выявлять характеристики социальных потребностей.
11)Выявлять характеристики экзистенциальных потребностей.
12)Соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов
13)Определять критерии качества оказываемых услуг
14)использовать различные средства делового общения
15)Анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов
16)Управлять конфликтами в процессе профессиональной деятельности
17)Управлять стрессами в процессе профессиональной деятельности
18)Выполнять требования этики в профессиональной деятельности
19)Применение инновационные технологии в туристской деятельности и новых форм обслуживания потребителей и (или) туристов
20) Выявлять основы классификации услуг в связи с удовлетворением потребностей.

Вопросы для оценки результата освоения "Иметь навыки":

1) Общих и специальных методов сервисной деятельности.
2) Представлений о биологической и социокультурной детерминации поведения человека.
3) Клаассификации услуг.
4) Различения платных и общественных услуг.
5) Выделения сферы услуг в современной экономике.
6) Представления о современных социально-экономических представлениях о мотивации потребителя.
7) Представления о человеке и его потребностях в постиндустриальном обществе.
8) Представления о современном знаковом характере потребления.
9) Представления об абсолютных и относительных услугах и способах их удовлетворения.
10) Классификации ценностей (теории Олпорта, Шварца, Шпрангера).
11) Выявления характеристик "экономического человека" в неоклассической экономической науке.
12) Представлениями о современных способах программирования потребностей.
13) Работы в контактной зоне с потребителями.
14) Разработки технологии процесса обслуживания в отдельных видах сервиса.
15) Определения основных свойств товаров и услуг.
16) Формирования партнерских отношений в сфере анализа.
17) Совершенствования обслуживания потребителей.
18) Оценки качества услуги.
19) Обслуживания в отдельных видах сервиса.
20) Работы с инновационными технологиями в туристской деятельности и технологиями внедрения новых форм обслуживания потребителей и (или) туристов

Экзамен. Семестр № 5

Вопросы для оценки результата освоения "Знать":

1)Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах. (первобытная культура; развитие услуг в обществах древнего мира; услуги в средневековом обществе Западной Европы).
2)Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа.
3)Сервисная деятельность и развитие услуг в российском обществе. Особенности развития сервисной деятельности в современной России.
4)Основные задачи систсемы сервиса.Виды сервиса.
5)Влияние научно – технического прогресса на сферу услуг.
6)Природа и характер сервисной деятельности.
7)Услуги в современной экономике и их особенности как товара.
8)Классификация услуг.
9)Рынок услуг и его особенности.
10)Экономическая сущность сервисной деятельности.
11)Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов.
12)Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности.
13)Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.
14)Управление качеством услуг.
15)Инновационная политика в сфере сервиса.
16)Специфика рынка услуг.
17)Теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида.

Вопросы для оценки результата освоения "Уметь":

1)Охарактеризовать социально-духовные аспекты сервисной деятельности.
2)Выявить эффективность "контактных зон" при развитии сервисной деятельности.
3)Охарактеризовать эстическую культуру сервиса.
4)Охарактеризовать эстетическую культуру сервиса.
5)Описать формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности.
6)Выявлять проблему качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.
7)Рассмотреть сервисную деятельность как часть культуры. Культура сервиса.

Вопросы для оценки результата освоения "Иметь навыки":

1)Формами обслуживания. (разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности.

2)Покупательским поведением и факторами на него влияющие.

3)Особенностями внедрения инноваций в сферу услуг.

4)Процессами обслуживания потребителей.

5)Разновидностями социального менеджмента на сервисном предприятии.

6)Основами маркетинга и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом.

7)Организационно – технологической культурой сервиса.


Иные контрольные материалы для автоматизированной технологии оценки имеются в Центре мониторинга качества образования


Методические материалы, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций

№ п/п Библиографическое описание
1 Методические указания, определяющие процедуру оценивания знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций. Ресурс ЦМКО РГУПС.

Для каждого результата обучения по дисциплине определены

Показатели и критерии оценивания сформированности компетенций на различных этапах их формирования

Резуль-
тат
обуче-
ния
Компе-
тенция
Этап
формиро-вания в
процессе
освоения
ОП
(семестр)
Этапы
формирования
компетенции
при изучении
дисциплины
(раздел
дисциплины)
Показатель
сформиро-
ванности
компетенции
Критерий
оценивания
Знает, Умеет, Имеет навыки ОК-5 4 1, 2, 4 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
1, 2, 4 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
1, 2, 4 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
5 6 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
6 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
6 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
Знает, Умеет, Имеет навыки ОПК-3 4 3 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
3 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
3 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
5 5, 6, 7, 8 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
5, 6, 7, 8 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
5, 6, 7, 8 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
Знает, Умеет, Имеет навыки ПК-8 4 3 Дуальная оценка на зачете - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
3 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
3 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.
5 5, 6, 7, 8 Балльная оценка на экзамене - полнота усвоения материала,
- качество изложения материала,
- правильность выполнения заданий,
- аргументированность решений.
5, 6, 7, 8 Процент верных на тестировании - правильность выполнения заданий.
5, 6, 7, 8 Выполненное практическое задание - правильность выполнения заданий.

Шкалы и процедуры оценивания

Значение оценки Уровень
освоения
компетенции
Шкала оценивания
(для аттестационной
ведомости, зачетной
книжки, документа
об образовании)
Процедура оценивания
Балльная оценка -
"отлично",
"хорошо",
"удовлетворительно".
Дуальная оценка -
"зачтено".
Пороговый, Базовый, Высокий В соответствии со шкалой оценивания в разделе РПД "Описание шкал оценивания компетенций" Экзамен (письменно-устный).
Зачет (письменно-устный).
Автоматизированное тестирование.
Выполнение практического задания в аудитории.
Балльная оценка -
"неудовлетворительно".
Дуальная оценка -
"не зачтено".
Не достигнут

Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины

Основная литература

№ п/п Библиографическое описание
1 Завьялов, А. А. Сервисология, человек и его потребности [Текст] : учеб. пособие / А. А. Завьялов, Е. В. Козлова, С. М. Петкова ; ФГБОУ ВПО РГУПС. - Ростов н/Д : [б. и.], 2014. - 103 с. - Библиогр.: 48 назв. - Заказ № 7644, 128 экз. (НТБ РГУПС)

Дополнительная литература

№ п/п Библиографическое описание
1 Фурсов В. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : Учебное пособие / Фурсов В. А. - Ставрополь : Северо-Кавказский федеральный университет, 2015. - 148 с.
2 Вестник ассоциации ВУЗОВ туризма и сервиса -журнал

Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", необходимых для освоения дисциплины


Электронные образовательные ресурсы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://rgups.ru/.Ресурс ЭИОС РГУПС
2 http://www.iprbookshop.ru/.Электронно-библиотечная система "IPRBooks"
3 https://www.biblio-online.ru/.Электронно-библиотечная система "Юрайт"
4 http://www.umczdt.ru/.Электронная библиотека "УМЦ ЖДТ"
5 http://jirbis2.rgups.ru/jirbis2/.Электронно-библиотечная система РГУПС

Профессиональные базы данных и информационно-справочные системы

№ п/п Адрес в Интернете, наименование
1 http://www.glossary.ru/.Глоссарий.ру (служба тематических толковых словарей)
2 http://www.consultant.ru/.КонсультантПлюс

Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

№ п/п Библиографическое описание
1 Рубаник А.Н. Учебно-наглядное пособие - тематические иллюстрации по дисциплине "Сервисная деятельность и сервисология". РГУПС. - Ростов н/Д, 2018.
2 С.М. Петкова Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины "Сервисная деятельность и сервисология", ФГБОУ ВО РГУПС. - Ростов н/Д 2016- 20с. ЭБС "РГУПС"

Перечень информационных технологий, включая перечень ПО и информационных справочных систем

№ п/п Наименование
1 Операционная система ОС Microsoft Windows. Офисное программное обеспечение Microsoft Office. Общесистемное ПО Acrobat Reader.

Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине

Для изучения настоящей дисциплины в зависимости от видов занятий использованы:

Учебная мебель;

Технические средства обучения (включая стационарный либо переносной набор демонстрационного оборудования).

Самостоятельная работа обучающихся обеспечивается компьютерной техникой с возможностью подключения к сети "Интернет" и ЭИОС.


"____" _________________20___г.


Код РПД: 37848.